Newsitweb.info : Vous êtes l’une des rares sociétés a avoir obtenu la certification ISO 20000 et à vouloir témoigner de votre expérience, aussi nous tenons au nom de lecteurs à vous en remercier. La première question qui vient à l’esprit est pourquoi avez-vous souhaité obtenir la certification ISO 20000.

Serge-Alain SIMASOTCHI :
Nous avions 3 enjeux principaux.
Enjeux financiers :
• Rationaliser l’utilisation des ressources (humaines, techniques, financières) du département informatique • Maîtriser le système d’informations et les coûts afférents en vue d’une opportunité d’externalisation Enjeux de qualité :
• Améliorer la qualité du service informatique en réduisant les coûts associés
Enjeux méthodologiques :
• Valider un concept de méthodologie ITIL light adaptée aux PME/PMI.

Newsitweb.info : D’où partiez vous ?

Serge-Alain SIMASOTCHI :
Nous avions comme force principale une équipe informatique partageant une culture de services, une approche pragmatique de la qualité. Par contre nous n’avions pas de processus définis et nos conventions de services ressemblaient plus à des « gentleman agreement ». Par ailleurs nous avons très rapidement identifié des faiblesses majeures tels que des coûts de maintenance disproportionnés, une instabilité et une fragilité de notre infrastructure informatique de relation avec l’extérieur (téléphonie, messagerie). 

Newsitweb.info : Quelle a été votre démarche ?

Serge-Alain SIMASOTCHI :
Trois principales approches nous semblaient possibles:
1) Implémenter les processus ITIL (Soutien des Services et Fournitures des
Services) puis développer le système de management ISO 20000 en intégrant les exigences spécifiques (Plan de gestion de services, Politique, Gestion des compétences, Programme d’audit,…).
2) Utiliser la norme ISO 20000 comme référentiel de management des services informatiques.
3) Compléter le système de management qualité existant dans l’entreprise et intégrer les exigences de la norme ISO 20000 non couvertes. (ISO 9001 combiné à ISO 20000).

Notre choix de l’époque s’est porté sur l’approche combinée d’implémentation ITIL et du référentiel ISO 20000 avec : – Le référentiel ITIL pour les processus de support et de fourniture de service liés à ITIL, – L’utilisation de la norme ISO 20000 comme référentiel pour les processus ayant une faible valeur ajoutée dans le cadre d’une PME/PMI.

Newsitweb.info : Quelles ont été les étapes ?

Serge-Alain SIMASOTCHI :
Notre projet a suivi 5 grandes étapes :
1) Compréhension du système ISO 20000:
• Plan de gestion du service,
• Identification des Clients,
• Définition du catalogue de service et des niveaux de services,
2) Définition des Processus:
• Mise en place des bonnes pratiques ITIL (Support et Delivery), • Déploiement d’un logiciel pour répondre aux exigences de traçabilité et de reporting de la norme,
3) Management:
• Définition d’une organisation,
• Définition des rôles,
• Compétences et formation.
4) Amélioration continue (PDCA):
• Mise en place des revues de gestion de services, • Programme d’audits,
5) Politique de gestion du service

Le projet a démarré en octobre 2006 et s’est finalisé en avril 2007. En mai nous avons vérifié notre éligibilité par un audit d’évaluation suivi par l’audit réalisé par AFAQ/AFNOR.
9 mois après le démarrage, que nous avons obtenu notre certification en début juin 2007.

Si cela était à refaire nous ne l'implémenterions pas de cette façon, nous aurions probablement commencé par la définition de la politique de gestion des services avant la définition des processus ce qui nous aurait permis de finaliser le projet en 6 mois.

Newsitweb.info : Selon vous, quels sont les écueils a éviter ?

Serge-Alain SIMASOTCHI :
Nous avons énormément appris de cette expérience et nous avons suivi quelques « fausses pistes » dont en particulier :
• Croire que la certification ISO 20000-1 n’est accessible qu’aux sociétés ayant mis en oeuvre les bonnes pratiques ITIL,
• En faire « trop » par la mise en place des processus ITIL pour répondre aux exigences de la norme ISO 20000,
• Ne pas définir d’objectifs quantitatifs définis sur les processus, sur le plan de gestion des services,
• Négliger la communication et l’accompagnement au changement.

Outre ces écueils, il ne faut pas non plus :
• Penser que la mise en place d’un outil permet d’accéder à la certification ISO 20000.
• Ne pas faire réaliser d’audit d’évaluation par un intervenant externe
• Ne pas impliquer fortement la direction dès le départ.
 
Newsitweb.info : Quels sont les bénéfices obtenus suite à ce projet ?

Serge-Alain SIMASOTCHI :
Les bénéfices les plus visibles se situent plus au niveau de la Direction Générale qu’au niveau de la Direction Informatique.
• Une maîtrise des coûts liés aux prestations des services informatiques,
• Une meilleure gestion des coûts des projets informatiques,
• Un cadre avec ISO 20000 pour garantir des services informatiques maîtrisés et constants,
• L’amélioration de la productivité et de la continuité des services,
• La perception par l’utilisateur de la qualité globale des services (de bout en bout),
• La validation par l’exemple jusqu’à l’obtention de la certification ISO 20000 d’une démarche adaptée aux PME/PMI.

Newsitweb.info : Si vous aviez un conseil clé à transmettre à ceux qui souhaite se lancer dans un projet ISO 20000 quel serait il ?

Serge-Alain SIMASOTCHI :
Aussi surprenant que cela puisse paraître, ISO/CEI 20000-2:2005 le code de bonnes pratiques, permet en soi, à des organisations de mettre en place un service informatique aligné aux besoins de l’organisation et conforme aux exigences de la certification. Si ce code de bonnes pratiques reprend les principes du référentiel ITIL de soutien et fourniture des services, il est aussi souvent plus simple dans sa mise en œuvre car il décrit les exigences minimales d'une gestion de services informatiques maîtrisés.

Serge-Alain SIMASOTCHI, est Directeur associé de Teamup Consulting qui est co-rédacteur d’un ouvrage sur le thème retour d’expérience sur ISO 20000 à paraître prochainement.

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Vous avez maintenant une grille de décision pour vous faciliter la vie et faire des choix. Comment tirer parti de toutes ces considérations sur la gestion du temps ? Une planification à plusieurs niveaux (mensuel, hebdomadaire, quotidien) et une chasse aux voleurs de temps devraient vous y aider.

Une planification à plusieurs niveaux

Planifier, c’est avoir une vue d’ensemble des tâches à accomplir et leur allouer un temps raisonnable. Nous supposons ici que les tâches sont à effectuer sur un horizon de temps qui peut être la journée, la semaine ou le mois, et que vous pouvez estimer leur délai de réalisation. Bien sûr, il vous faudra aussi accepter que tout ne soit pas planifiable et donc conserver du temps disponible pour les impondérables.
La meilleure manière d’agencer son temps est d’utiliser un agenda ou un support visuel qui facilite la visualisation de vos objectifs. Vous vous donnerez ainsi une discipline :

mensuelle :

• reportez les actions récurrentes (par exemple la réunion du troisième mardi du mois),
• réservez des plages de temps pour les tâches importantes non urgentes (les 5 à 10 % de temps clefs),
• notez les actions importantes et urgentes ;
  

hebdomadaire :

• vérifiez le vendredi soir la place allouée aux tâches importantes la semaine suivante,
• assurez-vous de l’adéquation des temps consacrés à chaque projet,
• préparez-vous mentalement ;

quotidienne :

• assurez-vous de l’adéquation des plages de temps prévues pour chaque tâche dans la journée,
• fixez-vous trois objectifs par jour,
• préparez-vous mentalement le soir pour le lendemain.

Les voleurs de temps

La bonne gestion des voleurs de temps (petits ou grands) dépend en grande partie de vous.
Les « petits » voleurs de temps sont les interruptions en tous genres, qui peuvent être :

• involontaires : visiteurs imprévus, problèmes technologiques de tout ordre (par exemple une panne d’ordinateur) ;
• plus ou moins volontaires : consultation en temps réel de la messagerie, passe-temps divers, mauvaise circulation de l’information au quotidien, etc.

Pour les empêcher de nuire, vous pouvez adopter une utilisation différente de la messagerie en ne répondant que deux fois par jour aux e-mails reçus, ou réaliser un mini-process d’évaluation des tâches urgentes.

Les « grands » voleurs de temps sont quant à eux liés :

• à ce que vous aimez faire : vous avez plaisir à réaliser tel ou tel tableau (souvent parce que vous vous en chargiez dans un emploi précédent) et vous continuez à vous en occuper, même si vous pourriez déléguer cette tâche. Ce type d’action peut représenter 10 à 15 % de votre temps ;
• à votre forme de travail et notamment à votre définition de la perfection. Si la recherche de cette dernière est louable en soi, il faut aussi savoir s’arrêter. Par ailleurs, ce que vous appelez « perfection » n’est pas perçu de la même manière par ceux qui assurent la suite de votre travail.
  
• aux conflits entre personnes et à ce que nous appellerons plus globalement le « stress relationnel ». Vous consacrez plus de temps à mettre de l’huile dans les rouages de vos équipes qu’à votre activité elle-même…

Peut-être sont-ils moins faciles à contrer… Vous pouvez toutefois vous focaliser sur le cœur de votre métier, bloquer des créneaux de temps pour une tâche et ne pas les dépasser, et mieux préparer les réunions auxquelles vous participez.

Le mois prochain, nous aborderons l’épisode 6 :  trouver du temps. 

Gérard Rodach

Pour en savoir plus, découvrez le livre de Gérard Rodach, Gérer son temps et ses priorités éditions Eyrolles 2207

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DICO BUSINESS: Rubrique sponsorisée par ACM ITIL

Blue Ocean Strategy ou Stratégie de l’Océan Bleu

Blue Ocean Strategy:
Les entreprises ayant une stratégie non pertinente se battent de longue date pour obtenir un avantage compétitif, luttent pour obtenir des parts de marché, bataillent pour avoir une différentiation. Cependant, dans les marchés surchargés, les compétitions frontales ne donnent aucun résultat dans cet “océan rouge” sanglant où les combattants rivaux s’entredéchirent pour un très faible bénéfice.
W. Chan Kim and Renée Mauborgne considèrent dans leur ouvrage Blue Ocean Strategy que les entreprises qui réussiront demain ne seront pas celles qui auront combattues leurs compétiteurs mais plutôt celles qui auront réussi à créer des « océans bleus » marchés incontestés disposés à croître.

A méditer lors de votre prochaine réflexion stratégique…