Edito

Newsletter 37
24 mars 2009

 
 


Clé N°4 le processus de gestion des relations, « Projetalgie » : Quelle prescription, PMI® et PRINCE2™: pilotage et encadrement, Compte rendu , ITIL® V3 : le cycle de vie des processus, HP Service Manager 7.0 Support des processus ITIL, Comment devenir un leader compétence N° 3 : la gestion du Stress...

Il y a souvent du bon à prendre dans les us et coutumes traditionnels. En l’occurrence l’arrivée du printemps est souvent synonyme du « grand ménage de printemps ». C’est à cette période que l’on en profite pour se débarrasser du grenier jusqu’à la cave de toutes ces différentes choses accumulées depuis longtemps. On redécouvre au moment du tri ce qui est utile, important et l’on peut ainsi se délester du superflu qui encombre nos lieux et nos esprits.
Ce mois vous découvrirez de nombreux sujets qui sans aucun doute alimenteront votre réflexion sur des points utiles et important.
Enfin j’espère avoir l’occasion de vous rencontrer lors de notre prochain ApérITIL organisé à Paris le jeudi 2 avril. 

Et avant de vous souhaitez une très bonne lecture j’aimerai dédier cette newsletter à ma fille qui fête son anniversaire.

Bonne lecture et à bientôt,


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Daniel Kervarec
Directeur de la publication

ApérITIL
Vous êtes très nombreux à vouloir partager vos « bonnes pratiques » et vous rencontrer pour échanger de vive voix.
Newsitweb.info vous propose donc de participer à l’ApérITIL le Jeudi 2 avril de 18h30 à 21h30

Aperitil

Clé N°4 : Processus de gestion des relations

Après avoir étudié dans la clé N° 3 les processus de fourniture des services, nous allons aujourd’hui nous intéresser aux processus de gestion des relations. En effet, un organisme, quel qu’il soit, n’est pas confiné dans un vase clos. Il est naturellement placé dans un environnement complexe comprenant des relations bilatérales avec les autres acteurs de ce même environnement.
La norme internationale présente des exigences selon deux processus de gestion de ces relations. A savoir :

  • Les relations commerciales, donc avec les clients (business relationship management).
  • Les relations avec les fournisseurs (supplier management).
Nous allons détailler ci-après quelques éléments de chacun de ces processus de relations.


Gestion des relations avec les clients
La norme exige d’établir et de maintenir de bonnes relations client – fournisseur de service.
La maîtrise de ce processus implique une bonne connaissance de tous les acteurs de cette relation commerciale. Donc de disposer de toutes les informations commerciales précises qui relèvent de chacun de ces acteurs. Notamment de bien identifier clairement la distinction entre les « clients » et les « utilisateurs ».
Au centre de ces échanges entre les clients / utilisateurs et le fournisseur de service va se trouver positionné le « centre de service ».
Lors du déroulement des prestations de services délivrées par le fournisseur, il peut survenir un certain nombre d’insatisfaction du client /utilisateur. Ce dernier va émettre des demandes (doléances) que le fournisseur doit enregistrer et prendre en compte. Ces demandes pourront être :
- soit fondées, et dans ce cas le fournisseur devra agir pour traiter ces non conformités de service (procédure de gestion des réclamations),
- soit non fondées, et dans ce cas le fournisseur devra expliquer et justifier sa réponse.
D’une manière analogue au fonctionnement d’un système de management de la qualité, la norme exige du fournisseur de service qu’il mesure la satisfaction de ses clients. Une procédure formalisée doit définir les modalités de cette activité.

Gestion des relations avec les fournisseurs
La norme exige du fournisseur de service qu’il gère ses fournisseurs et ses sous-traitants.
Tous les échanges avec les fournisseurs doivent faire l’objet de contrat formalisé décrivant les exigences relatives aux différents services et livrables, délivrés dans le cadre de cette relation.

Le mois prochain, avec la clé N° 5 nous étudierons le processus de mise en production.
Claude PINET

Pour plus de détail et découvrir les autres clés, le lecteur pourra se reporter à notre livre « 10 CLES POUR GERER LES SERVICES, DE L’ITIL A L’ISO 20000 » publié à l’AFNOR.

Claude PINET

 

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« Projetalgie » : Quelle prescription ? ou Projet en difficulté : une question de cohérence
Par Jean-Baptiste Jourdant CSP Formation

Pour avoir mené plusieurs projets « difficiles »,  je me suis souvent demandé quelle était la meilleure manière de traiter un dysfonctionnement. Qu’il se traduise par de la mauvaise qualité dans ses livraisons, une dérive temporelle ou un accroissement budgétaire.
La tentation est de focaliser sur un élément isolé, du genre : « Les prestataires ne sont pas fiables », « Le système de pilotage est à revoir  », « Le chef de projet n’est pas bon » ou encore « Les processus ne sont pas correctement appliqués ».
Chacun a son point de vue dans ces « audits » plus ou moins formels.
En face de chacun de ces diagnostics, une action simple sur l’élément coupable : « On serre la vis » ou « on remplace » ou « on embauche des consultants-experts ».

Parfois certaines maladies reviennent malgré les médicaments.
Parfois les projets n’arrivent pas à sortir de l’ornière malgré des traitements curatifs éventuellement radicaux…

Dans ces cas là, mieux vaut appréhender la problématique différemment. Plutôt que de passer du bulldozer à la dynamite.

Changer sa façon de regarder et aborder le projet dans une perspective « globale » nous donne des possibilités supplémentaires pour comprendre ce qui se passe.

Approche globale…
L’idée est de ne pas regarder les éléments de façon isolée.
Dans tous les cas, il faut laisser tomber la recherche de coupable….

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PMI® et PRINCE2™: pilotage et encadrement par IBM Education

   
Dans Prince 2
Le processus direction de projet définit deux niveaux de management de projet avec des rôles clairement définis : le comité de pilotage du projet où siègent le client et le chef de projet.
Le comité de pilotage est une équipe de direction animée par un cadre dirigeant de haut niveau. Ce cadre dirigeant, l’exécutif, est le véritable responsable : il a toute autorité sur le projet. Après avoir examiné les résultats, le comité de pilotage est seul habilité à décider de la clôture du projet.
Le chef de projet est mandaté pour livrer les produits en respectant les objectifs et les contraintes fixés par le comité de pilotage. Il est l’interface vis-à-vis du comité de pilotage et les « chefs d’équipe » gérant les réalisations.

Dans PMI
Le chef de projet est le point de contact unique (personne responsable) de la gestion du projet. Il reçoit autorité et responsabilité au travers d’un document interne au projet (non visible client) qui est le Project Charter.  On ne dit pas quels sont les comités à mettre en œuvre.
On retrouve ici le positionnement du chef de projet dans PRINCE2 du coté de la maîtrise d’ouvrage. Il est là en délégation de la MOA qui ne peut consacrer suffisamment de temps sur le projet. Au niveau de PMI, le chef de projet est nommé par des seniors managers (personnes positionnées logiquement dans la hiérarchie du prestataire de service). Son positionnement est plus flou mais surtout orienté gestion de l’équipe projet.   

Pour en savoir plus, contactez Alain Ferey (PMP et PRINCE2 certifié)  


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Compte rendu du petit déjeuner du 13 mars organisé par FCT Solutions sur le thème « Le catalogue des services, mise en œuvre des bonnes pratiques selon ITIL V 3 »

C’est à l’hôtel Georges V à Paris, que FCT solution a lancé ses rendez-vous thématiques sur la mise en œuvre d’ITIL V3, avec pour thème du catalogue des services. Plus de 25 entreprises étaient réunies pour cerner et partager les aspects méthodologiques, la mise en œuvre, et les facteurs de réussite. 
Ilan Msihid, Directeur Associé de FCT Solutions, a pris la parole en premier pour retracer l’historique de cette notion d’ITIL de la V1 à la V3 et les déclinaisons propres à chacune de ces versions.  En résumé en version ITIL V2, le catalogue se présente comme un inventaire, c'est-à-dire une liste qui est privée d’une relation à l’offre de services. Puis en version ITIL V3, le catalogue de services prend un rôle central dans le lien entre MOA et MOE. Il est identifié comme un processus clé de la phase « Conception de services ».
Suite à cette présentation Pierre Jourdan, expert ITIL et spécialiste du catalogue des services, a présenté une méthodologie en 7 étapes qui permet d’allier l’offre au catalogue. Cette méthodologie, illustrée par l’exemple du catalogue de services de la société BNP – Paribas, permet de combiner à la fois la prise en compte des engagements (SLA), et des services. Elle retient par ailleurs la séparation préconisée par ITIL V3, de réaliser un catalogue client et un catalogue technique. 
Pour finir Nathalie Rachline, Directrice de la production chez GEFCO, a présenté la mise en œuvre concrète d’un catalogue de services dans son entreprise. Elle a précisé les enjeux et les facteurs de succès. Parmi ceux-ci, elle a établi une séparation nette dans la description des services qui doit pouvoir s’appuyer sur les processus, les composantes du service et les activités. Elle a également mis l’accent sur la maturité qui, selon 5 niveaux, nécessite une démarche pragmatique de mise en œuvre.

Au terme de cette réunion FCT solutions annonçait la disponibilité d’un cours de formation de 2 jours sur la mise en œuvre du catalogue des services selon les bonnes pratiques ITIL V3.

Pour en savoir plus, contactez FCT Formation au 01 43 67 32 52

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ITIL® V3 : le cycle de vie des processus par Patrick Soulard, IBM ITIL V3 Expert

Si le cycle de vie des services, tel que décrit dans les cinq livres constituant le noyau d’ITIL® V3, commence à être largement décrit, diffusé, communiqué, compris (…), la littérature concernant celui-ci (il s’agit du cycle de vie) des processus est beaucoup moins répandue. C’est le sujet de cet article qui, je l’espère, aiguillonnera votre curiosité.
Pourtant, de l’introduction de « Stratégie de Services » (traduction officielle de « Service Strategy ») à celle de l’ « Amélioration Continue des Services » (traduction officielle de « Continual Service Improvement »), il est bien spécifié que le périmètre des bonnes pratiques ITIL® ne se limite pas aux services proposés mais bien aussi aux processus qui permettent de les concevoir, de les transférer en production, de les opérer et de les améliorer de manière continue.
A l’image de ce que nous savons et faisons tous concernant les services, il est nécessaire de :
  • développer une stratégie concernant les processus ;
  • concevoir les processus ;
  • transférer les processus en production, en d’autres termes, développer ce qui permettra de mettre en oeuvre les processus ;
  • s’assurer au jour le jour que les processus fonctionnent, permettent d’offrir et de supporter les services proposés ;
  • les faire évoluer au fil du temps afin d’en améliorer efficacité et efficience.
  • Si la stratégie génère souvent l’élément déclencheur….

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HP Service Manager 7.0 Support des processus ITIL par HP Software

Support des processus ITIL, la solution Service Manager s’inscrit dans un projet global de transformation de l’IT en centre de service. Service Manager est une solution de référence pour les grandes entreprises qui souhaitent consolider et standardiser leurs processus, leurs meilleures pratiques et leurs solutions sur la base d’un modèle commun de gestion des services. Les fonctionnalités de Service Manager sont conformes au standard international ITIL et vont même au-delà en comprenant la gestion des incidents, des problèmes, du changement, des configurations, des demandes, de la connaissance et des contrats de service.
L’offre HP Software de Service Management permet d’automatiser et de rationaliser le support et la livraison des services informatiques.
  • Orchestration de deux processus ITIL : « Service Support » et « Service Delivery »
  • Suivi financier des biens tout au long du cycle de vie
HP Service Manager 7.0 se compose des modules suivants :
  • Service Desk, pour l’automatisation du service desk et de la gestion des incidents.
  • Gestion des problèmes, pour l’identification des solutions aux problèmes récurrents.
  • Il intègre les processus de gestion des incidents et des changements.
  • Gestion du changement, pour l’automatisation de la gestion des changements.
  • Pilotage des niveaux de services (SLM), pour documenter et automatiser le processus de gestion des temps de réponse et la disponibilité des services rendus aux métiers.
  • Gestion des demandes, pour le déploiement d’un catalogue unique référençant tous les services proposés par l’IT et accessibles aux utilisateurs.

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Comment devenir un leader ? Par Executives’ Training

Compétence N°
3 : La gestion du Stress

Qu’est ce que le thème la gestion du stress veut dire ? Pourriez-vous nous en donner une définition, les symptômes…
On en entend parler à tout bout de champ, à tort et à travers ; même les enfants disent qu’ils sont stressés. Or c’est un phénomène naturel d’adaptation à son environnement, et nous oublions que nous avons notre propre pouvoir pour faire face au stress et que nous pouvons nous en faire un allié.
Par définition le stress est à priori, quelque chose qui nous tombe dessus, qui nous submerge, que l’on vit négativement en raison de ce que cela nous demande.

Dans un second temps c’est un extraordinaire révélateur de que nous sommes, des limites que nous avons à poser; - ennemi ou ami - selon comment nous le prenons.
C’est aussi quelque chose qui agit sur le corps, et pas seulement du registre des émotions et de la tête, cela part du corps et revient dans le corps.
Les symptômes sont de différents ordres : agitation, mains moites, transpiration, contactions musculaires, regard, fuite physique, mise en retrait corporelle, abattement, apathie…

En quoi la gestion du stress est elle importante pour un leader ?
Elle n’est pas seulement importante, elle est essentielle. En effet un leader est associé au changement, or le stress, c’est l’adaptation au changement. Pour être en phase avec le leadership, il est impératif que le leader roule avec le stress, qu’il aille main dans la main, sinon le stress devient un obstacle au changement, ce qui est contradictoire avec la notion de leader.
Le leader est amené à gérer des équipes, une production ; il n’est pas seul et doit faire avec des comportements environnants incluant l’humain et la technologie, auxquels il doit s’adapter ; sans oublier le stress généré par sa vie familiale, également source de stress et de tensions.
Le leader est amené à changer de poste, d’entreprise ; même si c’est vécu positivement et source d’avantages (salaire, statut …), c’est générateur de stress.
Par définition, le leader est plongé dans un bain de stress, donc il doit savoir gérer le stress pour s’en faire un allié.

Quelles sont les difficultés pour gérer le stress ?
C’est un changement d’état d’esprit : arrêter de subir et devenir acteur, connaître le stress et ses mécanismes, mais surtout se connaître, accepter d’apprendre à se connaître, s’ouvrir à la juste perception du stress, accueillir ce qui se passe en soi, dans les autres, et plus généralement dans le monde.
Enfin être capable de changer ce que l’on peut changer et d’accepter ce que l’on ne peut pas changer.
L’une des plus importante difficulté est de prendre conscience de son stress, de reconnaître ses propres marqueurs de stress, puis ensuite, transformer des états habituels ; ex : dédramatiser en cas de conflit, prendre du recul plutôt que rentrer dans sa spirale habituelle face au conflit.

Quels sont les bénéfices ou avantages de maîtriser le stress pour un leader ?
Utiliser la tension du stress à bon escient, en faire un moteur pour ainsi savoir utiliser ce qui arrive de façon bénéfique, devenir plus fort grâce à ses faiblesses, faire de ses faiblesses ses forces dans la relation.
La prise en compte son environnement ; ex : face à une secrétaire stressée, adopter son comportement pour ne pas agir de façon stressante pour elle, et par ricochet pour soi ; nous permet de vivre autrement la relation et les évènements de la vie.
Une bonne gestion du stress amène aussi à une optimisation de sa gestion du temps, à prendre soin de soi pour au final être en bonne santé, être en harmonie avec soi, la vie et les autres.

C’est une condition sine qua non du leadership.

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Visualiser les newsletters précédentes :

2009
• Clé N° 3 pour gérer les services, de l’ITIL à l’ISO 20000...
• ISO/CEI 20000, Entretien avec Ivor Macfarlane coauteur d'ITIL V3...

2008
• ISO/CEI 20000, Entretien avec Ivor Macfarlane coauteur d'ITIL V3...
• de l'ITIL à l'ISO 20000 : qu'est-ce qu'un service ?

• de l'ITIL à l'ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité
• ITIL à l'assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
• Edition spéciale Formations ETE 2008
• Edition spéciale Technologies ETE 2008
• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
• ITIL V3 : Feuilles de route
• ITIL V3 Comment commencer ?
• Introduction à ITIL v3 

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA
• L'alignement Stratégique
• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007
• ITIL et COBIT
• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
• ITIL et les petites et moyennes organisations
• ITIL et CMMi
• ITIL et la gestion de la sécurité
• ITIL et ICT la gestion des infrastructures 

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités
• ITIL et la gestion des changements
• ITIL Spécial été ISO 20000
• ITIL et la gestion des configurations
• ITIL et la gestion des problèmes
• ITIL et la gestion des incidents
• ITIL et la fonction Service Desk
• ITIL et la gestion des niveaux de services
• Pourquoi ITIL ?

 

A lire

Claude Pinet
10 Clés pour gérer les services de l'ITIL à L'ISO 20000
.

Formations chef de projet

CSP Formation :
Restez vigilants ! Maîtrisez l’aspect financier de vos projets, ses coûts et sa rentabilité. Construisez des tableaux de bords pertinents …


ITIL Flash Assessment

Orientez la Gestion de vos Services IT grâce un diagnostic ITIL
Réflexion, mise en œuvre, utilisation… Quel que soit le stade de mise en place de vos processus ITIL, vous pouvez désormais évaluer leur maturité grâce à l’outil en ligne « Flash Assesment Tool » IBM.


Formations ITIL

FCT Solutions
FCT Solutions centre de formation et de certification ITIL agrée par l’EXIN. Prestations délivrées en français, en inter ou intra entreprise (France, Europe, Afrique)


IBM
Niveau intermédiaire: ITIL V3 cycle de vie (Lifecycle  Stream ITIL) ou capacité (Capability Stream).


DEMOS – Formations informatiques
ITIL v2 : les Fondamentaux – durée 2 jours
Prochaine session  le 18 juin 2009



Service

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Professionnel du développement durable de vos services.
Un atout pour l’efficience, la satisfaction utilisateur, la confiance client
Des techniques et moyens uniques pour des programmes maîtrisés


Formation
ISO 20000

HP Formations & Services
Nouvelle formation ISO 20000 Foundation chez HP Formation France.
LIvre Blanc

ATEP Services
Téléchargez notre livre blanc : Projet ISO/CEI 20000 : Comment transformer une organisation en entité de services efficiente ? 

Formations
agrées FAFIEC

CSP Formation
CSP et le FAFIEC partenaires de l’action collective Management de projets. Les actions concernent : Plus de 15 stages, 216 H de formations, 4 parcours de formations: une filière commerce, une filière technique, une filière gestion des risques et une filière transversale. Des atouts pour développer vos compétences systémiques et opérationnelles en gestion de projets ! 

FCT Solutions
spécialiste français de la formation et certification ITIL a été sélectionné par le FAFIEC pour diffuser les formations ITIL V3 dans le cadre du dispositif Actions collectives.

HP FORMATION
Formations certifiantes ITIL v3 avec prises en charge à 100% des coûts pédagogiques et
certification.



  Agenda du mois  

Jeudi 26 mars de 17h30 à 19h Paris 8ème
DEMOS – Formations informatiques
Cocktail de l’info - Découvrez comment offrir d’avantages de ressources à vos utilisateurs grâce aux architectures parallèles !
Présenté par Hervé Bitteur – Sun Microsystems

Vendredi 27 mars 9h00 à 10H30 en Webcast
Découvrez notre solution d’IT Service Management : HP Service Manager 7.0 en mode Saas, une solution complète évolutive et entièrement intégrée de gestion des services informatiques : Webcast 
HP

Jeudi 2 avril 18h30 à 20h00
ApérITIL
Vous êtes très nombreux à vouloir partager vos « bonnes pratiques » et vous rencontrer pour échanger de vive voix.
Newsitweb.info vous propose donc de participer à l’ApérITIL le Jeudi 2 avril de 18h30 à 21h30

Mardi 7 avril - 8h30 à 11h00 
Les petits déjeuners d’ISC :
mise en œuvre d’une CMDB
Les sujets de la rétro-documentation des CMDBs existantes, de la création de nouveaux modèles en fonction des besoins exprimés sous l’angle des processus et de la maitrise de l’évolution de la CMDB seront abordés et débattus de manière participative  

Mardi 5 mai 2009 - 8h30 à 11h00
Les petits déjeuners d’ISC : mise en place d’un référentiel de production





Leadership

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Formation du mois : La gestion du stress

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