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Sommaire de Newsitweb.info
Juillet/Aout 2011
N° 63
18 juillet 2011
 
     
 

• La gestion des services : entre aptitudes et attitudes
• La formation ITIL V3 MALC
• TechSoftware 2011 du 1 et 2 septembre
• La stratégie de la longue traîne

 
   
L′édito
 

Bonjour,

En lisant le magazine Challenges N262 du 23 juin dernier, je fus surpris de voir que l′un des 50 métiers qui montent est : Service Delivery Manager avec une certification ITIL!
Notre travail acharné de popularisation et de démocratisation des bonnes pratiques semble porter ses fruits.
Alors en cette période estivale, je vous invite à une révision générale. Vous serez certainement surpris(e), amusé(e), enchanté(e) de lire ou relire certains articles parus il ya des mois ou des années et qui pourtant sont toujours d′actualité.

Bonne lecture, bon été et à bientôt,

 
 
Daniel Kervarec
Directeur de la Publication Newsitweb.info
 
   
 

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  Les bénéfices de la formation ITIL V3 MALC
FCT Solutions
 
 
 
Rubrique ITIL

La gestion des services : entre aptitudes et attitudes
Par Pierre Jourdan
 

La gestion des services nous enseigne que la réussite d′une prestation passe par la bonne adéquation d′une ressource et d′une compétence à un besoin. Cette seule équation conviendrait si fournisseurs et utilisateurs pouvaient afficher un score semblable à leur tableau de gestion de la qualité. Force est de constater que la seule compétence est insuffisante à inscrire la conformité d′un service au registre du succès. Le service desk est témoin de cette difficulté en enregistrant chaque jour des demandes de services, techniquement clôturées, et pourtant non recettées par les utilisateurs. Et celui-ci de s′expliquer sur ce statut en décriant l′accueil qu′il a reçu, les trop longs bavardages de son interlocuteur, l′absence d′écoute, ou encore le manque de communication du service desk à son égard. Cette longue liste de doléances indique que les compétences, seules, ne permettent pas de

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Formation ITIL

La formation ITIL V3 MALC
Les réponses en images avec FCT Solutions
 

Alors que les vacances scolaires d′été viennent de commencer, FCT Solutions continue d′organiser des sessions de formations ITSM, notamment une session ITIL V3 MALC. Elle est d′ores et déjà confirmée ! La formation ITIL V3 MALC (gestion tout au long du Cycle de Vie des services) se déroulera du 25 au 29 Juillet 2011 en plein cour de Paris. ITIL V3 MALC permet d′obtenir le diplôme « ITIL Expert ». Accessible à tous les candidats qui ont obtenu 17 points dans leur cursus ITIL V3, la formation couvre les 5 ouvrages du Cycle de Vie des Services. Elle permet d′approfondir des sujets sur l′organisation des services. L′audit de maturité, la gestion des risques et la stratégie d′entreprise sont tout autant de sujets qui sont abordés au cour de la formation. A la fin des 5 jours, les candidats auront acquis toutes les compétences pour organiser une gestion des services complète au sein d′une DSI. Vous aussi, profitez de l′été pour faire partie de l′élite des futurs diplômés « ITIL Expert ». Remplissez le formulaire ci-contre pour vous préinscrire à la formation. FCT Solutions se fera un plaisir de vous contacter. « Pour les plus intéressés, retrouvez en vidéo l′avis de notre Expert ITIL : les bénéfices de la formation ITIL V3 MALC y sont détaillés

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Rubrique ITSM

TechSoftware 2011
L′évènement incontournable de la réntrée par IBM
 

L′IBM TechSoftware 2011 est le rendez-vous incontournable des décideurs et professionnels de l′informatique. Rejoignez-nous les 1er et 2 septembre prochains pour bénéficier de 2 jours exceptionnels d′information et de formations adaptées à vos besoins sur les dernières technologies, produits et solutions logicielles IBM : Au programme de ces 2 jours d'échange avec vos pairs et nos experts: 2 conférences plénières avec des témoignages client, plus de 120 sessions techniques et workshops animés par nos experts, un espace d'exposition pour découvrir nos solutions et nos partenaires,

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Rubrique Stratégie

La stratégie de la longue traîne
Par la rédaction Newsitweb
 

Employée en 2004 par le rédacteur en chef du magazine Wired Chris Anderson, l′expression longue traîne et la stratégie qui en découle correspond à un phénomène connu depuis longtemps des statisticiens. Nous sommes habitués à penser selon des modèles connus tel que la courbe de Gauss, ou la distribution de Pareto, du début 20ème siècle, indique que 20% des composants réalisent 80% de résultats.. Ces modèles nous invitent à concentrer notre énergie sur un segment (blockbuster) qui selon le dispositif sera le plus rentable. Cette perception grossit à la loupe nous amène à oublier l′existence d′un phénomène appelé queues de Pareto. Dans ce type de distribution ont s′aperçoit qu′une population de grande fréquence est suivie par une population de faible fréquence qui diminue graduellement telle une queue. Jusque là rein de bouleversant dans notre mode de pensée sauf que le cumul de cette population de faible fréquence correspond a un total supérieur au cumul de la population à forte fréquence. A titre d′exemple cela veut dire que : Dans la loi de Pareto 20% de la population représentent 80% du résultat Dans la loi des queues de Pareto le résultat des « 80% » de la population est supérieur au résultat des « 20% ». Ce qui est le plus surprenant c′est que ce phénomène est très courant ! Un exemple vivant de stratégie d′entreprise qui tire son business model de cette loi statistique est Amazon. Le CA de titres « exotiques » est plus important que celui des blockbusters. La longue queue a aussi un impact économique et social. Ainsi si le coût de la mise en relation du produit/service avec le client est élevé alors seulement les offres à forte concentration d′achat peuvent vivre. Ce qui impact directement le choix et la satisfaction du client. A l′inverse si la mise en coût de la mise en relation est faible ceci permet de satisfaire plus largement l′ensemble des individus. Ceci ne veut pas dire qu′il faut jeter la loi de Pareto (20/80). Mais nous invitons le lecteur à envisager lors de votre prochaine analyse de situation ce phénomène. Ainsi peut être que - ce sont ces « 80% » de petits incidents qui représentent la majorité de point d′insatisfaction de vos clients ? - ce sont « les petits porteurs » qui représentent le véritable pouvoir de gouvernance.

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2011
• Le Cloud Computing est il la forme ultime des bonnes pratiques ? • Culture Cloud « le Cloud dans tous ses états : enjeux et expériences » • Certifié(e) ITIL Foundation V3: quel module INTERMEDIATE choisir ? • Le magazine de Tivoli Software PulseMag n°2 • ITIL, Le contenu des rubriques • Formation Cloud Computing, ITIL , ITSM et Gouvernance

• Développer la performance • Cloud Computing des dernières annonces d′IBM • ITIL (4/4) la sélection des rubriques • Gestion des services intégrée et Cloud Computing • Formation ITIL: anglais ou français ? • Sécurité IT, le rapport X-Force 2010


• L′élaboration du modèle de services : la standardisation des fiches • Service management intégré : le lien entre l′informatique et la valeur métier • Certifié(e)s ITIL Foundation v3 : quel module « Intermediate » choisir ? • Faut il mettre fin aux « bonnes pratiques » dans la gestion des services ?


• Le 3 mai à Paris le premier ApériCLOUD • Formations ITIL : les actions collectives du FAFIEC • Comment gérer les risques d′intrusion • L′élaboration du modèle de services : La définition du contenu des rubriques • Pulse Mag, 1er numéro du nouveau magazine Tivoli France • QSE: Clé N°10 : Le système documentaire • Integrated Service Management : Développer l′innovation dans les services


• ITIL : L′élaboration du modèle de services 1/4- La standardisation des rubriques • Réussir le déploiement des processus ITIL® Kit de support • Leadership: Créatif certes mais comment l′être ? - La « Défectuologie »• ITIL vers le Cloud Computing • Security and Cloud Computing


• Enjeux et Stratégies des DRH : Leadership créatif et intelligence collective • QSE: Clé N° 9 - Amélioration • Sécurité et paiement électronique • Nouveau des ateliers spécifiques ITIL V3 • Les clés pour gérer les services IT en intégrant les «bonnes pratiques» des référentiels ITSM • Le modèle de communication ITIL • L′informatique, un soutien aux métiers de l′entreprise • Pourquoi choisir un modèle de Cloud Computing pour votre entreprise?

2010
• ITIL : Les types de communication liée à la transition de services (2/3 ) • CEP : Clé de Voûte d′une Solution de Gestion de Performance des Applications • HP Project and Portofolio Management Center • Gestion de projet : Maîtrises ? • Les principaux enjeux de la mutualisation des compétences • La gestion des services et l′informatique dans le nuage « Cloud Computing » • QSE: Clé N° 8 - Audit interne

• ITIL: Les types de communication liée à la transition de services • Pourquoi un système Business Transaction Management? • HP Service Manager • Apprendre à manager les parties prenantes avec un simulateur pédagogique • Les questions clés à se poser pour sa stratégie de sourcing • QSE : Clé N° 7 : PDCA


• ITIL : Evolution des contrats de services et roue de Deming • ISO 20000 : La certification du Centre hospitalier de Rouffach • ITSM Technologie : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • Cloud Computing : Penser l′informatique autrement : le Cloud va dynamiser votre entreprise • Management des Hommes : Le développement durable du capital humain • Management des Projets : Le chef de projet et les prestataires externes • ApérITIL : Quelques impressions du 21 Septembre 2010


• QSE: Clé N° 6 - Management des ressources • ITIL: La gestion du portefeuille de projets • La gestion des actifs • Information OGC pour les Formations ITIL • PMI : Management de projets (7) - Projet et qualité, de nombreux points communs • La gestion des services et l′informatique dans le nuage « Cloud Computing » • ITIL: Comment utiliser les données issues des enquêtes de satisfaction? • «Cloud Computing» : nouveau modèle d′accès aux ressources informatiques • Management de Projets : Trois points de repère pour réconcilier Métier et Informatique,Qualité,Rapidité,Sécurité,Rentabilité:Est-ce possible sur Internet ?


• Les sept péchés capitaux du DSI • ITIL: Enquêtes de satisfaction « Quel format ? Quel contenu ? Quelle fréquence ?» • PMI: Management de projets (6) : l′organigramme des tâches (OT) • ITIL: Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • Sécurité: Comment défendre votre périmètre réseau contre les attaques extérieures ? • QSE: Clé n°5 - Responsabilité de la direction


• Perception et livrables d′un service • Les impacts de la mise en place des processus ITIL® au sein des organisations informatiques • Comment faire le jour sur le Cloud Computing • QSE: Clé N° 4 - le SMQSE • PMI: Management de projets (5) - Management des risques • Transformer les contrats d′infogérance en succès réels • Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles


• Mettre en adéquation offre de services et cycle de vie • Vers l′excellence opérationnelle de la DSI avec Lean Six Sigma • Dépenser en ressources internes ou en ressources externes : Vrai ou faux dilemme ? • Technologies : HP Service Manager 7.11 • Dissipons la brume qui entoure le Cloud Computing - Motivations et obstacles à l′adoption d′un nuage informatique public ou privé, et ses considérations • Du nouveau pour la formation des Managers IT • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 revu et corrigé


• RACI en français • L′InSourcing, le chemin retrouvé de la gouvernance du système d′information • La gouvernance d′entreprise, le modèle eSCM et ITIL • ITIL: Quels sont les types de services qu′il faut publier dans le catalogue des services • ITIL révolution culturelle • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 • PMI: Management de projets (4) : Management des Coûts • HP Project and Portfolio Management Center • Compte rendu ApérITIL du 11 mars


• La gestion des incidents, opportunité pour la DSI de gagner la confiance des clients internes • Rubrique Technologies Support des processus ITIL, la solution Service Manager 7.11 • QSE : Clé N° 2 - ISO 14001 version 2004 • ITIL: Quand faut-il publier le catalogue des services ? • PMI: Management de projets (3) : Evaluation des charges et points de fonction (PF) • Propriétaire, Gestionnaire, Garant des processus ITIL® : 3 Rôles Clés au sein des Organisations


• Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles • QSE (Qualité Sécurité Environnement) Clé n° 1 : ISO 9001 version 2008 • La segmentation des services • Les stratégies des DSI pour dynamiser les entreprises confrontées à la crise économique • PMI: Management de projets (2) : Dossier des écarts


• Le nouveau visage du DSI • 2010 avec les dix bonnes résolutions pour gérer les services • PMI: Management de projets (1) : Communication et rétroaction • la méthode 7 Steps pour réussir un projet certification / amélioration • Green IT une responsabilité collective pour transformer les enjeux écologiques en avantage concurrentiel • ITIL: Définition des domaines de services et la structuration de l′offre • ITIL: IT service management redéfinir les priorités dans un contexte économique incertain • ITIL: Réussir la mise en œuvre d′une CMDB

2009
• ITIL: Conception des services : Trouver un équilibre entre utilité et garantie • PMI : Synthétiser les opposés (2) : La fin et les moyens • L′amélioration continue ? YES YOU CAN !

• Distinction entre service et composante de service • ITIL : La stratégie d′alimentation, un des facteurs clés de succès de la mise en oeuvre de votre Système de Gestion des configurations (CMS) • la certif ca bouge ! Et les référentiels ne sont pas en reste ! • ITIL : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • PMI : L′adéquation besoins et solutions

• ISO 200000 Clé N° 10 : Le processus de certification • ITIL: Comment définir un livrable • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO 20000, e-scm, PMI, Prince2. (2ème partie) • PMI: Synthétiser les opposés : L′individu et le groupe • Leadership : Compétence N° 14 - Les outils de l′image du leader, donner plus de légitimité à son image

• ISO 20000 Clé N° 9 :La planification de la gestion des services • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO20000, e-scm, PMI, Prince2 • ITIL :Comment établir un modèle des services ?• HP Project and Portfolio Management Center, La Gestion de la capacité de service, un outil de gestion stratégique • Leadership : Compétence N° 9 - Faire la peau au conflit … ou comment lui faire entendre raison • Leadership: Compétence N° 10 - Oser prendre la parole…et en être heureux • Leadership: Compétence N° 11 - Se préparer à sa relève et préparer sa relève • Leadership: Compétence N° 12 - Affirmer son charisme • Leadership: Compétence N° 13 - Prendre des décisions en équipe qui sont mise en œuvre par la suite

• ISO 20000 Clé N° 8 : Les exigences d′un système de gestion des services • PMI: L′émergence des talents ; Interview avec deux nouveaux certifiés PMP : Marc Fontaine Directeur de Programme SAP et Christophe Garnier, Responsable Formation Académie Capgemini • PMI® et PRINCE2™ : Les responsabilités • La solution HP Service Manager 7.10 pour supporter des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 7 - Savoir favoriser l′échange avec les autres • Leadership: Compétence N° 8 - Se Mobiliser et énergiser son équipe

• ISO 20000 Clé N° 7 : Le processus de contrôle • ISO 20000 : Les aventures « 20000 » des français en Indes • ITIL : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • ITIL: Quelle est la structure d′offre minimum pour construire un catalogue des services • ITIL : le processus de mise en production : du produit au service ! • ITIL : Retour d′expérience des bénéfices d′une mise en production industrialisée et normalisée • PMI : Comment bien aborder l′aspect financier des projets ? • PMI® et PRINCE2™: les parties prenantes (stakeholder)• Leadership : Compétence N° 6 - L′écriture d′un leader

• ISO 20000 Clé N° 6 :Le processus de résolution • PMI : Manager à distance : le manager ELASTIC • Réussir son catalogue de services selon ITIL V 3 en 7 étapes • PMI® et PRINCE2™: niveaux de détail • ITIL: La certification IT Service Manager : une vocation ou une valeur ?• ITIL : Réussir la mise en oeuvre d′une CMDB • Leadership : Compétence n°5 - la créativité du leader

• ISO 20000 : Clé N° 5 : Le processus de mise en production • ITIL : Comment automatiser la mise en production ? • ITIL : Le catalogue des services ; de l′inventaire à l′architecture de services • « Projetalgie » : Quelle prescription ? • L′achat des services informatiques avec ITIL v 3 • PMI® et PRINCE2™ : estimation/ planification/suivi de projet et techniques/outils de pilotage • e-SCM La route vers de bonnes relations d′externalisation • Leadership : Compétence N°4 - L′autonomie...

• ISO 20000 : Clé N° 4 : Le processus de gestion des relations • PMI: Projetalgie : Quelle prescription • PMI® et PRINCE2™: pilotage et encadrement • Compte rendu • ITIL V3 : le cycle de vie des processus • HP Service Manager 7.0 Support des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 3 - la gestion du Stress

• ISO 20000 : Clé N° 3 :Le processus de fourniture des services • PMI: Comment réussir ses projets en mode matriciel • ITIL V3 : Le catalogue des services • de l′inventaire à l′architecture de services • PMI® et PRINCE2™ Définitions • Technologies HP Project and Portfolio Management Center • Leadership : Compétence N° 2 - L′image du leader dans son environnement ou comment donner de la puissance à son image

• ISO 20000 : Clé N° 2 : ISO/CEI 20000 • ITIL: entretien avec Ivor Macfarlane Co-auteur d′ITIL V3 • PMI : Les référentiels de Gestion de Projets, PRINCE2™ et PMI (PMBOK®) • ITIL : Maturité et catalogue de services • HP Client Automation Center • Leadership: Compétence N° 1 - La gestion des conflits

2008
• ISO 20000 Clé N° 1 : qu′est-ce qu′un service ?
• De l′ITIL à l′ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité

• ITIL à l′assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie

• Edition spéciale Formations ETE 2008

• Edition spéciale Technologies ETE 2008

• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie

• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2

• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle

• ITIL V3 : Feuilles de route

• ITIL V3 Comment commencer ?, HP Service Manager 7

• Introduction à ITIL v3 • gestion des priorités

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA

• L′alignement Stratégique, la Matrice d′alignement du Dr Patrick Jaulent

• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
, ITIL et ISO 20000
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007

• ITIL et COBIT

• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services

• ITIL et les petites et moyennes organisations

• ITIL et CMMi, gestion du changement, gestion des priorités

• ITIL et la gestion de la sécurité, gestion du changement

• ITIL et ICT la gestion des infrastructures

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités

• ITIL et la gestion des changements

• ITIL Spécial été ISO 20000

• ITIL et la gestion des configurations

• ITIL et la gestion des problèmes

• ITIL et la gestion des incidents

• ITIL et la fonction Service Desk

• ITIL et la gestion des niveaux de services

• Pourquoi ITIL ?
 
 

 


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