Sommaire

Newsletter 53
 16 septembre 2010

 
 

•    Qualité Sécurité Environnement Clé N° 6 : Management des ressources
•    La gestion du portefeuille de projets
•    La gestion des actifs
•    Information OGC pour les Formations ITIL
•    Management de projets (7) : Projet et qualité, de nombreux points communs !

•    La gestion des services et l’informatique dans le nuage « Cloud Computing »
•    Comment  utiliser les données issues des enquêtes de satisfaction?
•    «Cloud Computing» : nouveau modèle d’accès aux ressources informatiques
•    Management de Projets : Trois points de repère pour réconcilier Métier et Informatique
•    Qualité, Rapidité, Sécurité, Rentabilité : Est-ce possible sur Internet ?

L'édito
L’un des points qui rallie naturellement la plupart d’entre nous est la réponse à cette question « et toi les vacances ? » : « Super, géniales, formidables… » Tous les superlatifs positifs s’envolent en quelques minutes.
Avec un petit recul, nous pouvons nous prendre à rêver d’entendre tous ces adjectifs pour un tout autre sujet…
Je vous invite donc à faire l’essai et à imaginer la prochaine fois une autre question recevant ces mêmes éloges, par exemple « et toi l’informatique ? »…

Bonne rentrée et bonne lecture,

A très bientôt,
Daniel Kervarec
Directeur de la Publication Newsitweb.info

PS : Et au plaisir de vous rencontrer lors du prochain apérITIL du 21 Septembre

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AperITIL
21 septembre, Paris, Plaza Athénée, 10h - 15h
Découvrez les thèmes des 4 retours d’expériences présentés et discutés durant cet ApérITIL

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Qualité Sécurité Environnement Clé N° 6 : Management des ressources
par Claude Pinet

La cinquième clé nous a permis de passer en revue la responsabilité de  la direction.

A savoir :
  • La politique QSE,
  • les objectifs QSE,
  • ...et la communication interne et externe.
Dans l’exercice de ces responsabilités opérationnelles, il incombe à  la direction de l’organisme d’allouer et de gérer les différentes ressources nécessaires au bon fonctionnement du Système de Management environnemental.

Organisation:
Pour assurer l’efficacité du management la direction de l’organisme doit définir :
  • les rôles,
  • les responsabilités,
  • les autorités.
L’organisation mise en place est matérialisée par un schéma : l’organigramme qui précise les différentes entités organisationnelles et les liens hiérarchiques.
Des fiches de poste ou des fiches de fonctions définissent les rôles et responsabilités de chacun des acteurs.

Représentant de la Direction:
La direction de l’organisme doit désigner un ou plusieurs responsables ayant autorité et pouvoir nécessaire pour couvrir les aspects :
  • de la qualité,
  • de la santé et sécurité au travail,
  • de l’environnement.
Ressources Humaines:
Le référentiel normatif comporte des exigences en matière de :
  • Compétence : le personnel effectuant des tâches ayant un impact QSE doit justifier de compétences acquises soit en formation initiale, soit en formation professionnelle soit par l’expérience.
  • Formation : la formation doit être maîtrisée pour acquérir ou entretenir les compétences nécessaires pour répondre aux besoins.
  • Sensibilisation : l’ensemble du personnel doit être sensibilisé  aux aspects et conséquences pouvant impacter le Système de Management QSE.
Ressources infrastructures:
Les infrastructures doivent être disponibles et maîtrisées. Elles concernent :
  • les bâtiments,
  • les installations,
  • les équipements,
  • les espaces de travail,
  • ….
Ressources financières:
De même, les ressources financières doivent être disponibles et maîtrisées.

Dans le prochain article, avec la clé N° 7 nous étudierons les exigences des trois normes Qualité Sécurité Environnement afin d’organiser les quatre temps du PDCA (Plan, Do, Check et Act) du Système de Management.

Claude PINET
Ingénieur Conseil
Auditeur certifié IRCA


Pour plus de détail et découvrir les autres clés, le lecteur pourra se reporter à notre livre « 10 CLES POUR REUSSIR SA CERTIFICATION QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT (QSE) » publié aux éditions AFNOR.


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Technologie : La gestion du portefeuille de projets
par HP Software

HP Software permet d’équiper les DSI et les équipes projet d’outils et de meilleures pratiques pour obtenir la visibilité et le contrôle nécessaires à la gestion efficace de leur portefeuille de projets tout en rentabilisant leurs actifs humains, financiers et applicatifs.

HP Project and Portfolio Management Center permet de piloter le portefeuille de projets IT et les applications en temps réel grâce à de puissants processus de collaboration.
Avec cette solution, les PMO sont en mesure de contrôler leur portefeuille de projets de bout en bout depuis la proposition, la justification, l’arbitrage, l’approbation, l’initialisation, l’exécution jusqu’au déploiement et à la mesure des résultats.

Optimisation des ressources et du portefeuille
  • Gestion de portefeuille d’applications actuelles, de projets en cours et d’investissements proposés
  • Consolidation des demandes, qu’elles soient de nature opérationnelle ou stratégique
  • Contrôle et visibilité : vision complète du statut des projets et des programmes grâce à un tableau de bord temps réel qui facilite la gestion des tâches et des exceptions tout en fournissant des données détaillées
  • Automatisation des services informatiques : gestion de la demande informatique grâce à une visibilité et un contrôle optimaux sur les processus et les ressources
Standards et workflows
  • Modéliser et implémenter les normes dans l’entreprise au travers de processus prédéfinis de type workflows
Aligner les réalisations sur la stratégie de l’organisation IT
  • Planification, time management

Découvrez la suite de la gestion du portefeuille de projets...

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Technologie : La gestion des actifs
par IBM

Gérer des centaines d’applications à l’échelle d’un ou plusieurs départements est un véritable casse-tête. C’est pourquoi les entreprises se tournent aujourd’hui vers des solutions de gestion des actifs logiciels afin de contenir le coût du parc, d’améliorer les conditions d’achat et de se doter de procédures plus rigoureuses pour assurer la conformité des licences et prévenir les utilisations illégales.
Les recommandations ITIL® (IT Infrastructure Library®) définissent la gestion des actifs logiciels comme la capacité d’assurer efficacement la gestion, le contrôle et la protection des actifs logiciels au sein d’une organisation, à tous les stades de leur cycle de vie.
Quant à la norme ISO/IEC 19770, elle établit des processus et des standards pour la gestion de ces actifs – les bonnes pratiques SAM (Software Asset Management). Les travaux de l’ITIL et de l’ISO couvrent plusieurs aspects fondamentaux :

  • Efficacité économique — L’entreprise utilise-t-elle réellement tous les logiciels qu’elle acquiert ou certains
  • sont-ils inutilisés ou sous-utilisés ?
  • Efficience budgétaire — Quelle valeur l’entreprise retire-t-elle du budget qu’elle consacre à ses logiciels – licences, contrats de maintenance, locations et frais connexes ?
  • Efficacité opérationnelle — Les processus de maintenance, de modification et de mise à jour permettent-ils à l’entreprise d’assurer les performances, la sécurité, la robustesse, la résilience et la fiabilité de l’infrastructure informatique ?




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Information OGC pour les Formations ITIL
par FCT Solutions

Suite à la décision de l’OGC (Office Government of Commerce), le cursus ITIL V2 Practitioner est interrompu définitivement en cette fin d’année 2010


Management de projets (7) : Projet et qualité, de nombreux points communs !
par Hervé Giraud, Responsable Qualité chez CSP Formation

Quand on parle de qualité, il vient rapidement à l’esprit le schéma bien connu du PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou roue de Deming.

En détaillant ce schéma, nous voyons qu’il évoque des concepts communs au management de projet :

PDCA
PLAN : un projet se caractérise par un planning, la définition d’objectifs et une analyse des risques
DO : un projet « produit », des fonctions issues de l’expressions de besoins, sous forme de livrables, de solutions, de propositions, etc.
CHECK : un projet se pilote notamment avec des revues de projets, des indicateurs, des audits.
ACT : un projet fait l’objet d’un bilan pour le retour d’expérience et déclencher, si besoin, des actions d’amélioration.
Finalement : de nombreuses convergences entre la logique qualité et celle des projets.

Ceci a conduit à des travaux normatifs sur la qualité dans le domaine des projets que nous allons résumer ci-dessous….

Pour lire la suite...


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La gestion des services et l’informatique dans le nuage « Cloud Computing »
par IBM


Sans préjugé de l’avenir du « Cloud Computing » au sein des productions informatiques, il n’en reste pas moins vrai que certaines activités/pratiques couvertes par des notions comme “Application as a Service”, “Software as a Service”, “Platform as a Service” ou “Infrastructure as a Service” sont d’ores et déjà présentes au sein de celles-ci.

Comme Monsieur Jourdain pouvait pratiquer la prose sans le savoir, et certains d’entre nous des processus « ITIL® », il en est de même avec les services dits « cloud ».

Pour simplifier, j’espère d’une manière pas trop outrageuse ; si nous nous plaçons du coté du fournisseur de services, par abus de langage, au sein de la Production d’une DSI, ces notions signifient que la Production peut disposer de ressources : applications, logiciels, plates-formes ou composants d’infrastructure (ex : serveur, moyens de stockage…), à la demande, (sans doute) dans l’objectif principal de continuer à fournir ses propres services dans le respect des engagements convenus.

Ces ressources pouvant être hébergées localement à la Production, il s’agira d’un « cloud » privé (private cloud), externalisées, disponibles dans un « cloud » public (public cloud), ou bien un savant cocktail de « clouds » privés et publics, on parlera alors de « cloud » hybride (hybrid cloud).
Quels sont donc les impacts, de l’utilisation de ces services en nuage par une Production informatique, sur les processus, mis en œuvre ou à mettre en œuvre ?




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Comment  utiliser les données issues des enquêtes de satisfaction ?
par Pierre Jourdan

L’utilisation des données collectées durant les enquêtes de satisfaction devrait avoir comme finalité de mesurer l’adéquation des services présentés dans le catalogue avec le niveau de perception des utilisateurs. Les écarts constatés peuvent provenir de deux sources : la fourniture des services (fournisseur) et la perception du service (client).
ITIL V 3 propose un modèle d’analyse des écarts qui retient 16 types d’écarts possibles (8 coté client et 8 coté fournisseur), qui s’appuie sur le niveau de maturité visé dans une échelle de 1 à 5.

La roue de Deming exerce toute sa capacité d’évolution en faisant jouer en particulier les étapes de vérification (Check) et d’action (Act). Cette dernière étape est une actualisation des plans initiaux et consiste dans leur maintien, leur statu quo, ou leur revue. Les données seront structurées en trois niveaux selon un processus en 7 étapes :

  • Définir ce que l’on doit et ce que l’on peut mesurer (étapes 1 et 2)
  • Collecter, traiter et analyser les données (étapes 3,4 et 5)
  • Présenter les évaluations et interprétations de ces données sous forme d’actions correctives et de plans (étapes 6 et 7)
Le point de départ de l’amélioration continue peut se situer :
  • Au niveau des services en recherchant les points précis d’insatisfaction (pain point),
  • Sur l’articulation des 4 phases du cycle de vie en sélectionnant les écarts par phase
  • En sélectionnant des groupes fonctionnels qui réunissent les acteurs concernés.
Quelque soit le dispositif retenu, l’organisation évitera des sauts quantiques et l’amélioration continue pourra déployer ses vertus en se « hâtant lentement ».

Le mois prochain, nous étudierons l’évolution des contrats de services et la  roue de Deming.

Pour en savoir plus, commandez l'ouvrage de Pierre Jourdan


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«L’informatique en nuage» ou «Cloud Computing»:  un nouveau modèle d’accès aux ressources informatiques
par IBM

Un nouveau modèle informatique inspiré de l’usage d’Internet vous est proposé. Comme le consommateur achète en ligne des produits ou des services et reçoit ce qu’il a commandé sans se préoccuper de ce qui se passe « derrière », vous pouvez disposer « à la demande » des ressources informatiques nécessaires aux utilisateurs. Sans avoir à gérer la complexité d’une infrastructure.
Des ressources adaptées aux besoins réels
Avec le Cloud Computing, les moyens informatiques sont accessibles de façon automatisée en fonction des besoins réels des utilisateurs à un instant T. Flexibles, accessibles via une interface Internet ou intranet, ces ressources se transforment en services pour répondre aux objectifs des différents domaines d’activité de l’entreprise : messagerie et travail collaboratif, relation client, gestion intégrée, applications métier, tests et développements, continuité opérationnelle, etc. Peu importe où se trouvent les données ou sur quel serveur se connecte l’utilisateur, la puissance nécessaire est immédiatement disponible. Toutes les précautions sont prises pour assurer la sécurité des échanges et des processus.
Le Cloud Computing est aussi un facteur d’innovation.
Vous savez à quel point il est difficile de dimensionner l’infrastructure informatique pour accompagner un nouveau projet et de déterminer le retour sur investissement. Cette problématique est particulièrement caractéristique du domaine du stockage. Ce nouveau modèle offre instantanément les ressources utiles, ajustées à la hausse ou à la baisse, pour fournir un service optimal.
Les avantages vus du côté de l’entreprise :

  • L’utilisateur accède aux ressources informatiques (serveurs, stockage, logiciels, applications, données) en libre service, à la demande.
  • Il choisit ce dont il a besoin, librement, au moment où il en a besoin. Et les ressources sont là, disponibles !
  • L’entreprise fait des économies (inutile d’acheter de nouveaux moyens informatiques dont elle n’a pas nécessairement besoin en permanence) et réalise des gains de productivité (suppression des dépenses non rentables, disponibilité des ressources exactement au moment où elles sont nécessaires, meilleur service rendu aux clients)….


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Management de Projets : Trois points de repère pour réconcilier Métier et Informatique
par Pascal HUREAU, Directeur Associé, Ecosystem Consulting

Beaucoup d’articles ou de livres ont été écrits pour présenter les raisons d’échec ou les bonnes pratiques concernant la manière de conduire avec efficacité le management de projets. Il nous a semblé plus intéressant de nous concentrer sur un enjeu majeur dans les entreprises : la relation entre métier et informatique, la bonne articulation entre les directions d’activité de l’entreprise et la direction des systèmes d’information.
Le management de projets est au cœur de cette relation car la priorité donnée à certains projets plus qu’à d’autres et l’allocation de ressources appropriées sont directement liées à la clarté de la stratégie, à la pertinence du bon moment et… à la qualité de la relation établie entre métier et informatique.
Nous avons identifié trois points clés, trois domaines pour réconcilier métier et informatique, et réussir le management de vos projets.

 
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Qualité, Rapidité, Sécurité, Rentabilité
Est-ce possible sur Internet ?
Par Akamai technologies

Internet, un canal de diffusion pas comme les autres
Internet n’a cessé de se professionnaliser. On est passé d'une utilisation occasionnelle et de niche
à une utilisation de masse et professionnelle. Les applications n'utilisent peu, ou plus, de client lourd mais des clients légers à travers le navigateur. Bien que générateur de nombreux bénéfices, Internet apporte également son lot de contraintes : problèmes de sécurité, de latence, de fiabilité, de goulots d’étranglement…sont autant de freins qui sévissent aujourd’hui sur les réseaux.

Diffuser des applications et partager des informations sur Internet demeurent en effet, les « grands chantiers» pour les entreprises à la recherche d’efficacité, de performance et de rentabilité. Face à cet ordre du jour complexe, encore faut-il éviter les congestions inhérentes à un trafic intense et incessant et maîtriser le Cloud.

Les défis de la diffusion d’applications
Les défis fondamentaux de la diffusion d’applications en ligne résident dans l'Internet lui-même.
En considérant que l'Internet est fait de plus de 13 000 réseaux concurrents, il fonctionne plutôt bien.
Mais les goulots d'étranglement et les limites de capacité sont imprévisibles et difficiles à gérer, car ils sont hors du contrôle d'une seule entité. Bien que ces problèmes affectent la diffusion de n'importe quel type de contenu sur Internet, ils sont particulièrement gênants pour les applications. Il en va de la productivité des entreprises, quelle que soit leur taille et leur implantation, elles utilisent quotidiennement Internet tout en souhaitant avoir la maîtrise de leur information diffusée sur le Web.



Visualiser les newsletters précédentes :

2010

Les sept péchés capitaux du DSI, l'organigramme des tâches, réussir la mise en oeuvre d'une CMDB
Perception et livrables d’un service, les impacts de la mise en place des processus ITIL®
Mettre en adéquation offre de services et cycle de vie, l'excellence opérationnelle de la DSI...
RACI en français, l'InSourcing, La gouvernance d'entreprise, ITIL : révolution culturelle...
 La gestion des incidents, Support des processus ITIL, Qualité Sécurité Environnement Clé N° 2...
 Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles, QSE, La segmentation des services...
 Le nouveau visage du DSI, 2010 avec les dix bonnes résolutions pour gérer les services...

2009

Conception des services : trouver un équilibre entre utilité et garanties
Distinction entre service et composante de service, la stratégie d'alimentation...
Clé N° 10 : le processus de certification, Comment définir un livrable
Clé N° 9 : La plannification de la gestion des services...
Clé N° 8 : Les exigences d’un système de gestion des services...
Clé N° 7 : Le processus de contrôle,  mise en œuvre d’une CMDB...
Clé N° 6 : DE L’ITIL A L’ISO 20000 Processus de résolution...
Clé N° 5 : ISO 20000, ITIL V3, Projetalgie, Achat IT, PMI, PRINCE2...
• Clé N° 4 : le processus de gestion des relations, « Projetalgie »
• Clé N° 3 : pour gérer les services, de l’ITIL à l’ISO 20000...

• Clé N° 2 : ISO/CEI 20000, Entretien avec I. Macfarlane, coauteur d'ITIL V3...

2008
• Clé N° 1 : de l'ITIL à l'ISO 20000 : qu'est-ce qu'un service ?

• de l'ITIL à l'ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité
• ITIL à l'assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
• Edition spéciale Formations ETE 2008
• Edition spéciale Technologies ETE 2008
• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
• ITIL V3 : Feuilles de route
• ITIL V3 Comment commencer ?
• Introduction à ITIL v3 

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA
• L'alignement Stratégique
• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007
• ITIL et COBIT
• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
• ITIL et les petites et moyennes organisations
• ITIL et CMMi
• ITIL et la gestion de la sécurité
• ITIL et ICT la gestion des infrastructures 

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités
• ITIL et la gestion des changements
• ITIL Spécial été ISO 20000
• ITIL et la gestion des configurations
• ITIL et la gestion des problèmes
• ITIL et la gestion des incidents
• ITIL et la fonction Service Desk
• ITIL et la gestion des niveaux de services
• Pourquoi ITIL ?




 
Formations

FCT Solutions
Que fait FCT Solutions pour vous aujourd’hui ? 

CSP
Management de projet

IBM
Formation des logiciels Tivoli, la solution de service management



Vidéo Témoignage

IBM
Découvrez le Vidéo Témoignage ITIL chez Schlumberger par Vincent de Montmollin IT Quality Manager


Evènement

Formation action collectives FAFIEC

FCT Solutions
Spécialiste français de la formation et certification ITIL a été sélectionné par le FAFIEC pour diffuser les formations ITIL V3 dans le cadre du dispositif Actions collectives.


CSP
Catalogue des Managers IT


Livre blanc

IBM
optimiser la gestion de vos actifs logiciels



Technologies

HP
gestion de projets et de
portefeuilles


IBM
La gestion des services et l’informatique dans le nuage « Cloud Computing »

Akamai
Qualité, Rapidité, Sécurité, Rentabilité
Est-ce possible sur Internet ?



A lire

Claude Pinet
10 clés pour réussir sa certification qualité securité environnement



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