Présentation générale

L'entreprise, confrontée aux pressions concurrentielles et technologiques, se doit de gérer en permanence le changement pour s'adapter à son environnement. Sur le périmètre de l'ITIL service support, le processus de gestion des changements s'inscrit dans une logique de gestion opérationnelle pour répondre aux problématiques de gestion des erreurs connues. Pour mémoire, la gestion des incidents fait fréquemment appel à la gestion des problèmes pour identifier la cause d'une ou de plusieurs perturbations. Ce dernier processus, structuré autour du contrôle des problèmes et du contrôle des erreurs génère une demande de changement pour éliminer l'erreur connue.
Au delà de cet aspect opérationnel, le processus de gestion des changements est également sollicité pour maintenir l'alignement entre le niveau de production des services et l'exigence de niveau de services des directions métiers.
Le périmètre de couverture de ce processus est vaste. Il couvre l'ensemble des infrastructures matérielles et logicielles mais aussi les réseaux, les contrats de services, la documentation, les processus et même les organisations. En sachant que le changement est une des principales causes d'arrêt non planifié, on comprend aisément l'importance d'une gestion rigoureuse des demandes et de leurs implémentations.

Les fonctions clés du processus

ITIL service support met en évidence neuf fonctions clés sur le processus de gestion des changements.

• Enregistrement et filtrage des demandes: toutes les demandes de changements doivent être enregistrées. Le filtrage permettra d'accepter les demandes ou de rejeter celles qui sortent du périmètre de couverture. Une trace de toutes les demandes est conservée.

• Gestion des priorités: la gestion des priorités est essentielle pour la planification des changements. Basée sur les critères d'impact et d'urgence, c'est le gestionnaire du processus qui définit le niveau de priorité.

• Gestion des catégories: en fonction du niveau d'effort nécessaire pour mettre en oeuvre le changement, le gestionnaire des changements affecte une catégorie (sur une échelle prédéfinie). Cette catégorie définira le niveau d'approbation.

• Comité de gestion des changements: il est constitué d'un seul membre permanent, le gestionnaire du processus, et des ressources conviées en fonction des demandes à examiner. Ce comité analyse les demandes de changements, mais aussi les échecs et les réussites sur les changements réalisés.

• Analyse d'impact: pour chaque changement, une analyse d'impact est réalisée pour comprendre les effets de bord sur les directions métiers, les engagements, la performance, la capacité, mais aussi la disponibilité et la continuité.

• Approbation: chaque demande de changement fait l'objet d'une analyse financière, technique et fonctionnelle pour disposer de l'ensemble des informations nécessaires à son approbation ou à son rejet.

• Planification: un calendrier des changements est maintenu à jour par le gestionnaire des changements afin de disposer d'une vue globale des interventions planifiées.

• Développement, tests et implémentation : chaque changement, sur son aspect technique, est testé sur un environnement représentatif de celui en production pour maîtriser le dispositif d'implémentation.

• Revue des changements: afin de capitaliser sur l'expérience, ITIL propose de revoir chaque changement réalisé pour en tirer les enseignements destinés à améliorer en permanence le processus.

Gestion des catégories et changements urgents

Le type de catégorie du changement est défini par l'effort nécessaire à son implémentation. Cet effort relève du nombre des ressources nécessaires, l'impact du changement, du niveau d'investissement et du temps nécessaire à sa mise en oeuvre. La catégorie définira ensuite le niveau d'approbation. Ainsi, un changement de catégorie mineur pourra être approuvé par le gestionnaire des changements lui-même au niveau du comité consultatif des changements, mais un changement majeur pourra nécessiter un niveau de décision supérieur pouvant même aller jusqu'à la direction de l'entreprise.
Ce processus de gestion des changements ne doit bien évidemment pas être un frein au dynamisme de l'entreprise ou à sa capacité d'adaptation à un marché en évolution permanente. L'objectif principal de ce processus est de réaliser des changements autorisés et testés afin de maintenir ou d'améliorer la qualité des services. Aussi est-il important de maintenir une certaine souplesse tout en conservant la rigueur nécessaire au respect des critères de qualité de la gestion des services. ITIL propose une gestion spécifique pour les changements urgents en proposant un processus simplifié qui doit toutefois rester exceptionnel.

Gestion des changements et gestion des projets

L'ouvrage ITIL service support présente un graphe particulièrement intéressant pour le traitement des modifications importantes. Dans ce contexte particulier, ITIL fait le distinguo entre l'approche managériale confiée à la gestion des changements (enregistrement et classification, approbation, autorisation et implémentation, évaluation) et l'approche projet (surveillance et planification, construction, tests, implémentation).

Les avantages du processus

Implémenter des changements autorisés et testés apporte sans aucun doute une contribution majeure à la qualité des services produits par la DSI. A travers ce processus, l'entreprise s'interdit toute modification non planifiée et non contrôlée. Il en résulte mécaniquement des avantages sur la performance et la disponibilité des services.

• Pour les directions utilisatrices : parfois perçue comme une procédure lourde et inutile, la gestion des changements apporte aux directions métiers la garantie que les exigences de niveaux des services seront respectées. Les directions métiers disposent également des leviers d'impact et d'urgence pour transmettre de façon mesurable les contraintes associées à la demande de changement.

• Pour la DSI: la qualité des services fait partie des objectifs majeurs de toute DSI. A travers le processus de gestion des changements, ITIL propose une approche structurante pour maintenir l'excellence opérationnelle en environnement changeant. Par une planification et une gestion efficace des priorités, cette DSI dispose d'un élément indispensable au contrôle de sa production.

Christian Nawrocki
www.itpms.fr

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