Sommaire

Newsletter 50
 11 mai 2010

 
 

- Mettre en adéquation offre de services et cycle de vie
- Vers l'excellence opérationnelle de la DSI avec Lean Six Sigma
- Dépenser en ressources internes ou en ressources externes : Vrai ou faux dilemme ?
- Enquête exclusive sur le sourcing du système d’information avec Ecosystem
- Technologies : HP Service Manager 7.11
- Dissipons la brume qui entoure le Cloud Computing : Motivations et obstacles à l'adoption d'un  nuage informatique public ou privé, et ses considérations
- Du nouveau pour la formation des Managers IT
- Qualité Sécurité Environnement Clé N° 3 : OHSAS 18001 version 2007 revu et corrigé

L'édito

Selon le sondage d’Opinion Way réalisé pour la Maaf, les Français sont les plus râleurs du monde. Avec 72 % des suffrages contre 19 % pour les Américains, 12% pour les Anglais, 11% pour les Espagnols, 6% pour les Allemands, les français tiennent facilement le « haut du pavé »… Le Français râle contre les soucis administratifs, les transports, le coût de la vie et l'informatique… Mais ce « non mais » n'est il pas à l'image de nos ancêtres révolutionnaire... de ceux qui ne baissent pas les bras… et qui veulent changer pour un monde meilleur ?
Nous pouvons aisément imaginer que le nombre d'incidents enregistrés peut être jusqu’à 10 fois supérieur pour les centres de service supportant les Français. Certainement un élément culturel de plus à prendre en compte pour un management plus efficace.

Bonne lecture et à bientôt,

A très bientôt,
Daniel Kervarec
Directeur de la Publication Newsitweb.info

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CSP
CSP mis à l’honneur dans l’émission complément d’enquête sur France 2
Regardez l’extrait…

CSP

Mettre en adéquation offre de services et cycle de vie
par Pierre Jourdan


ITIL V 3 retient 3 niveaux d’analyse et de mise en œuvre des processus selon un cycle de vie synchronique qui allie une démarche opérationnelle à une vision stratégique, en passant par un niveau tactique (administration et reporting). Cette démarche devrait donc pouvoir être suivie pendant la formalisation de l’offre de manière à maximiser les bénéfices de chacun de ces niveaux. Est-ce possible ?
La réponse tient dans une formalisation de l’offre qui prend en compte les trois niveaux, et spécifie à chacun d’eux les items correspondants. Dans le cadre de cette correspondance, le niveau stratégique préconise les domaines cibles retenus pour une activité durable de trois à cinq ans et le positionnement métier. Le niveau tactique défini les engagements, la structure des services élémentaires et périphériques qui peuvent être revus tous les ans. Le niveau opérationnel retient les modes opératoires (modalités d’intervention et d’exécution). Ils doivent pouvoir être révisés mensuellement, selon un cycle d’amélioration continue, en alignement avec le plan qualité des services. La construction de l’offre doit aller du niveau stratégique vers le niveau opérationnel selon les trois axes ci après.

Pierre Jourdan

Le mois prochain, nous étudierons la question de l’implémentation des services selon le sujet « perception et livrables »


Pour en savoir plus, commandez l'ouvrage de Pierre Jourdan

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Vers l'excellence opérationnelle de la DSI avec Lean Six Sigma
par Dario Tarantelli, président d’Ekara, Ingénieur civil des Télécommunications Paris, Executive MBA HEC, certifié ITIL et Black Belt Lean Six Sigma.

Dans le monde des services, Lean Six Sigma est en train de s'imposer comme démarche pour viser l'excellence opérationnelle et le progrès permanent. Au sein des grands groupes qui ont adopté cette approche au niveau global pour mettre sous tension l’ensemble de l’organisation, les services informatiques et/ou centres de services partagés ont, eux aussi mis en œuvre la démarche Lean Six Sigma et ont pu bénéficier de ses apports exceptionnels.
A ce stade, à notre connaissance, il y a encore peu d’initiatives Lean Six Sigma au sein de DSI, si l’entreprise n’a pas dans son entier adopté cette approche. Cela peut tout à fait évoluer.

Mais quels sont les enjeux pour lesquels Lean Six Sigma est particulièrement adapté ? Qu’est-ce que Lean Six Sigma ? Quels sont les exemples d’utilisation ? Est-ce complémentaire ou concurrent des bonnes pratiques de notre métier : ITIL, COBIT et CCMi ? Est-ce facile à mettre en œuvre ? Nous allons essayer dans cet article d’apporter quelques éléments de réponse.

La démarche Lean Six Sigma a pour finalités de :

  • Améliorer la satisfaction des clients internes : Se focaliser sur la voix du client et accélérer les flux pour apporter rapidement le juste service ;
  • Réduire les coûts par la suppression des gaspillages et les coûts de non qualité ;
  • Mettre en place une démarche de progrès permanent qui soit visible et transparente avec pour objectif d’instaurer durablement une culture du progrès permanent
  • Responsabiliser les acteurs et améliorer le confort opérationnel des collaborateurs : les managers sont responsables des objectifs opérationnels et leurs collaborateurs sont complètement associés et engagés dans la démarche. On souhaite placer les opérationnels et le terrain au cœur de l’entreprise

Existe-t-il vraiment une approche qui permette de répondre simultanément à tous ces enjeux…



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Dépenser en ressources internes ou en ressources externes : Vrai ou faux dilemme ?
par Pascal HUREAU et Christian BROCHES, Directeurs Associés, Ecosystem Consulting

Les organisations actuelles concentrent leurs modestes moyens sur un schéma simple : des équipes internes pour « piloter » et des prestataires pour « exécuter ».

Les dépenses d’exécution constituent l’essentiel des budgets informatiques. Ceux qui les mettent en œuvre, que ce soit en développement, en  paramétrage, en pilotage et administration des systèmes ou dans la chaîne de support, sont au cœur du fonctionnement quotidien.
Ils concentrent de plus en plus entre leurs mains la valeur ajoutée,  la réelle expertise des systèmes d’information et surtout l’ensemble des risques de bonne ou de mauvaise exécution.

Les entreprises conscientes de ce risque recherchent donc, par exemple dans le cas des projets applicatifs, une plus grande implication directe des éditeurs, les sollicitant même de plus en plus pour prendre la maîtrise d’œuvre de leur projet ou au minimum pour assurer un accompagnement de leur intégrateur.
Bref, faire accompagner le prestataire …par un autre prestataire réputé plus expert.

Cette tendance à multiplier les intervenants ou à les faire se coordonner entre eux conduit inexorablement à une perte de savoir-faire pour l’entreprise, à un vide en termes de pilotage et de gouvernance, à un abandon de la maîtrise du système d’information.
Ce modèle, souvenez vous, a été appliqué à tout type d’entreprise ou d’activité, telle cette célèbre compagnie aérienne qui ne souhaitait plus conserver que ses pilotes ou tel autre groupe international qui voulait devenir un leader industriel sans...



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Enquête exclusive sur le sourcing du système d’information avec Ecosystem

Comme annoncé le mois dernier, nous vous proposons de répondre à quelques questions concernant le sourcing de votre système d’information.
Cette enquête concerne toute entreprise ou organisation ayant externalisé une partie de son système d’information. Elle ne prend que quelques minutes.
Les résultats seront l’objet d’une publication dans un prochain numéro.



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Technologies : HP Service Manager 7.11

Support des processus ITIL, la solution Service Manager s’inscrit dans un projet global de transformation de l’IT en centre de service. Service Manager est une solution de référence pour les grandes entreprises qui souhaitent consolider et standardiser leurs processus, leurs meilleures pratiques et leurs solutions sur la base d’un modèle commun de gestion des services. Les fonctionnalités de Service Manager sont conformes au standard international ITIL et vont même au-delà en comprenant la gestion des incidents, des problèmes, du changement, des configurations, des demandes, de la connaissance et des contrats de service.

L’offre HP Software de Service Management permet d’automatiser et de rationaliser le support et la livraison des services informatiques.
  • Orchestration de deux processus ITIL : « Service Support » et « Service Delivery »
  • Suivi financier des biens tout au long du cycle de vie
HP Service Manager 7.11  se compose des modules suivants :
  • Service Desk, pour l’automatisation du service desk et de la gestion des incidents.
  • Gestion des problèmes, pour l’identification des solutions aux problèmes récurrents.
  • Il intègre les processus de gestion des incidents et des changements.
  • Gestion du changement, pour l’automatisation de la gestion des changements.
  • Pilotage des niveaux de services (SLM), pour documenter et automatiser le processus de gestion des temps de réponse et la disponibilité des services rendus aux métiers.
  • Gestion des demandes, pour le déploiement d’un catalogue unique référençant tous les services proposés par l’IT et accessibles aux utilisateurs.
  • CMDB/CMS

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Dissipons la brume qui entoure le Cloud Computing. Motivations et obstacles à l'adoption d'un nuage informatique public ou privé, et ses considérations
par IBM

Les environnements Cloud Computing ont récemment acquis une grande popularité. Dans l'enquête IBM Global Chief Information Officer (CIO) 2009, un tiers des DSI interrogés ont cité le Cloud Computing parmi leurs initiatives d'avenir les plus importantes.

Ses nombreux avantages la rendent intéressante pour les entreprises qui veulent offrir des services plus réactifs et améliorer l'efficience de leur informatique, tout en lançant des initiatives de gestion des informations et des services et de mise en place d'architecture orientée services (SOA). Bien que le Cloud Computing présente de nombreux avantages qui lui sont propres, les organisations qui envisagent de l'adopter doivent élaborer avec soin une stratégie de sélection du modèle de mise en oeuvre et de ses domaines d’application, et de préparation de l'infrastructure.

Mais avant d'élaborer une stratégie Cloud Computing, il est essentiel de comprendre précisément de quoi il s'agit. Le Cloud Computing est à la fois un mode de travail pour les utilisateurs et un modèle de gestion. C'est une informatique d'un nouveau genre où les applications, les données et les ressources informatiques sont offertes aux utilisateurs sous la forme de services distribués sur le réseau. Il permet de proposer un libre-service, de réaliser des économies d'échelle et de profiter d'un provisionnement plus souple.

De plus, le Cloud Computing est une méthode de gestion de l'infrastructure, c'est-à-dire une façon de gérer un grand nombre de ressources virtualisées, qui peuvent être installées sur différents sites, de manière à les présenter comme une ressource unique de grande ampleur qui fournit des services. Il existe différents modèles de mise en œuvre…



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Du nouveau pour la formation des Managers IT

Lancée en 2009, l’offre de CSP s’adresse aux managers IT d’aujourd’hui : opérationnels, transversaux et engagés dans le relationnel au sens large. Des enjeux de taille pour ces acteurs souvent cantonnés à suivre des formations dites techniques. Retour d’expérience d’une première année concluante …

Le manager IT : une fonction à part entière à jouer dans le nouveau système de management des entreprises. « Les métiers dédiés à l’informatique et aux télécommunications dits « IT », bien que datant de 20 ans, sont encore jeunes dans l’organisation des entreprises ou administrations », explique Jean Chaillet, Directeur général adjoint de CSP. « Longtemps cantonnés dans leur tour d’ivoire technique et technophile, caricaturés « Geeks », les managers ne recevaient de formation que sur leur domaine d’expertise précis. Aujourd’hui, ils sont aussi attendus sur leur potentiel managérial… ».  

Fort de ce constat, depuis mars 2009, CSP Formation, leader des formations en management, innove et lance un catalogue complètement dédié à tout Chef de Projet  IT*.
Au programme : des formations en management de projet (méthodes adossées aux référentiels ITIL et certifications IPMA, AFITEP, PMP), en management des coûts, des délais, des risques mais aussi corollairement – et c’est la nouveauté – de véritables formations en management des hommes, des équipes internes ou externes, de proximité ou à distance, partenaires et fournisseurs … les nouveaux périmètres des projets, leurs nouvelles missions de manager au quotidien !

2010 : l’explosion du management transverse et des enjeux relationnels…
« Le manager IT lui-même, en tant qu’homme orchestre, n’est pas oublié. En parallèle des formations liées à son expertise technique et projet, CSP Formation lui propose de renforcer son efficacité managériale, opérationnelle et relationnelle : management transversal, animation de réunion, prise de parole en public, gestion du temps, des priorités, ou encore sensibilisation aux risques psychosociaux et au stress… de quoi permettre à tous ces acteurs impliqués dans tous les projets de l’entreprise de mieux gérer des projets de plus en plus nombreux et ambitieux. », conclut Jean Chaillet.
Le secteur informatique qui montre des signes concrets de reprise et prévoit 25 000 embauches en 2010 viendra renforcer ces besoins de compétences.

Pour aider les entreprises à financer leurs projets de formation, CSP Formation s’est associé au FAFIEC, organisme collecteur de fonds du secteur.

CSP Formation certifié R.E.P. (Registered Education Provider) par le PMI®
Pour obtenir la qualification R.E.P. du P.M.I., des critères qualité sont très rigoureux au portent sur :
Les programmes des formations
La qualification des formateurs en Management de projet
Nos processus de développement de nouveaux stages
Nos processus de réalisation, d’animation des formations
Nos boucles d’amélioration continue

Ces critères assurent que les organismes R.E.P.s proposent des formations en Management de Projet adéquates pour maintenir et développer les certifications professionnelles :
- Project Management Professional, PMP®
- Program Management Professional, PgMP®
- Ainsi que les autres certifications PMI®


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Qualité Sécurité Environnement Clé N° 3 : OHSAS 18001 version 2007
par Claude PINET Ingénieur Conseil Auditeur certifié IRCA revu et corrigé.
 

Une erreur s’est glissée dans l’édition du mois précédent. Heureusement grâce à la lecture attentive et aux remarques judicieuses de nos lecteurs, veuillez trouver ci-joint la version revue et corrigée. Nous vous prions de bien vouloir nous en excuser.


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Visualiser les newsletters précédentes :

2010

RACI en français, l'InSourcing, La gouvernance d'entreprise, ITIL : révolution culturelle...
 La gestion des incidents, Support des processus ITIL, Qualité Sécurité Environnement Clé N° 2...
 Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles, QSE, La segmentation des services...
 Le nouveau visage du DSI, 2010 avec les dix bonnes résolutions pour gérer les services...

2009

Conception des services : trouver un équilibre entre utilité et garanties
Distinction entre service et composante de service, la stratégie d'alimentation...
Clé N° 10 : le processus de certification, Comment définir un livrable
Clé N° 9 : La plannification de la gestion des services...
Clé N° 8 : Les exigences d’un système de gestion des services...
Clé N° 7 : Le processus de contrôle,  mise en œuvre d’une CMDB...
Clé N° 6 : DE L’ITIL A L’ISO 20000 Processus de résolution...
Clé N° 5 : ISO 20000, ITIL V3, Projetalgie, Achat IT, PMI, PRINCE2...
• Clé N° 4 : le processus de gestion des relations, « Projetalgie »
• Clé N° 3 : pour gérer les services, de l’ITIL à l’ISO 20000...

• Clé N° 2 : ISO/CEI 20000, Entretien avec I. Macfarlane, coauteur d'ITIL V3...

2008
• Clé N° 1 : de l'ITIL à l'ISO 20000 : qu'est-ce qu'un service ?

• de l'ITIL à l'ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité
• ITIL à l'assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
• Edition spéciale Formations ETE 2008
• Edition spéciale Technologies ETE 2008
• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
• ITIL V3 : Feuilles de route
• ITIL V3 Comment commencer ?
• Introduction à ITIL v3 

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA
• L'alignement Stratégique
• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007
• ITIL et COBIT
• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
• ITIL et les petites et moyennes organisations
• ITIL et CMMi
• ITIL et la gestion de la sécurité
• ITIL et ICT la gestion des infrastructures 

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités
• ITIL et la gestion des changements
• ITIL Spécial été ISO 20000
• ITIL et la gestion des configurations
• ITIL et la gestion des problèmes
• ITIL et la gestion des incidents
• ITIL et la fonction Service Desk
• ITIL et la gestion des niveaux de services
• Pourquoi ITIL ?




 

Agenda

20 mai 2010
IBM
Tendances Logicielles "Infrastructure Dynamique" et PULSE Comes To You France. Bilans personnalisés, Cloud Computing,  témoignages clients...inscrivez-vous !


25 mai 2010
FCT
Petit déjeuner ITIL V3 Intermediate
Hôtel George V à Paris


Services

Ecosytem Consulting 


Ekara
Ekara aide les DSI à devenir des Prestataires Internes de Services Performants

Formation 
Formation action collectives FAFIEC

FCT Solutions
Spécialiste français de la formation et certification ITIL a été sélectionné par le FAFIEC pour diffuser les formations ITIL V3 dans le cadre du dispositif Actions collectives.


CSP
Catalogue des Managers IT


Test en ligne

IBM
Le Flash Assessment
En 10 minutes, réaliser un diagnostic de la maturité de vos processus ITIL et recevez en retour un bilan personnalisé !

Newsitweb.info
Concours de la bonne pratique Newsitweb.info 2010
Découvrez  les modalités pour publier votre bonne pratique...

Ecosystems Consulting
Le sourcing du système d’information



Livres blancs

IBM
3 white paper sur le Cloud Computing
-Soutenir l'activité en période incertaine
-Les atouts du Cloud Computing
-Dissipons la brume qui entoure le Cloud Computing



Technologies

HP
Découvrez HP Service Manager 7.11



A lire

Claude Pinet
10 clés pour réussir sa certification qualité securité environnement



Pierre Jourdan
Acheter des services informatiques avec ITIL V3



Leadership

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