Sommaire
Newsletter 55
16 novembre 2010
 
     
 

    Les types de communication liée à la transition de services
    Pourquoi un système Business Transaction Management?
    HP Service Manager
    Apprendre à manager les parties prenantes avec un simulateur pédagogique
 
  Les questions clés à se poser pour sa stratégie de sourcing
    Qualité Sécurité Environnement CLE N° 7 : PDCA

 
     
L'édito
 

Bonjour,

Pris à mon premier appel, mon interlocuteur prend en compte mon problème et le résout. Cinq minutes après, il me rappelle pour clarifier une question. Quelle sensation de soulagement de se sentir entendu, soutenu et accompagné avec efficacité ! Qui sont les héros de cette histoire ? Des experts hi-tech, non, des musiciens travaillant pour un site de vente d’instruments de musique. Faut-il des artistes pour montrer le chemin de la qualité de services ? Quoi qu’il en soit chapeau l’artiste! En ce mois de novembre, je vous invite à découvrir une nouvelle rubrique dédié au BTM… Tout un programme.

Bonne lecture et à bientôt,

 
 
Daniel Kervarec
Directeur de la Publication Newsitweb.info
 
     
 

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  Nastel Technologies
Pourquoi un système Business Transaction Management ?
Nastel
 
 
 
Rubrique ITIL
Les types de communication liée à la transition de services (1/3 )
par Pierre Jourdan

1-Lever les objections d’évidence

Si la roue de Deming permet de faite progresser dans la connaissance du besoin implicite (Newsletter ITIL N° 54), la transition des services réserve encore quelques surprises cachées dans la grotte secrète des clients. L’objection d’évidence est une de ces « surprises ». Elle consiste en la possibilité de faire croire en même temps à un client et à un fournisseur qu’ils ont raison sur le sujet qu’ils développent ensemble, avec des arguments et des positions opposés. Elle résulte d’une communication imparfaite dans laquelle les représentations de chacun des acteurs fonctionnent selon leurs souhaits et leurs croyances...

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Rubrique BTM
Pourquoi un système Business Transaction Management?
par Scott Corrigan, Nastel Technologies
 

La compétitivité des entreprises a conduit l’évolution rapide des applications métier. Les technologies d'intégration des applications (EAI, ESB, J2EE, SOA) ont permis la création des architectures sophistiquées, mais elles ont aussi créée des challenges. Les architectures applicatives sont devenues complexes et les composants interconnectés sont largement distribués. Des millions de transactions s'acheminent entre les serveurs Web, les serveurs d'application, les services de messagerie MoM et les systèmes d'information "back-end" sur mainframes. La surveillance de la performance des applications est devenue un vrai défi. Cette nouvelle rubrique propose des articles sur la gestion de la performance applicative et les nouvelles technologies permettant aux organisations informatiques d’assurer la performance optimale des transactions critiques.

"Pourquoi un système Business Transaction Management?"

« J’ai déjà des produits de surveillance de l’infrastructure en place. Pourquoi aurais-je besoin d’autres moyens de surveillance ? »

C’est une question pertinente, souvent posée par les responsables d’exploitation des systèmes d’information...

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Rubrique Technologie
HP Service Manager
par HP Software
 

Support des processus ITIL, la solution Service Manager s’inscrit dans un projet global de transformation de l’IT en centre de service. Service Manager est une solution de référence pour les grandes entreprises qui souhaitent consolider et standardiser leurs processus, leurs meilleures pratiques et leurs solutions sur la base d’un modèle commun de gestion des services. Les fonctionnalités de Service Manager sont conformes au standard international ITIL et vont même au-delà en comprenant la gestion des incidents, des problèmes, du changement...

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Rubrique gestion de projet
Apprendre à manager les parties prenantes avec un simulateur pédagogique
par Jean-Baptiste Jourdant, CSP Formation
 
« Simulateur pédagogique » ? Au féminin ça ferait « simulatrice attentionnée » par exemple… ça me tente de m’engouffrer dans cette expérience électronique et virtuelle d’un mode d’apprentissage décalé. Rendez-vous ce soir 20h pour tester le système. Tout est prêt : Exécutable installé, documentation imprimée, connexion Skype vérifiée pour les instructions de démarrage, quantité modérée de Chimay rouge à portée de main… Du moment ludique aux bonnes résolutions en passant par … le coup de bambou.
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Rubrique services informatiques
Les questions clés à se poser pour sa stratégie de sourcing
par Pascal HUREAU, Ecosystem Consulting
 

Les stratégies de sourcing ont été guidées depuis de nombreuses années par les promesses de réductions de coûts et d’amélioration de la qualité de service. Elles se sont traduites, dans leur grande majorité, par des contrats d’externalisation couvrant tout ou partie des systèmes d’information. Ces contrats sont souvent pensés sur le long terme, impliquant une relation de confiance et la capacité à accompagner l’entreprise dans son évolution.

Que les promesses aient été plus ou moins tenues, l’enjeu est de pouvoir prendre assez de recul pour se poser la question de l’actualisation de cette stratégie. La première question à se poser est de savoir si la situation permet d’avoir encore le choix, et de quel type de choix. Que serait une telle stratégie si elle ne permet pas de garder la maîtrise de ses décisions… et par conséquent la maîtrise de ses systèmes d’information?

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Rubrique Qualité Sécurité Environnement
CLE N° 7 : PDCA
Par Claude Pinet
 

La sixième clé nous a permis de passer en revue le management des ressources. A savoir : - Les ressources humaines, - les équipements et les infrastructures, - et les ressources financières. Aujourd’hui nous allons nous intéresser à la démarche méthodologique connue sous la forme Planifier-Mettre en œuvre-Contrôler-Agir (Plan, Do, Check et Act) appliqué au Système de Management. La méthode du PDCA est représentée sous la forme d’une roue. Elle a été développée par W. E. DEMING (1900-1993), chercheur en mathématiques au ministère américain de l’agriculture et expert en échantillonnage au bureau américain du recensement.

PLANIFIER (Plan) : Planifier c’est établir les objectifs et les processus nécessaires à la fourniture de résultats en accord avec la politique.

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Visualiser les newsletters précédentes :
 
2010
 

• Evolution des contrats de services, Mise en oeuvre d'une CMDB, Cloud Computing : Penser l’informatique autrement
• Management des ressources, la gestion du portefeuille de projets, la gestion des actifs
•Les sept péchés capitaux du DSI, l'organigramme des tâches, réussir la mise en oeuvre d'une CMDB
Perception et livrables d’un service, les impacts de la mise en place des processus ITIL®

Mettre en adéquation offre de services et cycle de vie, l'excellence opérationnelle de la DSI...
RACI en français, l'InSourcing, La gouvernance d'entreprise, ITIL : révolution culturelle...
La gestion des incidents, Support des processus ITIL, Qualité Sécurité Environnement Clé N° 2...
Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles, QSE, La segmentation des services...
Le nouveau visage du DSI, 2010 avec les dix bonnes résolutions pour gérer les services...

 
2009
 
Conception des services : trouver un équilibre entre utilité et garanties
Distinction entre service et composante de service, la stratégie d'alimentation...
Clé N° 10 : le processus de certification, Comment définir un livrable
Clé N° 9 : La plannification de la gestion des services...
Clé N° 8 : Les exigences d’un système de gestion des services...
Clé N° 7 : Le processus de contrôle, mise en œuvre d’une CMDB...
Clé N° 6 : DE L’ITIL A L’ISO 20000 Processus de résolution...
Clé N° 5 : ISO 20000, ITIL V3, Projetalgie, Achat IT, PMI, PRINCE2...
Clé N° 4 : le processus de gestion des relations, « Projetalgie »
Clé N° 3 : pour gérer les services, de l’ITIL à l’ISO 20000...
Clé N° 2 : ISO/CEI 20000, Entretien avec I. Macfarlane, coauteur d'ITIL V3...
 
2008
 
Clé N° 1 : de l'ITIL à l'ISO 20000 : qu'est-ce qu'un service ?
de l'ITIL à l'ISO 20000
ITIL V3 et la gestion de la capacité
ITIL à l'assaut des directions
ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
Edition spéciale Formations ETE 2008
Edition spéciale Technologies ETE 2008
ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
ITIL V3 : Feuilles de route
ITIL V3 Comment commencer ?
Introduction à ITIL v3 
 
2007
 
ITIL et Business Perspective
ITIL infogérance et SLA
L'alignement Stratégique
ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
ITIL et ISO 20000, 1an après
Edition spéciale Formation été 2007
ITIL et COBIT
ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
ITIL et les petites et moyennes organisations
ITIL et CMMi
ITIL et la gestion de la sécurité
ITIL et ICT la gestion des infrastructures 
 
2006
 
ITIL et la gestion de la capacité
ITIL et la gestion de la continuité
ITIL et la gestion des disponibilités
ITIL et la gestion des changements
ITIL Spécial été ISO 20000
ITIL et la gestion des configurations
ITIL et la gestion des problèmes
ITIL et la gestion des incidents
ITIL et la fonction Service Desk
ITIL et la gestion des niveaux de services
Pourquoi ITIL ?
 
 
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Pilotes de projets : prendre de la hauteur

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Spécialiste français de la formation et certification ITIL a été sélectionné par le FAFIEC pour diffuser les formations ITIL V3 dans le cadre du dispositif Actions collectives.


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Claude Pinet
10 clés pour réussir sa certification qualité securité environnement

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Acheter des services informatiques avec ITIL V3

Claude Pinet
ITIL® et ISO 20000 - Comment bien préparer sa certification de prestations de service IT ?

   
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