Au coeur du processus de gestion des configurations, se trouve la CMDB (Configuration Management Data Base): autrement dit, toute la connaissance des infrastructures et des services. Ce dernier point est de première importance car il doit permettre d'évaluer l'impact d'une modification d'infrastructure sur la production des services. Le processus de gestion des configurations gère l'identification, le contrôle, la maintenance et la vérification des versions de chaque élément des infrastructures et des services. Pour le support des services (ITIL service support), la CMDB représente le point unique de référence pour les configurations. Il en va de même pour la gestion des incidents, des problèmes et des erreurs connues, des changements et des mises en production. Autant dire que ce processus est critique et structurant pour l'ensemble des activités du livre bleu. Nous verrons au fil des prochains articles que les processus de l'ITIL service delivery (fourniture des services) s'appuient également sur la gestion des configurations.

Notons que la CMDB n'est pas une simple base d'inventaire. Au delà d'une description précise de tous les composants des infrastructures et des services, les relations (ou liens) entre les éléments des configurations apportent une vue « solution ». Les démarches d'analyse proposées par la gestion des incidents et des problèmes utilisent largement cette notion de lien pour isoler la cause des incidents (méthode Kepner Tregoe). La granularité ou la précision de la CMDB est définie en fonction des besoins des autres processus de l'ITIL service support. Sur ce sujet, il n'existe pas de règle générale. C'est l'environnement global de production des services et les modes de support qui imposent le niveau de granularité idoine.

Cinq fonctions structurent le processus de gestion des configurations:

• La planification : définit le périmètre, les objectifs, les règles de gestion, les procédures et l'organisation pour le processus. Elle identifie aussi le responsable du processus (process owner) et planifie l'implémentation des autres fonctions.

• L'identification : élabore la structure de la CMDB et identifie tous les éléments de configuration (CI pour Configuration Item). C'est à ce niveau qu'est défini le niveau de granularité de la base de gestion des configurations.

• Le contrôle : garantit que seuls les éléments de configuration autorisés et identifiés sont acceptés dans la CMDB. Cette fonction protège l'intégrité de la base et, est seule autorisée à apporter des modifications sur le contenu.

• La gestion des états : trace les évolutions des éléments de configuration sur tout leur cycle de vie (enregistré, accepté, installé, supprimé). Cette fonction définit aussi les configurations de référence (baseline).

• La vérification et l'audit : cette fonction vérifie périodiquement et aléatoirement la conformité de la CMDB pour détecter tout écart avec les environnements de production.

La base de gestion des configurations ne contient pas uniquement les références des éléments d'infrastructure en production. ITIL recommande d'y faire figurer aussi les informations et les évènements qui impactent les éléments de configuration: les versions, les demandes de changements, les changements planifiés, l'historique, la localisation ou encore les mises à jour. En outre, la CMDB devrait faire apparaître l'ensemble des incidents, des problèmes et des erreurs connues. Aussi, le document papier et le tableur ne suffisent plus. L'utilisation d'une plateforme logicielle spécialisée s'impose pour pouvoir prétendre gérer une structure souvent complexe sur laquelle les liens sont nombreux et l'impact d'un changement important.

L'élément de configuration est un composant d'infrastructure. Ce composant peut porter un caractère matériel, logiciel, service ou relever de l'évènement (une demande de changement). Il est sous le contrôle du processus de gestion des configurations et doit être singulier par ses caractéristiques ou ses liens. Il porte donc dans la CMDB un identifiant unique permettant sa localisation physique ou logique immédiate. Chaque CI dispose d'une fiche d'identité composée d'attributs: nom, numéro de série, modèle, fournisseur, état, lié avec, références des incidents, références des changements, etc.

La baseline est l'image d'une infrastructure ou d'un service à un instant donné et dans un contexte particulier. Elle représente un référentiel en matière d'état d'une configuration ou d'une solution. Cette notion est particulièrement importante dans le cadre de la gestion des changements ou des mises en production car elle propose un point de référence qui facilite le retour à une version initiale en cas de dysfonctionnement ou d'effet de bord imprévu. Les baselines doivent être sauvegardées et documentées dans la CMDB. Le niveau de détail doit permettre de reconstruire l'environnement à l'identique en cas de besoin...

Le processus de gestion des configurations s'impose naturellement dans tous les projets de gestion des services basés sur le référentiel des bonnes pratiques ITIL. Les avantages sont multiples pour la bonne maîtrise des environnements et in fine pour la production des services. La CMDB est structurante et propose une référence unique pour tous les composants des solutions de services.

• Pour les directions utilisatrices : le processus de gestion des configurations ne présente pas de lien direct avec les directions métiers. C'est une fonction interne à la DSI. Toutefois, et par effet de bord, les utilisateurs des services informatiques bénéficient mécaniquement d'une meilleure qualité de services et disposent souvent d'une DSI qui, grâce à la bonne maîtrise de l'existant, peut s'engager sur une démarche d'amélioration continue des services.

• Pour la DSI : le processus de gestion des configurations participe directement à l'excellence opérationnelle de la DSI. Tous les processus de fourniture des services utilisent la CMDB sur les volets réactifs et proactifs de leurs fonctions. Par une maîtrise parfaite des configurations, les structures de support des services améliorent l'efficacité opérationnelle et, de façon plus générale, la qualité de la production des services.

Christian Nawrocki
www.itpms.fr

Transmettez cette newsletter à votre entourage et pour recevoir les prochains numéros inscrivez-vous.