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Sommaire de Newsitweb.info
Octobre 2011
N° 65
19 Octobre 2011
 
     
 

• Comment formaliser les applications dans l’offre de services
• 9ème Conférence itSMF avec IBM
• Formations ITIL Intermediate V3 en régions
• Communication d’un incident majeur: I heard it through the grapevine

 
   
L′édito
 

Bonjour,

Nous pourrions être satisfaits du travail de démocratisation des bonnes pratiques de la gestion des services IT réalisé depuis 2006 (soit près de 6 ans).
Et pourtant, les jeunes recrutés de 2006 ou les fonctionnels (clients des services « Cloud ») seraient certainement heureux de prendre connaissance de nos expériences pour s’éviter les soucis que nous avons appris à reconnaître, résoudre ou contourner …
Alors profitons de ce mois d’octobre pour nous « décloisonner » en transmettant ce numéro hors de nos « frontières » et franchissons ensemble le cap des 30 000 inscrits à Newsitweb avant Noël…

Bonne chance et bonne lecture,

 
 
Daniel Kervarec
Directeur de la Publication Newsitweb.info
 
   
 

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  ApérITIL
ApérITIL à Paris - 22 novembre
Un thème à ne pas rater : Quel niveau de maturité des services IT pour quel Cloud ?
Avec le sponsoring d’IBM
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Rubrique ITIL

Comment formaliser les applications dans l’offre de services
Par Pierre Jourdan
 

Avec le référentiel ITIL V 3, la notion d’application trouve un positionnement hybride entre composante de services et services. Comment peut-on remplacer les services qui sont liés aux applications, ou plus exactement, quel est le contenu de ces services s’ils sont vidés de leur substance que sont les applications en devenant composantes de services. ITIL semble laisser l’utilisateur dans l’impasse en supprimant un paradigme (étude – production) sans prôner de modèles dans le nouveau paradigme. Et pourtant…
A y regarder de plus près, ITIL vante l’adéquation des processus par un modèle dans lequel nous trouvons 3 niveaux (opérationnel, pilotage et stratégique) qui sont complémentaires.

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C’est ce modèle auquel les services applicatifs devraient pouvoir se conformer.
Ainsi les services applicatifs opérationnels pourraient devenir l’ensemble des fonctions métier applicatives développées pour les utilisateurs, les services de pilotages concentreraient leurs livrables sur la métrologie (gestion des indicateurs) et les services d’administration, tandis que les services de stratégie rempliraient leur rôle en se calant sur les propositions de la stratégie des services tel que la phase d’ITIL V 3 la propose.

Le mois prochain, nous étudierons Quels services applicatifs pour l’offre de services

 

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Rubrique ITSMF

9ème Conférence itSMF - mardi 29 novembre 2011 - de 8h à 19h CNIT La Défense 92 "L’organisation de l’IT pour le service"
Par IBM
 

L’émergence des services sera le fil conducteur de la prochaine Conférence itSMF 2011.
Plus de 40 conférences et témoignages client seront l’occasion de partager des retours d’expérience sur la transformation orientée Services des organisations informatiques.
IBM tiendra deux conférences dans l’agenda de la journée:
1) Témoignage client du Commandant Garcia – DIRISI – sur une solution de Service Management à l’échelle nationale
2) Dans la filière RH & Transformation, Eric Dron présentera la vision d’IBM "Définir et transformer une organisation IT – Approche & Démarche"
IBM vous propose de vous joindre au cocktail qui sera servi à l’issue de la conférence et d’échanger sur les thématiques qui auront retenu votre attention.

Pour vous y inscrire suivez ce lien…

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Rubrique Formation ITIL

Formations ITIL Intermediate V3 en régions
Par FCT Solutions
 

Depuis le printemps 2011, un nombre croissant de certifiés ITIL Foundation V3 montrent un intérêt pour les formations certifiantes ITIL Intermediate V3.
Cette progression permet désormais à FCT Solutions de maintenir plusieurs sessions ITIL Intermediate V3 à Lyon et à Toulouse.
Vous êtes certifié ITIL Foundation V3 et vous souhaitez poursuivre votre cursus ITIL V3 à Lyon ou à Toulouse, avant la fin de cette année 2011. …

Pour en savoir plus suivez ce lien…


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Rubrique Communication

Communication d’un incident majeur: I heard it through the grapevine
Par la Rédaction
 

Il est un secret pour personne que les téléphones dit intelligents sont devenus depuis peu l’un, si ce n’est, l’outil de communication en entreprise.
Nous sommes près de 34 millions d’utilisateurs en France de ce type d’appareil. Ils sont devenus nos outils de consultation et de réponse aux quelques 200 emails quotidien. Puis sous l’impulsion d’une course effrénée au temps réel, la messagerie instantanée est entrée dans nos usages du quotidien.
Quand il s’agit de télécommunications, les services externalisés d’un opérateur nous inspiraient une telle confiance que l’expression « comme une lettre à la poste », ou le slogan publicitaire « simple comme un coup de fil » résume notre confiance aveugle…
Si il y a un problème d’échange d’information, cela ne peut venir que de celui qui l’a émis (il n’a pas appuyé sur la touche envoi), ou de celui qui devait le recevoir (appareil éteint ?)…
Tant et si bien, que certains ont eu ces derniers jours, une surprise d’erreur de communication de taille. Pour ma part, le premier incident fut la non réception d’un message en messagerie instantanée d’une information crucial du type
« Passe prendre du pain en rentrant »…
arrivant sans le dit pain je fus immédiatement rabrouer…
Mais bien heureusement la boulangerie du quartier était encore ouverte et je pus immédiatement régler mon erreur… pour m’apercevoir plus tard que je n’avais jamais reçu le message (mais cela n’était pas possible)!
En discutant autour de moi je me suis aperçu que je ne fus pas le seul à expérimenter ce type incident ! Jusqu’à entendre une information à la radio concernant les problèmes rencontrés par une marque d’appareils de téléphones intelligents….
En ce mois d’octobre 2011, vous et nous, pensions que les principes ITIL de base (gestion des incidents, gestion des changements, gestion de la mise en production, gestion de la capacité…) étaient intégrés par l’ensemble des acteurs informatiques…
Et pourtant cet incident planétaire démontre bien qu’il existe encore une zone de progression.
De notre coté, au-delà de l’incident lui-même qui doit nous rappeler que nous ne sommes que des êtres humains, nous regrettons une nouvelle fois la non-communication par le fournisseur de l’arrêt ou de la dégradation du service, et du délai probable de rétablissement du service !
Ceci m’aurait évité de me faire disputer pour une baguette !

En final, nous dédions cette merveilleuse chanson interprétée par Marvin Gay « I heard it through the grapevine » pour tous ceux qui choisissent ce type de (non)-communication de crise.

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2011
• La gestion des services et l’informatique dans le nuage ou le « Cloud ComputTIL » • Les bonnes pratiques informatiques entre Praxis et Pragmatique • Ce ne sont pas toujours les méchants qui gagnent • Service Management Simulator

• La gestion des services : entre aptitudes et attitudes • La formation ITIL V3 MALC • TechSoftware 2011 du 1 et 2 septembre • La stratégie de la longue traîne


• Le Cloud Computing est il la forme ultime des bonnes pratiques ? • Culture Cloud « le Cloud dans tous ses états : enjeux et expériences » • Certifié(e) ITIL Foundation V3: quel module INTERMEDIATE choisir ? • Le magazine de Tivoli Software PulseMag n°2 • ITIL, Le contenu des rubriques • Formation Cloud Computing, ITIL , ITSM et Gouvernance


• Développer la performance • Cloud Computing des dernières annonces d′IBM • ITIL (4/4) la sélection des rubriques • Gestion des services intégrée et Cloud Computing • Formation ITIL: anglais ou français ? • Sécurité IT, le rapport X-Force 2010


• L′élaboration du modèle de services : la standardisation des fiches • Service management intégré : le lien entre l′informatique et la valeur métier • Certifié(e)s ITIL Foundation v3 : quel module « Intermediate » choisir ? • Faut il mettre fin aux « bonnes pratiques » dans la gestion des services ?


• Le 3 mai à Paris le premier ApériCLOUD • Formations ITIL : les actions collectives du FAFIEC • Comment gérer les risques d′intrusion • L′élaboration du modèle de services : La définition du contenu des rubriques • Pulse Mag, 1er numéro du nouveau magazine Tivoli France • QSE: Clé N°10 : Le système documentaire • Integrated Service Management : Développer l′innovation dans les services


• ITIL : L′élaboration du modèle de services 1/4- La standardisation des rubriques • Réussir le déploiement des processus ITIL® Kit de support • Leadership: Créatif certes mais comment l′être ? - La « Défectuologie »• ITIL vers le Cloud Computing • Security and Cloud Computing


• Enjeux et Stratégies des DRH : Leadership créatif et intelligence collective • QSE: Clé N° 9 - Amélioration • Sécurité et paiement électronique • Nouveau des ateliers spécifiques ITIL V3 • Les clés pour gérer les services IT en intégrant les «bonnes pratiques» des référentiels ITSM • Le modèle de communication ITIL • L′informatique, un soutien aux métiers de l′entreprise • Pourquoi choisir un modèle de Cloud Computing pour votre entreprise?

2010
• ITIL : Les types de communication liée à la transition de services (2/3 ) • CEP : Clé de Voûte d′une Solution de Gestion de Performance des Applications • HP Project and Portofolio Management Center • Gestion de projet : Maîtrises ? • Les principaux enjeux de la mutualisation des compétences • La gestion des services et l′informatique dans le nuage « Cloud Computing » • QSE: Clé N° 8 - Audit interne

• ITIL: Les types de communication liée à la transition de services • Pourquoi un système Business Transaction Management? • HP Service Manager • Apprendre à manager les parties prenantes avec un simulateur pédagogique • Les questions clés à se poser pour sa stratégie de sourcing • QSE : Clé N° 7 : PDCA


• ITIL : Evolution des contrats de services et roue de Deming • ISO 20000 : La certification du Centre hospitalier de Rouffach • ITSM Technologie : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • Cloud Computing : Penser l′informatique autrement : le Cloud va dynamiser votre entreprise • Management des Hommes : Le développement durable du capital humain • Management des Projets : Le chef de projet et les prestataires externes • ApérITIL : Quelques impressions du 21 Septembre 2010


• QSE: Clé N° 6 - Management des ressources • ITIL: La gestion du portefeuille de projets • La gestion des actifs • Information OGC pour les Formations ITIL • PMI : Management de projets (7) - Projet et qualité, de nombreux points communs • La gestion des services et l′informatique dans le nuage « Cloud Computing » • ITIL: Comment utiliser les données issues des enquêtes de satisfaction? • «Cloud Computing» : nouveau modèle d′accès aux ressources informatiques • Management de Projets : Trois points de repère pour réconcilier Métier et Informatique,Qualité,Rapidité,Sécurité,Rentabilité:Est-ce possible sur Internet ?


• Les sept péchés capitaux du DSI • ITIL: Enquêtes de satisfaction « Quel format ? Quel contenu ? Quelle fréquence ?» • PMI: Management de projets (6) : l′organigramme des tâches (OT) • ITIL: Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • Sécurité: Comment défendre votre périmètre réseau contre les attaques extérieures ? • QSE: Clé n°5 - Responsabilité de la direction


• Perception et livrables d′un service • Les impacts de la mise en place des processus ITIL® au sein des organisations informatiques • Comment faire le jour sur le Cloud Computing • QSE: Clé N° 4 - le SMQSE • PMI: Management de projets (5) - Management des risques • Transformer les contrats d′infogérance en succès réels • Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles


• Mettre en adéquation offre de services et cycle de vie • Vers l′excellence opérationnelle de la DSI avec Lean Six Sigma • Dépenser en ressources internes ou en ressources externes : Vrai ou faux dilemme ? • Technologies : HP Service Manager 7.11 • Dissipons la brume qui entoure le Cloud Computing - Motivations et obstacles à l′adoption d′un nuage informatique public ou privé, et ses considérations • Du nouveau pour la formation des Managers IT • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 revu et corrigé


• RACI en français • L′InSourcing, le chemin retrouvé de la gouvernance du système d′information • La gouvernance d′entreprise, le modèle eSCM et ITIL • ITIL: Quels sont les types de services qu′il faut publier dans le catalogue des services • ITIL révolution culturelle • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 • PMI: Management de projets (4) : Management des Coûts • HP Project and Portfolio Management Center • Compte rendu ApérITIL du 11 mars


• La gestion des incidents, opportunité pour la DSI de gagner la confiance des clients internes • Rubrique Technologies Support des processus ITIL, la solution Service Manager 7.11 • QSE : Clé N° 2 - ISO 14001 version 2004 • ITIL: Quand faut-il publier le catalogue des services ? • PMI: Management de projets (3) : Evaluation des charges et points de fonction (PF) • Propriétaire, Gestionnaire, Garant des processus ITIL® : 3 Rôles Clés au sein des Organisations


• Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles • QSE (Qualité Sécurité Environnement) Clé n° 1 : ISO 9001 version 2008 • La segmentation des services • Les stratégies des DSI pour dynamiser les entreprises confrontées à la crise économique • PMI: Management de projets (2) : Dossier des écarts


• Le nouveau visage du DSI • 2010 avec les dix bonnes résolutions pour gérer les services • PMI: Management de projets (1) : Communication et rétroaction • la méthode 7 Steps pour réussir un projet certification / amélioration • Green IT une responsabilité collective pour transformer les enjeux écologiques en avantage concurrentiel • ITIL: Définition des domaines de services et la structuration de l′offre • ITIL: IT service management redéfinir les priorités dans un contexte économique incertain • ITIL: Réussir la mise en œuvre d′une CMDB

2009
• ITIL: Conception des services : Trouver un équilibre entre utilité et garantie • PMI : Synthétiser les opposés (2) : La fin et les moyens • L′amélioration continue ? YES YOU CAN !

• Distinction entre service et composante de service • ITIL : La stratégie d′alimentation, un des facteurs clés de succès de la mise en oeuvre de votre Système de Gestion des configurations (CMS) • la certif ca bouge ! Et les référentiels ne sont pas en reste ! • ITIL : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • PMI : L′adéquation besoins et solutions

• ISO 200000 Clé N° 10 : Le processus de certification • ITIL: Comment définir un livrable • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO 20000, e-scm, PMI, Prince2. (2ème partie) • PMI: Synthétiser les opposés : L′individu et le groupe • Leadership : Compétence N° 14 - Les outils de l′image du leader, donner plus de légitimité à son image

• ISO 20000 Clé N° 9 :La planification de la gestion des services • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO20000, e-scm, PMI, Prince2 • ITIL :Comment établir un modèle des services ?• HP Project and Portfolio Management Center, La Gestion de la capacité de service, un outil de gestion stratégique • Leadership : Compétence N° 9 - Faire la peau au conflit … ou comment lui faire entendre raison • Leadership: Compétence N° 10 - Oser prendre la parole…et en être heureux • Leadership: Compétence N° 11 - Se préparer à sa relève et préparer sa relève • Leadership: Compétence N° 12 - Affirmer son charisme • Leadership: Compétence N° 13 - Prendre des décisions en équipe qui sont mise en œuvre par la suite

• ISO 20000 Clé N° 8 : Les exigences d′un système de gestion des services • PMI: L′émergence des talents ; Interview avec deux nouveaux certifiés PMP : Marc Fontaine Directeur de Programme SAP et Christophe Garnier, Responsable Formation Académie Capgemini • PMI® et PRINCE2™ : Les responsabilités • La solution HP Service Manager 7.10 pour supporter des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 7 - Savoir favoriser l′échange avec les autres • Leadership: Compétence N° 8 - Se Mobiliser et énergiser son équipe

• ISO 20000 Clé N° 7 : Le processus de contrôle • ISO 20000 : Les aventures « 20000 » des français en Indes • ITIL : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • ITIL: Quelle est la structure d′offre minimum pour construire un catalogue des services • ITIL : le processus de mise en production : du produit au service ! • ITIL : Retour d′expérience des bénéfices d′une mise en production industrialisée et normalisée • PMI : Comment bien aborder l′aspect financier des projets ? • PMI® et PRINCE2™: les parties prenantes (stakeholder)• Leadership : Compétence N° 6 - L′écriture d′un leader

• ISO 20000 Clé N° 6 :Le processus de résolution • PMI : Manager à distance : le manager ELASTIC • Réussir son catalogue de services selon ITIL V 3 en 7 étapes • PMI® et PRINCE2™: niveaux de détail • ITIL: La certification IT Service Manager : une vocation ou une valeur ?• ITIL : Réussir la mise en oeuvre d′une CMDB • Leadership : Compétence n°5 - la créativité du leader

• ISO 20000 : Clé N° 5 : Le processus de mise en production • ITIL : Comment automatiser la mise en production ? • ITIL : Le catalogue des services ; de l′inventaire à l′architecture de services • « Projetalgie » : Quelle prescription ? • L′achat des services informatiques avec ITIL v 3 • PMI® et PRINCE2™ : estimation/ planification/suivi de projet et techniques/outils de pilotage • e-SCM La route vers de bonnes relations d′externalisation • Leadership : Compétence N°4 - L′autonomie…

• ISO 20000 : Clé N° 4 : Le processus de gestion des relations • PMI: Projetalgie : Quelle prescription • PMI® et PRINCE2™: pilotage et encadrement • Compte rendu • ITIL V3 : le cycle de vie des processus • HP Service Manager 7.0 Support des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 3 - la gestion du Stress

• ISO 20000 : Clé N° 3 :Le processus de fourniture des services • PMI: Comment réussir ses projets en mode matriciel • ITIL V3 : Le catalogue des services • de l′inventaire à l′architecture de services • PMI® et PRINCE2™ Définitions • Technologies HP Project and Portfolio Management Center • Leadership : Compétence N° 2 - L′image du leader dans son environnement ou comment donner de la puissance à son image

• ISO 20000 : Clé N° 2 : ISO/CEI 20000 • ITIL: entretien avec Ivor Macfarlane Co-auteur d′ITIL V3 • PMI : Les référentiels de Gestion de Projets, PRINCE2™ et PMI (PMBOK®) • ITIL : Maturité et catalogue de services • HP Client Automation Center • Leadership: Compétence N° 1 - La gestion des conflits

2008
• ISO 20000 Clé N° 1 : qu′est-ce qu′un service ?
• De l′ITIL à l′ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité

• ITIL à l′assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie

• Edition spéciale Formations ETE 2008

• Edition spéciale Technologies ETE 2008

• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie

• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2

• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle

• ITIL V3 : Feuilles de route

• ITIL V3 Comment commencer ?, HP Service Manager 7

• Introduction à ITIL v3 • gestion des priorités

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA

• L′alignement Stratégique, la Matrice d′alignement du Dr Patrick Jaulent

• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
, ITIL et ISO 20000
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007

• ITIL et COBIT

• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services

• ITIL et les petites et moyennes organisations

• ITIL et CMMi, gestion du changement, gestion des priorités

• ITIL et la gestion de la sécurité, gestion du changement

• ITIL et ICT la gestion des infrastructures

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités

• ITIL et la gestion des changements

• ITIL Spécial été ISO 20000

• ITIL et la gestion des configurations

• ITIL et la gestion des problèmes

• ITIL et la gestion des incidents

• ITIL et la fonction Service Desk

• ITIL et la gestion des niveaux de services

• Pourquoi ITIL ?
 
 

 

 


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10 clés pour réussir sa certification qualité securité environnement

 


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