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Présentation générale
Une rapide observation du livre rouge et du livre bleu de la bibliothèque ITIL suffit à mettre en évidence que la gestion de la disponibilité représente le chapitre le plus conséquent des deux ouvrages de référence. Le sujet fait partie des principales priorités de toute direction informatique, il est souvent aussi présenté comme une des principales inquiétudes des directions utilisatrices. La dépendance des processus métiers à l'information n'autorise désormais plus l'indisponibilité non planifiée. Un constructeur informatique avait lancé, il y a quelques années le slogan: Always-on, Anytime, Anywhere pour promouvoir son offre de solutions hautement disponibles. La problématique est bien là, il s'agit de garantir la disponibilité de l'information au moment et à l'endroit où elle est nécessaire. Ceci, dans le respect des contrats de services négociés avec les directions métiers.
Ce processus introduit six notions clés à prendre en considération lors de l'élaboration d'une infrastructure de service destinée à supporter une fonction métier critique:
Disponibilité : capacité d'un service informatique à produire sa fonction à un moment donné et sur une certaine période de temps (se présente sous la forme d'un pourcentage). Fiabilité : période durant laquelle le service n'a connu aucune défaillance (se présente sous la forme d'une durée). Maintenabilité : capacité d'un service informatique à rester ou à revenir sur son état opérationnel normal (la norme étant définie dans la convention de services). Sécurité : critères de confidentialité, d'intégrité et de disponibilité des informations associées à un service. Aptitude au service : description des contrats définis avec les fournisseurs pour assurer le niveau de disponibilité, de fiabilité et de maintenabilité. Fonction métier vitale : reflète les éléments critiques du processus métier supporté par un service informatique.
L'information principale en entrée du processus de gestion de la disponibilité est bien évidemment l'exigence de niveau de service. C'est donc la direction métier qui impose le niveau de performance sur l'indicateur de disponibilité. En mode projet, la formalisation de cette exigence réclame généralement une étape de sensibilisation suivie d'une phase de négociation pour éviter tout abus sur l'expression du besoin. L'analyse d'impact de l'indisponibilité facilite le cadrage en apportant des éléments tangibles pour justifier les investissements.
Les fonctions du processus
Le processus de gestion de la disponibilité est structuré autour des activités suivantes :
Analyse et formalisation de l'exigence de disponibilité pour les services existants et à venir. Identification des fonctions métiers vitales et de l'impact d'une indisponibilité. Définition des objectifs de disponibilité, de fiabilité et de maintenabilité des infrastructures de support des services. Mise en oeuvre des techniques de mesure de la disponibilité. Surveillance et analyse des tendances du niveau de disponibilité. Analyse des défauts de disponibilité et recherche des causes. Elaboration du plan de disponibilité.
Dans le respect du plan d'amélioration de la qualité proposé par ITIL, ce processus est itératif. Le plan de disponibilité correspond à l'étape de planification du PDCA. Il engage la DSI sur un cycle d'amélioration de sa performance. La DSI s'assurera que le taux de disponibilité convenu est défini sur la base des fenêtres d'ouverture du service. Le plan doit aussi permettre la planification d'arrêts destinés à assurer la maintenance des infrastructures. Ces arrêts planifiés font partie des opérations normales de production des services. Ils sont donc négociés et n'impactent pas les indicateurs de performance et de qualité.
Méthodes de gestion de la disponibilité
L'ouvrage ITIL "fourniture des services" propose un ensemble de méthodes et de techniques destinées à planifier, améliorer et mesurer la disponibilité. Parmi celles exposées par ITIL, les plus complètes sont :
CFIA : pour Component Failure Impact Analysis, propose une représentation matricielle des relations composants/services pour identifier les impacts potentiels des pannes et les services les plus vulnérables. FTA : pour Fault Tree Analysis, aussi appelé méthode des arbres de défaillance, cette méthode permet une analyse déductive des causes techniques ou opérationnelles d'une défaillance probable. CRAMM : pour CCTA Risk Analysis Management Method, analyse des risques basés sur l'identification des composants d'infrastructure, l'évaluation des menaces et la vulnérabilité des solutions. SOA : : pour System Outage Analysis, analyse les évènements du passé pour identifier les causes probables d'indisponibilité.
Les avantages du processus
Le processus de gestion de la disponibilité répond à une exigence de plus en plus forte des directions métiers. Généralement traitée en parallèle avec la gestion de la continuité des services, cette initiative de niveau tactique influence largement le cadre des processus de support des services (gestion des incidents et des changements). Les avantages convergent tous vers une meilleure qualité opérationnelle et un meilleur respect des engagements contractuels.
Pour les directions utilisatrices : le processus de gestion de la disponibilité apporte en premier lieu aux directions métiers l'assurance que l'impact potentiel d'un arrêt des services est totalement intégré par la DSI. Par le déploiement de ce processus, les flux des informations vitales pour l'entreprise ne subissent pas d'impact non supportable en cas de panne ou de défaillance d'un composant d'infrastructure. Pour la DSI : : le processus de gestion de la disponibilité est structurant pour le support des services. En effet, il propose en amont une analyse précise de l'impact d'une indisponibilité. C'est à partir de cette maîtrise des conséquences d'une défaillance que seront définis les objectifs de performance des autres processus. Notons que la connaissance de l'impact permettra également de justifier l'exigence de service et les investissements associés.
Prochain numéro
ITIL et la gestion de la continuité des services.
Christian Nawrocki
www.itpms.fr
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