Le 16 mai 2006
Newsletter 5
Edito

ITIL et la Gestion des Problèmes

Dans le langage courant "problème" et "incident" sont synonymes. Pourtant vous allez pouvoir découvrir avec Christian Nawrocki, auteur du livre Introduction à ITIL, que selon ITIL, le processus de Gestion des Problèmes est bien distinct et différent de celui de la Gestion des Incidents abordé en Avril.

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Bonne lecture et à bientôt,
Le mois prochain le thème sera : ITIL et la Gestion des Configurations.

Daniel Kervarec
Newsitweb.info


BMC Software
BMC Software édite des solutions de gestion d’entreprise qui, dans le cadre de la gestion des incidents et des problèmes, vous permettent de réduire le volume d’appels à votre Service Desk et le temps de résolution, ainsi que d’être proactif en agissant avant que vos utilisateurs ne soient impactés.

ITIL et la Gestion des Problèmes

Présentation générale
Le processus de gestion des problèmes est un des piliers du plan d'amélioration de la qualité des services. En effet, à la différence de la gestion des incidents qui s'inscrit dans le réactif, ITIL propose ici un travail d'analyse des évènements passés, des tendances et des risques d'incidents pour anticiper les évènements à venir. Nous sommes donc sur une démarche à la fois réactive et préventive dont l'objectif est de faire diminuer le nombre des incidents. L'activité principale du processus consiste à identifier les causes réelles des incidents pour au final les éliminer. ITIL valorise ce processus sur sa capacité à minimiser l'impact négatif des incidents et des problèmes causés par des erreurs d'infrastructure.

Sur son aspect réactif, le processus de gestion des problèmes analyse la base de gestion des incidents pour y détecter toute récurrence. En mode préventif, il agit avant même que l'incident n'apparaisse en recherchant les problèmes potentiels. Rappelons quelques définitions:

  • Incident : tout évènement n'appartenant pas aux opérations normales et pouvant engendrer une interruption de service ou une diminution de sa qualité.
  • Problème : cause inconnue d'un ou de plusieurs incidents.
  • Erreur connue : incident ou problème dont la cause est identifiée et pour lequel une résolution temporaire ou permanente existe.

Bien que la gestion des problèmes soit généralement mise en oeuvre simultanément avec la gestion des incidents, il arrive parfois que ces deux processus se heurtent par divergence d'objectifs immédiats. En effet, la gestion de l'incident tente de rétablir au plus vite le service, alors que le processus de gestion des problèmes réalise un travail en profondeur pour rechercher la cause réelle de l'évènement et proposer une résolution définitive. Cette recherche de la cause des incidents peut parfois réclamer des efforts importants et donc du temps.

Les fonctions du processus
Le processus de gestion des problèmes est structuré autour de cinq activités majeures:

  • Analyse des incidents après leurs apparitions (mode réactif).
  • Analyse des incidents potentiels (mode préventif).
  • Analyse des infrastructures pour détecter les risques d'incidents (détection d'incidents potentiels).
  • Gestion d'une base de connaissances pour alimenter les organisations de support (capitalisation sur la connaissance).
  • Analyse des nouvelles introductions de produits du développement interne, des éditeurs et des constructeurs (détection d'incidents potentiels et de solutions préventives).

Les principales fonctions du processus de gestion des problèmes sont:

  • Traitement des problèmes : cette fonction première du processus consiste à rechercher la cause d'un ou de plusieurs incidents pour proposer une solution de contournement. Les activités de cette fonction sont très proches de la gestion des incidents. On y trouve notamment l'identification et l'enregistrement des problèmes, la classification, les investigations et le diagnostic. La fermeture du problème passe généralement par une demande de changement pour implémenter une solution définitive.
  • Traitement des erreurs : à partir de l'identification d'une cause d'incident, le traitement de l'erreur consiste à éliminer la cause de l'incident par la mise en oeuvre d'un changement piloté par le processus de gestion des changements. Cette fonction est structurée autour des activités d'identification et d'enregistrement, d'audit ou d'analyse et de documentation des résolutions.
  • Gestion proactive des problèmes : c'est la recherche des causes probables d'incidents potentiels. Ce travail consiste principalement à analyser les tendances sur la base des incidents et à planifier certaines tâches de support pour prévenir l'apparition d'incidents potentiels identifiés. Cette fonction peut utiliser la méthode d'analyse systématique des problèmes potentiels proposée par Kepner Tregoe.

Méthodes d'analyse des problèmes
Le processus de gestion des problèmes nécessite une méthodologie d'analyse pour réussir à identifier les causes probables et réelles des incidents et des incidents potentiels. ITIL recommande particulièrement deux méthodes pour structurer l'analyse des problèmes:

  • Keptner Tregoe : méthode systématique d'analyse des problèmes, des problèmes potentiels et des décisions. Cette méthode est basée sur l'approche PSDM (Problem Solving and Decision Making).
  • Diagramme Ishikawa : aussi appelée méthode des 5M pour Milieu, Matériels, Matières, Main d'oeuvre, Méthodes. Cette démarche est initialement destinée à traiter les écarts de qualité.

Notons que l'utilisation des méthodes QQOQCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi) et AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance de leurs Effets et de leurs Criticités) apporte également une aide précieuse. L'ensemble de ces méthodes fonctionne sur un travail d'isolation de l'incident dans l'environnement de production.

Les avantages du processus
La gestion des problèmes s'inscrit essentiellement dans une démarche d'amélioration de la qualité. En réduisant le nombre des incidents et la durée des temps de résolution, ce processus améliore considérablement la disponibilité des services et la satisfaction des utilisateurs. Le retour sur l'investissement peut être rapide et généralement important.

  • Pour les directions utilisatrices : le processus de gestion des problèmes entraîne mécaniquement une diminution du nombre des incidents. L'alimentation d'une base de connaissances sur les erreurs connues réduit considérablement les temps de résolution. C'est donc la disponibilité globale des services proposés par la DSI qui s'en trouve améliorée. De façon plus globale, les directions utilisatrices bénéficient d'une qualité de services en constante amélioration.
  • Pour la DSI : la gestion de l'incident est toujours consommatrice de ressources et de temps. Par une gestion des problèmes efficace, la charge générée par la gestion des incidents diminue puisque le nombre des incidents et les temps de résolution sont moins importants. Ce processus offre aussi l'opportunité de mettre en oeuvre des résolutions pérennes et de capitaliser sur l'expérience et la connaissance.


Prochain numéro
ITIL et la gestion des configurations.

Christian Nawrocki
www.itpms.fr

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