Sommaire

Newsletter 51
 15 mai 2010

 
 

- Perception et livrables d’un service,
- Les impacts de la mise en place des processus ITIL® au sein des organisations informatiques,
- Comment faire le jour sur le Cloud Computing,
- Qualité Sécurité Environnement Clé N° 4 : le SMQSE,
- Management de projets (5) : Management des risques,
- Transformer les contrats d’infogérance en succès réels,
- Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles

L'édito

Peter Drucker (le « pape » du management) s’était posé la question il y a déjà bien longtemps : « comment garder l’envie et le plaisir de continuer ses activités sans être prisonnier de l’ennui ». La réponse lui était parvenue lors d’un opéra : il suffit de toujours vouloir être meilleur, tel un chef d’orchestre, un musicien ou un chanteur… Cette solution apporte plusieurs avantages non négligeables: ne pas avoir de fin, satisfaire à la fois soi-même et les autres toujours mieux. Je vous invite à essayer cette « bonne pratique ».

Bonne lecture,

A très bientôt,
Daniel Kervarec
Directeur de la Publication Newsitweb.info

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Akamai
Livre Blanc « Comment faire le jour sur le Cloud Computing » par Tom Leighton, Co-fondateur d’Akamai

Akamai

Perception et livrables d’un service
par Pierre Jourdan


ITIL V 3 définit le service comme une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible. Or, cette perception s’appuie sur ce que les cogniticiens appellent un percept. Et le percept est lié aussi bien à la subjectivité du client qu’à celle du fournisseur. 
Il s’exprime selon des modes auxquels l’un et l’autre sont soumis sans échappatoire. En proposant deux droites de longueur identique, l’illusion de Muller – Lyer montre comment nos percepts précèdent nos jugements, et peuvent les obscurcir en privilégiant la longueur de l’une des deux droites par rapport à l’autre.


Illusion de Muller - Lyer
Illusion de Muller - Lyer

L’immatérialité des services favorise et renforce cette capacité d’illusion. Elle doit s’appuyer sur deux registres qui sont les métriques, et les livrables pour la contourner. Ces deux occurrences vont permettre à la relation client/fournisseur de partager un modèle commun, bâti et défini ensemble qui autorisera une objectivation de la relation. Le livrable apportera un résultat concret tel que défini par les deux parties, et les métriques, une mesure de ces résultats s’appuyant sur des indicateurs clés (KPI)

Le mois prochain, nous étudierons la question des enquêtes de satisfaction selon le sujet « quel format, quel contenu, quelle fréquence ?»


Pour en savoir plus, commandez l'ouvrage de Pierre Jourdan

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Les impacts de la mise en place des processus ITIL® au sein des organisations informatiques
par Eric Dron, Senior Managing IT Consultant, IBM

Les questions que les organisations informatiques se posent aujourd’hui ?
  • Quels sont les impacts de la mise en place d’ITIL sur mon organisation ?
  • Quelles sont les domaines de compétences à développer pour la mise en place d’ITIL ?
  • Sommes-nous en « conformité organisationnelle » avec le référentiel ITIL ?
  • Est-ce que mon organisation informatique est bien dimensionnée pour supporter les processus ITIL ?

Les composantes d’une organisation
Classiquement, une organisation se définit selon 3 composantes : sa structure, sa culture et son modèle de gouvernance.
  1. La structure a pour objectifs de définir clairement l’organigramme, les rôles, les responsabilités de chacun au sein des équipes et de la structure, les fiches de postes, le modèle de communication qui présente les interfaces entre les équipes au sein de l’organisation et avec ses partenaires, fournisseurs, clients, utilisateurs externes ainsi que la localisation géographique des équipes.
  2. La culture correspond aux valeurs, au comportement des collaborateurs, le style de gestion de la direction, les rituels et les symboles.
  3. La gouvernance décline le mode de management, l’évaluation des performances, la Politique des ressources humaines, la gestion des compétences, les plans de développement, la gestion des carrières et les pratiques opérationnelles.

Les impacts d’ITIL sur l’organisation
La mise en place des bonnes pratiques ITIL implique…



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Comment faire le jour sur le Cloud Computing ?
par Tom Leighton, Co-fondateur d’Akamai

Sujet des plus actuels dans le domaine des NTIC, le Cloud Computing propose aux entreprises de transformer leurs modes de consommation et de gestion des ressources informatiques, avec à la clé une rentabilité accrue, une innovation et une mise sur le marché accélérées ainsi que des applications plus puissantes, capables de mieux absorber les montées en charge à la demande.
Si les entreprises sont conscientes de la réalité du Cloud Computing, elles ne sont pas toutes au même niveau de réflexion.

Les PME et start-up ont rapidement compris tous les avantages qu’elles pouvaient tirer de ce modèle émergeant. Grâce aux applications en mode Saas et plate-formes publiques du Cloud, elles acquièrent facilement, rapidement et à bas coût des systèmes, dont le développement exigerait en temps normal des millions d’euros.

Mais combien d’autres, plus frileuses, n’osent franchir le pas même si leur intérêt pour le Cloud Computing croît à mesure que le ciel du Cloud Computing s’éclaircit.

Et vous ? Où en êtes-vous de votre réflexion sur le Cloud ? Vous faites peut-être partie des entreprises qui hésitent encore, tant la mise en œuvre des solutions basées sur le Cloud les rendrait tributaires d’internet, support par nature imprévisible et peu fiable.
Pourquoi tant de frilosité ? Sûrement n’avez-vous pas suffisamment évalué le potentiel de ce marché émergeant, ses enjeux et ses risques.

Doctor Tom Leighton, co-fondateur et Chief Scientist d’Akamai, ce professeur de mathématiques appliquées au MIT apporte un axe de réflexion supplémentaire avec le Livre Blanc  Akamai et le Cloud Computing : Comment « faire le Jour » sur le Cloud Computing.

Passant en revue les technologies déployées à la périphérie du Cloud et les enjeux associés au Cloud Computing, son livre blanc offre un référentiel unique pour évaluer le potentiel de ce marché, de quoi vous aider à lever le voile sur le Cloud Computing.

Pour en savoir plus, téléchargez le Livre Blanc de Tom Leighton


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Qualité Sécurité Environnement Clé N° 4 : le SMQSE
par Claude Pinet Ingénieur Conseil Auditeur certifié IRCA.

Au cours des trois clés précédentes, nous avons abordé chacune des trois normes que nos avons présentées séparément :
  • SO 9001 version 2008 - Système de Management de la qualité - Exigences
  • ISO 14001 version 2004 - Système de Management environnemental – Exigences et lignes directrices
  • OHSAS  18001 version 2007 – Système de management de la santé et de la sécurité au travail – Exigences.
Chacune de ces normes défini les exigences d’un système de management. Si chaque système possède ses particularités, il existe un certain nombre d’exigences communes. D’où l’intérêt de réaliser des économies d’échelles en constituant un seul et même système de management qui réponde aux exigences des trois référentiels. De plus, ce système de management pourra faire l’objet d’une seule et même certification QSE.

Exigences générales :
La mise en perspective des trois référentiels (tableau de synthèse réalisé dans notre publication à l’AFNOR) met en exergue les exigences normatives suivantes :
  • Le système de management doit répondre aux exigences des 3 normes.
  • Le système de management doit être documenté.
  • Le système de management doit être mis en œuvre.
  • Le système de management doit être tenu à jour.
  • Le système de management doit être amélioré en permanence.

Exigences relatives au domaine d’application :
Le domaine ou champ d’application doit être défini. Ce périmètre, retenu pour la certification, doit présenter l’organisme en terme de qualité, d’environnement et de santé et sécurité au travail. C’est en quelque sorte la carte d’identité de la personne morale qu’est l’organisme.

Exigences relatives aux processus :
L’approche processus doit être utilisée afin de définir les activités de l’organisme. Il importe donc d’identifier et de déterminer tous les processus constitutifs du système de management. Sachant que ces processus peuvent être classés suivant chacune des trois catégories bien connues :
  • Processus de production ou de réalisation.
  • Processus de support.
  • Processus de pilotage.
L’assemblage et les interactions entre ces processus sont matérialisés sous la forme d’un graphe. C’est la cartographie  des processus.
La version 2008 de l’ISO 9001 met l’accent sur les processus externalisés. Ces processus dont la responsabilité incombe aux fournisseurs doivent aussi être maîtrisés.

Exigences relatives à la documentation :
Toutes les exigences documentaires de la qualité s’appliquent au Système de Management QSE. Notamment, en ce qui concerne le manuel de management, la description des processus, la formalisation des procédures, les documents de type instruction et modes d’emploi, les enregistrements …

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Management de projets (5) : Management des risques
par Philippe Guillou, délégué général Aquitaine, CSP Formation.

L’analyse des risques fait aujourd’hui partie intégrante des standards de la gestion de projet au sein des grandes entreprises. En revanche, les PME ne sont pas encore toutes rôdées à cet exercice devenu incontournable avec la conjoncture actuelle.

« Sans analyse parallèle des risques, le simple calcul de ROI a toutes les chances de se révéler faux en fin de parcours, observe Philippe Guillou, délégué général Aquitaine au sein de CSP. Il est nécessaire de prendre en considération l’ensemble des événements pouvant impacter de manière négative le projet ».

Le chef de projet et son équipe se doivent en premier lieu de déterminer dans quelles zones se situent les risques du projet : « elles peuvent être d’ordre technologiques, réglementaires, sociales, organisationnelles, financières… tout dépend du projet conçu, précise-t-il. Il existe des outils, comme SCALP, qui aident à se poser les bonnes questions ». Ces zones de risques identifiées, il faut encore lister dans chacune d’entre elles, les risques proprement dits et les classer selon leur degré d’importance / de criticité.

De la naissance à la réalisation finale du projet
En fonction de la méthode choisie, Gravité, probabilité et détectabilité sont les principaux critères utilisés pour déterminer la valeur de chaque risque en fonction…




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Transformer les contrats d’infogérance en succès réels
par Dario Tarantelli, président d’Ekara

1.    Du « faire » au « faire faire »

De nombreux clients de contrats d’infogérance ne sont pas très satisfaits et, même si cette relative insatisfaction les conduit rarement à réinternaliser, ils sont souvent déçus de voir leurs attentes initiales non remplies.

Dans ma vie professionnelle j’ai eu l’occasion d’être en contact avec de nombreux contrats d’infogérance : D’abord en tant que prestataire, j’ai dirigé pendant 11 ans des sociétés d’infogérance, j’ai donc rencontré de nombreux clients, certains satisfaits, d’autres moins. Depuis la création d’Ekara il y a 7 ans, nous avons eu l’opportunité d’assister nombre de  clients dans leurs consultations ou de réaliser des audits de prestations d’infogérance, soit pour le compte de clients, soit pour le compte de prestataires désireux de lancer des plans de progrès.

De ces expériences j’ai tiré la conviction qu’un certain nombre de sujets peuvent et doivent progresser fortement et que, si le prestataire doit bien sûr jouer un rôle important dans ces progrès, le client est largement aussi concerné. En fait, on peut même aller jusqu’à dire que les leviers principaux de progrès sont entre les mains des clients (mais attention, comme nous le verrons, pas tous !)
Abordons aujourd’hui le thème du passage du « faire » au « faire faire »

L’une des plus grandes difficultés de la mise en œuvre efficace de contrats d’infogérance est le changement de métier côté client : il faut passer de « faire » à « faire faire » et cela n’est pas une mince affaire...

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Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles 
par HP Software

HP Asset Manager offre un moyen simple, standardisé et proactif de gérer la conformité des licences logicielles.
Grâce à un référentiel central des contrats existants, le logiciel HP Asset Manager associe les factures d’achats de logiciels à chaque accord de licence logicielle. Les données contractuelles et de dépenses sont également recueillies pour fournir des rapports de rapprochement à partir de l’inventaire du Parc HP Asset Manager. Le logiciel HP Asset Manager gère les droits d’attribution pour aider à contrôler les coûts d’exploitation des logiciels et à promouvoir la conformité interne. Un tel niveau de contrôle favorise une optimisation accrue de la gestion des logiciels, étant donné que l’utilisation des actifs peut être répartie et suivie pour renforcer les règles et les normes de l’entreprise.

Principaux avantages :
  • Augmentation de l’utilisation des logiciels grâce à un puissant moteur d'analyse
  • Conformité logicielle optimisée
  • Suivi des environnements virtuels
  • Gestion des droits et de l’utilisation des logiciels
  • Simplification des processus à travers la création de différents profils utilisateurs et tâches
  • Gestion facilité des différents types de licences logicielles
  • Suivi de l’utilisation des logiciels pour permettre de plus grandes économies.

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Visualiser les newsletters précédentes :

2010

Mettre en adéquation offre de services et cycle de vie, l'excellence opérationnelle de la DSI...
RACI en français, l'InSourcing, La gouvernance d'entreprise, ITIL : révolution culturelle...
 La gestion des incidents, Support des processus ITIL, Qualité Sécurité Environnement Clé N° 2...
 Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles, QSE, La segmentation des services...
 Le nouveau visage du DSI, 2010 avec les dix bonnes résolutions pour gérer les services...

2009

Conception des services : trouver un équilibre entre utilité et garanties
Distinction entre service et composante de service, la stratégie d'alimentation...
Clé N° 10 : le processus de certification, Comment définir un livrable
Clé N° 9 : La plannification de la gestion des services...
Clé N° 8 : Les exigences d’un système de gestion des services...
Clé N° 7 : Le processus de contrôle,  mise en œuvre d’une CMDB...
Clé N° 6 : DE L’ITIL A L’ISO 20000 Processus de résolution...
Clé N° 5 : ISO 20000, ITIL V3, Projetalgie, Achat IT, PMI, PRINCE2...
• Clé N° 4 : le processus de gestion des relations, « Projetalgie »
• Clé N° 3 : pour gérer les services, de l’ITIL à l’ISO 20000...

• Clé N° 2 : ISO/CEI 20000, Entretien avec I. Macfarlane, coauteur d'ITIL V3...

2008
• Clé N° 1 : de l'ITIL à l'ISO 20000 : qu'est-ce qu'un service ?

• de l'ITIL à l'ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité
• ITIL à l'assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
• Edition spéciale Formations ETE 2008
• Edition spéciale Technologies ETE 2008
• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
• ITIL V3 : Feuilles de route
• ITIL V3 Comment commencer ?
• Introduction à ITIL v3 

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA
• L'alignement Stratégique
• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007
• ITIL et COBIT
• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
• ITIL et les petites et moyennes organisations
• ITIL et CMMi
• ITIL et la gestion de la sécurité
• ITIL et ICT la gestion des infrastructures 

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités
• ITIL et la gestion des changements
• ITIL Spécial été ISO 20000
• ITIL et la gestion des configurations
• ITIL et la gestion des problèmes
• ITIL et la gestion des incidents
• ITIL et la fonction Service Desk
• ITIL et la gestion des niveaux de services
• Pourquoi ITIL ?




 
Compte rendu d'évènements

IBM
Service Management Simulator du 13 avril 2010.
13 présentations relatives au Cloud Computing et l’IT Service management


IBM
Les Tendances Logicielles - Infrastructure dynamique du 20 mai 2010
9 présentations et  8 témoignages utilisateurs : Pompiers de Paris, Lisi Automotive, Cegedim, Wüstenrot, 3 suisses, Finanz Informatik, SNCF, CNAM


Services

Ecosytem Consulting 


Ekara
straight to client satisfaction

Formation 

Agenda "save the date"

9 Septembre 2010 IBM
Virtual Event Tendances Logicielles - Infrastructure dynamique
Suite au 20 mai : découvrez le contenu...

21 septembre 2010
ApérITIL avec IBM
Après le succès de la nouvelle formule d’ApérITIL du 11 mars dernier, réservez votre place !


Enquête

Ecosystems Consulting
Le sourcing du système d’information



Case study

IBM
Comment Roland Garros supporte le trafic lié au tournoi avec une infrastructure dynamique



Formation action collectives FAFIEC

FCT Solutions
Spécialiste français de la formation et certification ITIL a été sélectionné par le FAFIEC pour diffuser les formations ITIL V3 dans le cadre du dispositif Actions collectives.


CSP
Catalogue des Managers IT



Livre blanc

Akamai
Comment faire le jour sur le Cloud Computing
Par Tom Leighton, Co-fondateur d’Akamai



Technologies

HP
Conformité – Optimisation – Gouvernance
Découvrez notre solution de gestion du cycle de vie des actifs informatiques HP Asset Manager.


A lire

Claude Pinet
10 clés pour réussir sa certification qualité securité environnement



Pierre Jourdan
Acheter des services informatiques avec ITIL V3



Leadership

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