Le 20 septembre 2007

Newsletter 20

Edito

ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL

Essai transformé : Pour cette newsletter N° 20 vous êtes plus de 20 000 abonnés.
Ce résultat nous le devons à vous, cher lecteur qui avez compris les bénéfices de partager avec vos collègues ou partenaires cette newsletter des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques. Ce chiffre de 20 000 abonnés est significatif car il indique que les bonnes pratiques de la gestion des services informatiques sont passées par le niveau 1 d’innovateur, puis niveau 2 de précurseurs pour être aujourd’hui au niveau 3 :la majorité devancière.
Il est de notre devoir a chacun d’entre nous, maintenant, de nous assurer de ne pas perdre en route ceux qui n’ont pas encore pris connaissance de l’impact de l’évolution des organisations et des objectifs d’une DSI. 
Aussi nous vous invitons à continuer ce travail de diffusion pour que chacun puisse découvrir pas à pas chaque mois les bénéfices des bonnes pratiques (et éventuellement lire les newsletters précédentes sur www.newsitweb.info ).

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Daniel Kervarec
Newsitweb.info

 


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ITIL et le cycle de maturité des processus ITIL

En complément de la bibliothèque ITIL, le concept de cycle de Maturité des processus a été mis en place.
Les modèles de maturité visent à permettre à une organisation de se situer sur une échelle. Ils fournissent un cadre de travail pour se benchmarker et ainsi améliorer les performances du service. Ils correspondent à une série de questions qui facilitent l’évaluation au regard de l’impact sur la qualité du service rendu.  Les deux modèles les plus connus sont celui du Gartner Group et celui de l’OGC. Ils ont en commun les 6 niveaux (on évoque souvent 5 niveaux auquel il est utile d’ajouter le niveau 0):

- Niveau 0 : Le processus est inexistant et inconnu.

- Niveau 1 : Le processus est dans sa phase initial, il est connu et commence à être mis en œuvre

- Niveau 2 : le processus est connu, développé, et répétable

- Niveau 3 : le processus est défini, opérationnel et validé

- Niveau 4 : le processus est exploité de façon récurrente, sous contrôle et adapté aux besoins

- Niveau 5 : le processus est dans sa phase optimisé et il peut être préconisé.

Evidement le lecteur averti ou assidu retrouvera les 5 niveaux formalisés par CMMi
(cf la newsletter de Mars 2007 http://www.newsitweb.info/mars07/itil_mars07.html )

Il est utile de prendre en compte que le niveau optimal de maturité d’une DSI doit être mis en perspective avec les objectifs stratégiques d’efficacité et d’efficience du service informatique pour le « business de l’organisation ». Ceci ne nécessite pas forcément le niveau 5 pour tous les processus.
En ce sens l’atteinte du niveau 5 de tous les processus du modèle de maturité ne doit être une fin en soi. Il pourrait être utile dans le cadre d’un benchmark avec d’autres organisations, d’une part de connaître par typologie de métier les processus « utiles » et d’autre part de pouvoir comparer son niveau de maturité avec des sociétés du même secteur. Malheureusement cette information pouvant être « stratégique », les échanges et la transparence des informations sont difficiles à obtenir.

Dans ce cas quel peut en être les usages et les bénéfices ?

Pour la DSI :
- Le premier usage est d’obtenir une « photographie » des processus existants ou non.
Les DSI ayant réalisées ce travail reconnaissent que c’est un moyen pour faire le point et de connaître ses acquis.

- Le second usage est de permettre d’identifier les processus à mettre en place avec par exemple le classement :

  1. important (pour l’activité de l’entreprise) : oui / non,
  2. facile (pour avoir des résultats positifs rapides et faciliter l’adhésion du groupe) : oui /non.

Ce travail facilite la formalisation de la feuille de route à suivre en se donnant un objectif à atteindre.

- Le troisième usage est d’avoir un état des lieux avec un but à atteindre permettant de formaliser une convention de services liée à l’atteinte de l’objectif avec ses partenaires ou ses équipes internes. Dans ce cas il sera utile que les photos du départ et de l’arrivée soient réalisées par un acteur indépendant et non impliqué par l’atteinte ou pas de l’objectif avec la même méthode.

Pour les directions utilisatrices :
En participant à la définition de ce qui est important, les directions utilisatrices peuvent faciliter la DSI à la définition des objectifs en correspondance avec leur métier. C’est une façon aussi pour elles de prendre conscience de l’impact (et des budgets alloués) sur des aspects à priori « techniques » mais qui les impliquent directement : a quoi sert un plan de sauvegarde ? Pourquoi faut il un PRA (plan de reprise d’activité) ? …

Quelle évolution peut on attendre de ce type d’outil ?

L’arrivée de la version 3 du référentiel ITIL va nécessairement demandé en évolution des outils, des questions. Mais surtout nous sommes en droit de nous demander si tous simplement il n’est pas plus opérationnel de baser cette démarche en prenant en compte la norme ISO 20000.
Dans ce cas la motivation ne sera pas l’obtention à tout prix de la certification, mais l’utilisation d’un cadre générique adapté au métier de la production des services informatiques.

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ITIL et ISO 20000

Les 2 livres ITIL (service support et Service Delivry) à eux seuls ont transformé le monde de la gestion des services IT, en faisant apparaître la notion de service et en proposant une organisation en processus amenant l’ensemble des acteurs de la DSI à travailler ensemble au profit des utilisateurs.
Enfin, ITIL v2 a repris l’approche d’amélioration continue de Deming (Plan Do Check Act) présente dans les systèmes qualité de l’ISO, l’appliquant essentiellement aux services.

Avec l’apparition des normes, BS15000 d’abord, reprise en ISO20000 ensuite, les bonnes pratiques ITIL servent de base pour décrire des exigences de certification des organisations informatiques. Ces normes permettent de conforter l’approche globale de la gestion des services IT, en décrivant un système qualité plus vaste que les seuls processus.
ISO20000 est publiée en 2005, un an après le lancement du programme ‘ITIL Refresh’ qui donnera lieu à ITIL v3. Comment ne pas mettre en perspective cette norme avec le nouveau référentiel ITIL ?

La ‘stratégie des services’, le point d’entrée d’ITIL v3, est nouveau dans le concept d’ITIL. Il positionne les services dans une vision stratégique de création de valeur pour les métiers. La première exigence d’ISO20000 est de définir une stratégie pour la gestion des services, stratégie issue de la direction (chapitre 3 de la norme).
La ‘conception des services’ reprend les activités décrites dans les chapitres 6 et 7 de la norme : la gestion des niveaux de service et le reporting associé, la continuité et la disponibilité, la gestion de la capacité, celle de la sécurité et enfin les aspects de gestion des fournisseurs.

La ‘transition des services’ adopte une vision élargie et long terme des changements, mettant en avant les bénéfices, les risques et en y associant les notions de modification de service. Cela se retrouve dans les chapitres 5, 9.2 et 10 de la norme.
Les ‘opérations des services’ complètent tous les aspects de support des services en y associant les notions de gestion des applications, des notions opérationnelles de contrôle et de surveillance (chapitres 8 et 9.1 de la norme). 
Et enfin ‘l’amélioration continue des services’ reprend les principes de la roue de Deming en les appliquant aux services, aux processus, aux grandes étapes du cycle de vie, à l’organisation. Dans ces exigences, la norme décrit la même boucle d’amélioration (chapitre 4) en l’appliquant aux points développés dans le plan de gestion de service, dont les processus. Cet aspect d’audit des processus était nouveau avec ISO20000. ITIL v3 étend encore ces aspects.

Tout ITIL en 5 livres publiés ensemble, mettant le service et la stratégie au profit des métiers (et non plus au profit des utilisateurs) au cœur de la problématique ; cette nouvelle version ventant les mérites d’autres référentiels tels que CMMi ou Prince2 ; la certification de personnes englobant la totalité des 5 livres ; les erreurs passées ont été prises en compte !

ITIL décrit les bonnes pratiques, la norme ne fait que donner les exigences minimales pour l’obtention d’un label. Si l’on a été tenté de les opposer lors de la sortie de la norme, c’était mal comprendre le sens de cette dernière. Avec ITIL v3, les bonnes pratiques complètent la norme point par point tout en ouvrant de nouveaux horizons. N’est-ce pas là la preuve d’un cycle de maturité ?

Bruno Fichou,
Responsable Qualité de Teamup Consulting qui est co-rédacteur d’un ouvrage sur le thème retour d’expérience sur ISO 20000 à paraître prochainement.

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POUVEZ-VOUS MIEUX GERER VOS PRIORITES? (épisode 6/10)

Faire des choix, planifier son temps, c'est bien. Mais votre temps vous appartient-il vraiment ? Les pressions de votre entreprise, les sollicitations de vos amis, les contraintes familiales, voilà beaucoup de choses à caser dans l'agenda. Comment alors trouver du temps pour soi ?
Celui qui gère le temps a le pouvoir
Jaques Attali a écrit un livre sur le temps, il y a quelques années, où il narrait le combat millénaire entre les communes et les églises pour la définition du temps. De même le fait que pendant longtemps les cadres aient été dispensés du pointage était ressenti  comme un signe de pouvoir. Aujourd’hui, dans de nombreuses entreprises, les cadres pointent, ce qui trahit leur sentiment de perte de pouvoir et la nouvelle image qu’ils ont de leur rôle (« des mercenaires, pas des esclaves »).
Dans ce contexte, vous pouvez avoir inconsciemment l’impression, en vous réservant du temps, de vous placer « au-dessus » de votre entourage.
Pourtant, vous devez réaliser que la notion de temps est en train d’évoluer. Le temps est aujourd’hui inscrit non pas dans la continuité, mais dans l’instantanéité. Or, vos travaux de fond réclame des plages d'isolement.

Se réserver du temps
Vous pouvez établir vos règles de gestion du temps, en respectant quelques principes :
•        Votre liberté s’arrête là où celle des autres commence. Si par exemple vous ne prévoyez personne pour vous remplacer lorsque vous vous isolez, vous pouvez gêner certains de vos collègues et les mettre dans l’incapacité de travailler.
•        Tout est affaire d’organisation. Partagez avec d’autres – nombreux si possible – ce besoin d’isolement.
•        Remerciez les personnes qui jouent le jeu et respectent votre nouvelle organisation.
•        Ne relâchez pas vos efforts. Comme dans les régimes, un simple laisser-aller risque de vous faire perdre des semaines d’application.

Qui traite quoi ?
Trouver du temps ne suppose pas seulement une discipline en termes d’organisation. Vous aurez également à discerner les tâches qui vous incombent et celles que d’autres sont censés réaliser.
Voici une grille de questions qui vous y aidera. Avant de traiter un nouveau sujet, demandez-vous systématiquement :

1. Faut-il que je traite ce problème ? Vous avez alors trois possibilités :
•        Il est de votre responsabilité : vous le résolvez ;
•        Il n’est pas de votre ressort : vous le faites suivre à la personne concernée ;
•        Il est indirectement à traiter par vous : vous faites la part qui vous concerne.

2. Ai-je les moyens de résoudre ce problème ? Si non, qui les a ou qui peut me les fournir ?

3. Ai-je envie de résoudre ce problème ?
•        S’il vous incombe et que vous avez envie de vous en charger, tout va bien. En revanche, si vous n’avez pas l’obligation de le traiter, mais que vous souhaitez le faire, consultez votre responsable pour obtenir le droit de traiter cette tâche.
•        Si vous devez vous charger du problème mais que vous n’en avez pas envie, la situation est plus délicate. Êtes-vous « honnête » en vous acquittant de la tâche ou essayez-vous de la transmettre à un autre ? Aimeriez-vous qu’il fasse la même chose que vous ?

Le mois prochain, nous aborderons l’épisode 7  : savoir dire "non!"

Gérard Rodach

Pour en savoir plus, découvrez le livre de Gérard Rodach, Gérer son temps et ses priorités éditions Eyrolles 2207

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L'INTERVIEW DU MOIS

Newsitweb.info : Mr Ilan Msihid, pourriez-vous vous présenter ?

Ilan Msihid : Je suis le  directeur des opérations et co-fondateur de FCT Solutions, centre de formation et de certification ITIL.

Newsitweb.info : Selon vous à qui se destine la formation Service Manager ?

Ilan Msihid : Cette formation est destinée à des responsables du soutien des services informatique qui doivent parfaitement comprendre les principes, le contenu des disciplines d'ITIL surtout de leur inter-relation. Chaque stagiaire doit posséder au moins 5 ans d'expérience dans les services informatiques.

Newsitweb.info : Quels sont les points clés pour réussir et préparer une certification Service Manager ?

Ilan Msihid : La certification sous forme d'études de cas se déroule sur 2 demis journées. L’une pour le Service Support, l’autre pour le Service Delivery. Seule l'obtention des 2 certifications permet d'obtenir la certification ITIL Service Manager.
Pour information, le taux de réussite dans le monde est de 50%. Autant dire qu"il faut beaucoup de travail et de motivation pour obtenir le précieux sésame!

Newsitweb.info : Avec un taux mondial de réussite de 50% ?

Ilan Msihid : Ceux qui n'obtiennent pas la certification au premier passage échouent souvent sur seulement un des 2 examens (Service Support ou Delivery) dans ce cas, il suffit au stagiaire de repasser les cursus des 2 journées de révision puis de passer l'étude de cas manquante.

Newsitweb.info : Merci Ilan Msihid pour ces précisions et félicitations à tous ceux qui ont ou qui vont passer cette certification.

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PAROLES DE SERVICE MANAGER

Suivre la formation Service Manager correspond à une réelle volonté de prise de hauteur sur les objectifs de la DSI. La recherche de l’orientation totale vers les clients et de l’alignement des Services sur les impératifs métiers de l’entreprise, amène les décideurs informatiques à approfondir leur vision du prestataire de services qu’ils souhaitent devenir et des processus qu’ils doivent mettre en œuvre pour y parvenir.

La formation ITIL Service Manager répond en tous points à ces objectifs. Au travers de la formation Service Manager, le décideur informatique est plongé dans cette profondeur, en partageant avec ses pairs une expérience de mise en perspective des enjeux et des bénéfices des processus ITIL. Cette expérience repose, d’une part, sur des explications détaillées des principes et des activités des processus, et d’autre part, sur une large part consacrée à la mise en situation, au travers d’exercices (individuels ou de groupe), amenant le manager à prendre les justes décisions sur les problématiques exposées dans les études de cas.

Outre le contenu théorique, le support fournir un grand nombre d’illustrations et d’annexes, permettant aux décideurs de retrouver des compléments pratiques, issues de l’expérience du formateur. Aussi, tous les concepts font l’objet d’un contrôle des connaissances acquises, au travers d’exercices.

L’animation en duo apporte de nombreux avantages pour les participants : Une réactivité sans égal pour les corrections d’exercices et les explications apportées ; une dynamique soutenue pour la réalisation des parties théoriques ; un soutien assidu lors des préparations d’exercices de groupes ; une richesse des exemples et des explications de part la complémentarité des expériences des deux formateurs.

Pour tirer le maximum de bénéfices d’une formation de ce niveau, le décideur informatique doit choisir l’organisme de formation capable de lui faire vivre une expérience à la hauteur de l’investissement effectué. Tant par la clarté du contenu, que par la qualité des échanges et l’amène à acquérir l’expertise essentielle aux projets de transformation ITIL, de la maîtrise des concepts, à celle des leviers pour réussir.

Laurent Duenas
Service Manager
Directeur Général Délégué Synopse Consulting an Econocom Compagny

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Paroles de Coach sponsorisée par executives-training.com

Newsitweb : Nathalie Havre, pourriez vous vous présenter à nous ?

Nathalie Havre : Chef d’entreprise puis consultante depuis plus de 18 ans, mon activité m’a amenée à collaborer avec plusieurs sociétés de services avec pour principale mission de développer au sein des collaborateurs un savoir faire et un savoir être facilitant la création de valeur et l’orientation business.

Newsitweb : Quel est selon vous l’un des points clés pour une organisation « orientée service » ?

Nathalie Havre : Il me semble qu’aujourd’hui les organisations s’orientent toutes dans un modèle orienté « service » : service vers leurs clients aussi bien externes qu’internes.
Ce type de changement de posture au niveau de l’organisation doit nécessairement s’accompagner d’une évolution au niveau des collaborateurs.
L’expérience prouve que ceux qui se proposent de travailler en se focalisant sur « le service rendu », sur « ce qu’ils vont faire pour participer au succès de l’entreprise » et non sur leur statut, sont perçus positivement. Cette valeur est le sésame qui ouvre une porte sur le chemin d’une activité basée sur l’efficacité du point de vue de l’autre.

Newsitweb : Quels sont les principales difficultés à vaincre ?

Nathalie Havre : Notre culture et notre système éducatif n’ont pas permis de développer chez les individus et les organisations les 4 questions fondamentales auxquels nous devons chercher les réponses pour ce type de démarche :
1) Qu’est ce qui fait de moi un être exceptionnel ?
2) Comment puise je rendre service à l’entreprise ou au projet ?
3) Les besoins de l’entreprise ou du projet sont ils clairement présentés de façon à permettre aux personnes de proposer leur propre valeur ajoutée ?
4) Comment aborder la gestion des ressources détachée de toutes « émotions », tout en permettant de maintenir auprès des collaborateurs l’enthousiasme, l’esprit d’entreprise, dans la durée ?

Newsitweb.info : Mais ce modèle est-il réaliste ?

Nathalie Havre : C’est un modèle que nous expérimentons tous les jours et chaque fois que nous sommes dans une relation de client/fournisseur. En tant que client vous vous attendez à ce que votre fournisseur réponde à vos attentes dans les meilleures conditions. Si vos besoins évoluent, vous souhaiterez une nouvelle réponse de votre fournisseur, ou vous changerez de fournisseur. Et certaines relations de client/fournisseur durent plus longtemps que des relations entreprise/salarié...

Newsitweb.info : Nathalie, merci pour cette interview. Le mois prochain le thème sera « Mes compétences ne servent à rien !! »

 

 
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