Sommaire

Newsletter 48
 18 mars 2010

 
 

- La gestion des incidents, opportunité pour la DSI de gagner la confiance des clients internes
- Rubrique Technologies Support des processus ITIL, la solution Service Manager
- Qualité Sécurité Environnement Clé N° 2 : ISO 14001 version 2004
- Quand faut-il publier le catalogue des services ?
- Management de projets (3) : Evaluation des charges et points de fonction (PF)
- Propriétaire, Gestionnaire, Garant des processus ITIL® : 3 Rôles Clés au sein des Organisations

L'édito

Newsitweb.info avec ses plus de 26 000 inscrits et 31 000 lecteurs par mois est certainement la plus grande communauté des professionnels informatiques francophone. Quand nous comparons ces chiffres au nombre de membres qui se comptent souvent en milliers de diverses associations ou aux communautés professionnelles de quelques centaines de certains réseaux sociaux type Facebook (Dell sur Facebook plus de 3000 membres), twitter, linkdlin, nous pouvons collectivement être satisfait du chemin parcouru ensemble depuis près de 5 ans.
Mais ceux qui me connaissent mieux savent que je ne suis pas homme à me satisfaire des résultats obtenus. Alors je vous propose ce mois de commencer une nouvelle ère plus collaborative de Newsitweb.info. Imaginez que chacun d’entre nous partage ne serait ce qu’une bonne pratique ? Notre communauté s’enrichiserait de 31 000 bonnes pratiques !    
Alors en ce mois de Mars 2010, je déclare  officiellement ouvert le concours de la bonne pratique à tous les lecteurs de Newsitweb.info. Vous en trouverez les modalités ici

Et n’oubliez pas de transmettre autour de vous cette newsletter pour permettre à votre entourage de participer eux aussi à ce concours.


En attendant je vous souhaite une excellente lecture.


Bonne lecture et au plaisir de vous voir,
Daniel Kervarec
Directeur de la Publication Newsitweb.info

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HP
HP Software a le plaisir de vous convier au lancement de la nouvelle version de sa solution HP Service Manager 7.11, le mardi 23 mars de 9h00 à 12h00 chez HP, à Issy Les Moulineaux.!

HP

La gestion des incidents, opportunité pour la DSI de gagner durablement la confiance des clients internes
Par Dario Tarantelli, Président d’Ekara

Quand un incident survient et surtout s’il est grave, la première réaction est de voir cet événement uniquement comme une perturbation dans un fonctionnement normal. Il faut changer les priorités, abandonner les tâches en cours pour traiter l’incident, donc c’est une perte de temps. Le client va exprimer son mécontentement, les indicateurs vont se dégrader et la relation avec les clients risque de se détériorer.

Et pourtant, lorsque nous faisons appel à notre expérience de consommateur de services dans un restaurant, à l’aéroport ou ailleurs nous savons que c’est la réaction du prestataire à l’incident qui va être fondamentale dans notre appréciation du service.
Dans un train arrêté sur la voie ou à l’aéroport en attendant un avion en retard, notre réaction sera différente en fonction de l’attitude du prestataire : Si l’information est régulière et semble honnête, on attend sans énervement et on apprécie le professionnalisme de la communication.

Si par contre aucune information ne nous parvient, le ton monte et chacun peut commenter les dysfonctionnements de la société et/ou l’incompétence des interlocuteurs. Dans les deux cas nous devons attendre. Même réalité, perceptions complètement opposées liées exclusivement à la gestion de l’incident.

On peut penser que l’idéal serait qu’il n’y ait pas du tout d’incident. Outre le fait que cela n’existe pas dans la réalité, il n’est pas certain que cela suffise pour gagner la confiance durable du client : J’ai un jour rencontré un client qui m’exprimait son inquiétude alors que les indicateurs étaient tous au vert: « Oui, mais s’il y avait des incidents, je pense que vous ne sauriez pas réagir correctement pour les gérer, je ne suis pas tranquille »

En réalité, une bonne gestion des incidents est une formidable opportunité de gagner durablement la sérénité et la tranquillité des clients internes.

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Rubrique Technologies Support des processus ITIL, la solution Service Manager
Par HP Software


Support des processus ITIL, la solution Service Manager s’inscrit dans un projet global de transformation de l’IT en centre de service. Service Manager est une solution de référence pour les grandes entreprises qui souhaitent consolider et standardiser leurs processus, leurs meilleures pratiques et leurs solutions sur la base d’un modèle commun de gestion des services. Les fonctionnalités de Service Manager sont conformes au standard international ITIL et vont même au-delà en comprenant la gestion des incidents, des problèmes, du changement, des configurations, des demandes, de la connaissance et des contrats de service.

L’offre HP Software de Service Management permet d’automatiser et de rationaliser le support et la livraison des services informatiques.
  • Orchestration de deux processus ITIL : « Service Support » et « Service Delivery »
  • Suivi financier des biens tout au long du cycle de vie

HP Service Manager 7.11  se compose des modules suivants :
  • Service Desk, pour l’automatisation du service desk et de la gestion des incidents.
  • Gestion des problèmes, pour l’identification des solutions aux problèmes récurrents.
  • Il intègre les processus de gestion des incidents et des changements.
  • Gestion du changement, pour l’automatisation de la gestion des changements.
  • Pilotage des niveaux de services (SLM), pour documenter et automatiser le processus de gestion des temps de réponse et la disponibilité des services rendus aux métiers.
  • Gestion des demandes, pour le déploiement d’un catalogue unique référençant tous le services proposés par l’IT et accessibles aux utilisateurs.
  • CMDB/CMS

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Qualité Sécurité Environnement Clé N° 2 : ISO 14001 version 2004
par Claude PINET, Ingénieur Conseil, Auditeur certifié IRCA

Contexte :
La prise de conscience environnementale est jalonnée par quelques évènements internationaux que nous rappelons brièvement :
  • La conférence de Stockholm en 1972.
  • Le sommet de la terre de Nairobi en 1982.
  • Le sommet de la terre de Rio de Janeiro en 1992.
  • Le sommet mondial dur le développement durable de Johannesburg en 2002.
  • Le protocole de Kyoto de 1997 entré en vigueur en 2005.
  • La conférence sur le climat  de Copenhague du mois de décembre 2009.
Au niveau international les règles et standards sont gérés par à l’International Organization for Standardization. En matière d’environnement, l’ISO a publié en 1996 une norme environnementale référencée sous le numéro 14001. Une nouvelle version qualifiée de révision technique et de convergence avec l’ISO 9001 est parue en 2004.
Les normes relatives au Système de Management environnemental comportent deux publications principales :
  • ISO  14001 version 2004 – Exigences et lignes directrices. Cette norme qui est utilisée comme référence pour une certification
  • ISO 14031 version 2000 – Evaluation de la performance environnementale – Lignes directrices.
  • Et une norme définissant les règles pour conduire un audit
  • ISO 19011 version 2002 - Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou du management environnemental.

Contenu normatif :
Cette norme d’exigences est structurée par articles et paragraphes :
L’article 1 concerne le domaine d’application.
L’article 2 concerne les références normatives.
L’article 3 concerne les termes et définitions.
L’article 4 défini les exigences du Système de Management environnemental.
  • Le paragraphe 1 traite des exigences générales.
  • Le paragraphe 2 traite de la politique environnementale.
  • Le paragraphe 3 traite de la planification.
  • Le paragraphe 4 traite de la mise en œuvre.
  • Le paragraphe 5 traite du contrôle.
  • Le paragraphe 6 traite de la revue de direction.
Les lignes directrices sont traitées en annexe.
Cette norme s’inscrit dans le cadre d’une législation de plus en plus stricte pour encourager la protection de l’environnement et le développement durable. Elle encourage l’organisme à s’engager dans un texte de politique environnementale qui soit en conformité avec  les exigences légales et réglementaires.
Toutefois, l’organisme peut souscrire à d’autres exigences complémentaires afin de faire encore mieux notamment dans les domaines de la prévention de :
  • La pollution d’origine naturelle (incendie par exemple).
  • La pollution résultant de l’activité humaine (dégradation chimique, physique ou biologique de l’air, le sol, les eaux, la flore et la faune).
  • Prélèvements sur les ressources naturelles provoquant des ruptures de l’équilibre des écosystèmes.
  • La production de déchets ayant des effets néfastes voire toxiques.
L’organisme doit identifier les aspects environnementaux (exemple : rejets, déchets, bruit, fuites, …) qui ont des impacts environnementaux (exemple : pollutions, destruction, gène, dégradation, …) significatifs.
A partir de cet état des lieux, l’organisme établi des objectifs et se fixe des cibles afin d’améliorer ses performances environnementales.

Norme mode d’emploi :
La norme regroupe un ensemble d’exigences définies collégialement par les experts internationaux qui siègent à l’ISO. Ces exigences expriment les fondements sur lesquels une entreprise doit construire son système de management pour répondre aux standards environnementaux dans le respect des exigences légales, réglementaires et supplémentaires décidées par l’organisme. Ainsi, tout organisme qui veut se mettre en conformité avec le référentiel international va devoir s’organiser pour apporter sa réponse personnalisée exigence par exigence.
Pour connaitre le niveau de conformité de l’entreprise par rapport aux exigences du référentiel international il est nécessaire de procéder à un travail de diagnostic. Cette étape sera menée de préférence par un auditeur expérimenté. Notre outil progiciel A.D.E.S. qui gère les exigences pourra être utilisé pour automatiser ce diagnostic. Il en résulte un état des lieux qui permet de déterminer les écarts à combler et d’estimer le travail à faire pour se mettre en conformité.
Puis, en s’appuyant sur les résultats du diagnostic et du plan projet qui en découle, l’étape de conception du Système de Management est engagée. Le Système de Management peut être élaboré pour une seule norme (Environnement par exemple) ou plusieurs normes (Sécurité, Qualité).
La conception du Système de Management une fois achevée, une étape de mise en œuvre de ce Système de Management est engagée avec des programmes de management environnemental sans oublier de prévoir des réponses aux situations d’urgence. Au terme de cette mise en œuvre, l’entreprise sera en conformité avec les exigences de la norme.
Pour les entreprises qui visent la certification, elles sont alors prêtes pour passer avec succès l’audit de certification.
Remarque : La démarche pour une certification réussie est présentée dans notre article précédent relatif à la méthode 7 Steps (SEPT ETAPES).

Outil :
Pour permettre à tout responsable d’un Système de Management quel qu’il soit :
  • de faire le diagnostic de son organisation existante,
  • d’évaluer l’effort à faire pour se mettre à niveau des bonnes pratiques (et éventuellement d’être candidat à une certification),
  • de piloter les actions d’améliorations,
  • nous avons développé un système progiciel de gestion des exigences, des audits diagnostics évaluations (A.D.E.S.) dont voici un exemple de traitement d’une exigence ISO 14001.
Pinet
Le diaporama de présentation des fonctionnalités du progiciel est obtenu Ici.

Dans le prochain article, avec la clé N° 3 nous étudierons les exigences de la norme OHSAS 18001 version 2007 relative à la santé et à la sécurité au travail (SST).

Pour plus de détail et découvrir les autres clés, le lecteur pourra se reporter à notre livre « 10 clés pour réussir sa certification Qualité Sécurité Environnement (QSE) » publié aux éditions AFNOR.

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Quand faut-il publier le catalogue des services ?
Par Pierre Jourdan
 

La version ITIL V 3 recommande de publier le catalogue des services afin que celui-ci soit accessible aux utilisateurs. Cette recommandation comporte de nombreux avantages pour la DSI portefeuille des services, alignement avec l’activité, image, …), mais représente néanmoins un risque majeur : l’association, par l’utilisateur, du service présenté au résultat concret délivré (livrable).

Cette association fait intervenir 4 types de point de vue sur la qualité.

 jourdan
Le catalogue servira, à ce stade, de référentiel. Il faut donc que son niveau de maturité permette aux protagonistes de réaliser cette évaluation selon un plan identique.
Ce plan doit représenter un accord entre le client et le fournisseur, à minima, sur le livrable.
 
Cet accord permettra de conjuguer les quatre points de vue énoncés sur la qualité en y associant les modes opératoires dans un processus d’amélioration continu. Le livrable de chaque service représente donc le niveau de maturité minimum, pour publier les services opérationnels. Sur le plan de la quantité, un minimum de 15 à 20  services est requis pour cette publication.

Le mois prochain, nous étudierons la question de savoir  «  Quels sont les types de services qu’il faut publier dans le catalogue des services ? »

Pour en savoir plus, commandez l'ouvrage de Pierre Jourdan


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Management de projets (3) : Evaluation des charges et points de fonction (PF)
Par Jean-Baptiste Jourdant, Chef de projet chez CSP Formation.

Le chef de projet informatique MOE client : « Avec cette nouvelle méthode d’évaluation des charges avec les points de fonction (PF), on croit que tout est résolu, mais le prestataire fait ce qu’il veut avec tous ces ajustements, et on n’est pas plus avancé. »
Le chef de projet SSII : « Depuis qu’ils nous demandent des cotations en PF, on n’a plus de marge de manœuvre. En plus on ne maîtrise pas les coefficients de productivité, alors on s’engage les yeux fermés, et puis on est coincé. »

La théorie synthétisée
Les PF sont une méthode d’évaluation des fonctionnalités logicielles telles que perçues par les utilisateurs (finaux, administrateurs métiers) de l’application. A travers différents composants (groupes de données, transactions) l’application est cartographiée puis valorisée en nombre de PF.
Puis, à l’aide d’un coefficient de productivité (nombre de PF produits par homme.jour), on calcule la charge estimée du projet.
Intérêt
Le PF n’est certainement pas une panacée universelle. Toutefois, il permet d’établir un référentiel compréhensible par tous les interlocuteurs de la chaîne de production. La MOA voit ses fonctionnalités (disséquées, certes), la MOE client va disposer d’une base de comparaison entre ses différents projets (à manier avec précautions), la MOE SSII va disposer d’une image fonctionnelle « anticipée » de ses composants techniques, et faire valoir directement les carences éventuelles.
Les éléments variables

Les différents éléments suivants sont évalués pour prendre en compte les spécificités…



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Propriétaire, Gestionnaire, Garant des processus ITIL® :  3 Rôles Clés au sein des Organisations
Par Eric Dron IBM France

Les questions que les organisations informatiques se posent aujourd’hui ?
Quels sont les rôles et responsabilités des propriétaires, gestionnaires et garant des processus ?
Où positionner ces rôles au sein de l’organisation informatique ?
Quelles sont les charges nécessaires pour assumer ces rôles ?
Quelles sont les compétences requises ?


Les rôles et responsabilités des propriétaires, gestionnaires et garant des processus 
La mise en place des processus implique déjà de définir 2 à 3 rôles majeurs (qui peuvent être nouveaux) au sein de l’organisation :
  • Le propriétaire d’un processus est garant du fonctionnement, de la qualité et des résultats du processus en liaison avec les pour répondre aux engagements de service.
  • Le gestionnaire d’un processus est le responsable de la qualité et de l’intégrité dans l’exécution au quotidien du processus. Il rend compte au management et au propriétaire du processus de son bon fonctionnement. Le gestionnaire réalise un certain nombre d’activités d’un processus (exemples : gestionnaire des incidents, gestionnaire des changements). Il a un rôle majeur dans la mise en œuvre et son maintien en conditions opérationnelles dans le temps. Le gestionnaire joue un véritable rôle de « VRP » au sein de l’organisation. Il doit assurer la promotion et la vente de son processus.
  • Un autre rôle peut-être aussi identifié ; c’est le garant des processus au sein de l’organisation qui s’assure de la cohérence des processus ITIL mis en place au sein de l’organisation. Il assiste…




Visualiser les newsletters précédentes :

2010

 Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles, QSE, La segmentation des services...
 Le nouveau visage du DSI, 2010 avec les dix bonnes résolutions pour gérer les services...

2009

Conception des services : trouver un équilibre entre utilité et garanties
Distinction entre service et composante de service, la stratégie d'alimentation...
Clé N° 10 : le processus de certification, Comment définir un livrable
Clé N° 9 : La plannification de la gestion des services...
Clé N° 8 : Les exigences d’un système de gestion des services...
Clé N° 7 : Le processus de contrôle,  mise en œuvre d’une CMDB...
Clé N° 6 : DE L’ITIL A L’ISO 20000 Processus de résolution...
Clé N° 5 : ISO 20000, ITIL V3, Projetalgie, Achat IT, PMI, PRINCE2...
• Clé N° 4 : le processus de gestion des relations, « Projetalgie »
• Clé N° 3 : pour gérer les services, de l’ITIL à l’ISO 20000...

• Clé N° 2 : ISO/CEI 20000, Entretien avec I. Macfarlane, coauteur d'ITIL V3...

2008
• Clé N° 1 : de l'ITIL à l'ISO 20000 : qu'est-ce qu'un service ?

• de l'ITIL à l'ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité
• ITIL à l'assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
• Edition spéciale Formations ETE 2008
• Edition spéciale Technologies ETE 2008
• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
• ITIL V3 : Feuilles de route
• ITIL V3 Comment commencer ?
• Introduction à ITIL v3 

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA
• L'alignement Stratégique
• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007
• ITIL et COBIT
• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
• ITIL et les petites et moyennes organisations
• ITIL et CMMi
• ITIL et la gestion de la sécurité
• ITIL et ICT la gestion des infrastructures 

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités
• ITIL et la gestion des changements
• ITIL Spécial été ISO 20000
• ITIL et la gestion des configurations
• ITIL et la gestion des problèmes
• ITIL et la gestion des incidents
• ITIL et la fonction Service Desk
• ITIL et la gestion des niveaux de services
• Pourquoi ITIL ?




 
Concours de la bonne pratique Newsitweb.info 2010

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