Edito

Newsletter 35
22 janvier 2009

 
 


ISO/CEI 20000, entretien avec Ivor Macfarlane Co-auteur d’ITIL V3, les référentiels de Gestion de Projets, PRINCE2™ et PMI (PMBOK®), maturité et catalogue de services, HP Client Automation Center, comment devenir un leader ?

Chère lectrice, cher lecteur,

J’aimerai pour ce début d’année vous renouveler au nom de l’équipe tous nos vœux pour 2009.
ITIL, les « bonnes pratiques », les « méthodes diverses » naissent de la volonté d’hommes et de femmes de partager leurs connaissances et de faire bénéficier aux générations futures leurs expériences. 

Mon vœu principal pour 2009 est plus de solidarité entre et avec l’ensemble des lecteurs. Ainsi chacun des 25140 abonnés devient potentiellement sources et ressources pour tous les autres.
Aussi je suis ravi d’accueillir pour cette nouvelle édition 2009 de nombreux contributeurs qui ont le plaisir de partager avec vous leur savoir-faire.


Bonne lecture et à bientôt,


Pour recevoir gratuitement les prochains numéros, nous vous demandons de remplir ce formulaire
en cliquant sur ce lien.
Pour transmettre cette newsletter veuillez remplir le formulaire à droite en cliquant sur ce lien.

Daniel Kervarec
Newsitweb.info

Executives' Training
Devenez un leader.
Formation 3 jours en 1 dédiée aux Executives
1 thème en 1 jour pour 1 participant avec 1 formateur
suivi par 1 mois d’assistance on line
1 490 € HT Satisfait ou remboursé!
Formation du mois : La gestion des conflits

Executives Training

Clé N°2 : ISO/CEI 20000

La norme ISO 20000 dans sa version décembre 2005 actuellement publiée comprend deux parties :

  • La partie 1 : Spécification for service management – Spécification pour la gestion des services.
  • La partie 2 : Code of practice for service management – Code de pratiques de gestion de service.

D’autres parties viendront ultérieurement compléter cet ensemble de normes. Elles font actuellement l’objet des travaux en cours des groupes d’experts internationaux au sein de l’ISO.

Partie 1 : 
Cette partie constitue une norme d’exigences. C'est-à-dire que toutes les exigences contenues dans cette partie de norme doivent être satisfaites par un organisme qui veut prétendre à une certification. Nous aurons l’occasion d’y revenir lors de la clé n° 10 relative au processus de certification.
Les exigences édictées concernent :
  • Le système de gestion des services.
  • La planification et la mise en œuvre de la gestion des services.
  • La planification et la mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés.
  • Les processus de fourniture des services.
  • Les processus de gestion des relations (clients – fournisseurs).
  • Les processus de résolution des problèmes (incidents et problèmes).
  • Les processus de contrôle (configuration – changements).
  • Les processus de mise en production.
On remarquera que certains de ces thèmes reprennent des exigences de l’ISO 9001 et que

Partie 2 : 
Cette partie contient un code de bonnes pratiques. Elle n’est pas obligatoire pour obtenir la certification. Toutefois elle éclaire les exigences en y apportant des compléments pratiques très utiles. Elle est à utiliser comme ligne directrice pour les auditeurs de certification et comme un guide ou un mode d’emploi pour les fournisseurs de services qui souhaitent :
  • soit simplement s’améliorer,
  • soit se faire auditer en vue d’une certification.
La structuration de cette partie 2 est calée sur celle de la partie 1 de la norme internationale. Ce qui en facilite l’utilisation.

Remarque : la norme ISO/CEI 20000 est une norme qui concerne la qualité d’un système de management en l’occurrence des services. De ce fait cette norme est fondée sur l’approche processus et concerne la gestion de l’activité d’un fournisseur de service au regard des exigences de ses clients. Cette norme internationale n’a pas vocation à faire certifier ni un service ni un produit bien sûr.
Le mois prochain, avec la clé N° 3 nous étudierons les processus de fourniture des services.


Pour plus de détail et découvrir les autres clés, le lecteur pourra se reporter à notre livre « 10 CLES POUR GERER LES SERVICES, DE L’ITIL A L’ISO 20000 » publié à l’AFNOR.

Claude PINET

 

Pour transmettre cette newsletter veuillez remplir le formulaire à droite en cliquant sur ce lien.
Pour recevoir gratuitement les prochains numéros veuillez remplir le formulaire en cliquant sur ce lien.



Entretien : Ivor Macfarlane, co-auteur d'ITIL V3

Newsitweb.info : Ivor, pourriez-vous vous présenter à nos lecteurs ?
Mon nom est Ivor Macfarlane. Je travaille pour IBM Global Technology Services – comme « évangéliste », consultant et formateur.
Durant 23 ans j'ai travaillé pour le gouvernement britannique, et ai eu la chance en 1989 d’être affecté à l’organisation au début du développement de la première série des livres ITIL. Je suis resté impliqué à tout ce qui touche ITIL depuis, ce qui m’a permis de contribuer aux 3 versions. Par ailleurs j’ai aussi été examinateur pour l’ISEB, l’EXIN et APMG depuis 1991. J'ai aussi été très étroitement impliqué dans l'itSMF depuis 1995 - à la fois au Royaume-Uni et l'organisation internationale. J'ai été élu Président de l' IPESC (International Publication Executive Sub-Committee) de l’itSMF.
Et plus important encore, j'ai été impliqué dans l'amélioration des processus avec lesquels je travaillais depuis de longues dates - Amélioration des processus dans la gestion, l'ingénierie et la restauration réalisés depuis le début de ma carrière.


Newsitweb.info : Pourquoi ce nouveau livre, Service Transition ?

Service Transition est un élément clé du cycle de vie des services que Sharon Taylor et son équipe ont défini pour le nouveau cadre d’ITIL V3.
Shirley Lacy et moi étions très désireux d'écrire ce livre en particulier parce que nous estimions depuis longtemps que ce domaine avait été négligé par beaucoup d'organisations désireuses d’améliorer leur gestion des services.
Si ITIL V2 cherche à répondre à la gestion des mises en production pour tous les aspects d'un service, nous avons estimions que la nouvelle version nécessitait d’être plus complète et compréhensive sur le sujet.
ITIL V2 se concentre sur le support et la fourniture des services ce qui implique que les processus de test et de déploiement - bien traités dans d’autres ouvrages mais relativement incompris -  n’étaient qu’une résultante pour les services. Ils étaient réalisés au coup par coup, sans test, ni évaluation, ni roll-out et avec des mesures de succès visant agir uniquement sur les éléments IT – alors qu’ils devraient être en tête des mesures pour les entreprises.
Service Transition est une partie du cycle de vie où il est essentiel d'être conscient des raisons pour lesquelles un service est nécessaire, de vérifier la validité de cette nécessité dans les circonstances au moment de la transition, et - dans la mesure où il est possible de prévoir - comment ils seront dans l'avenir.
C'est ce que nous voulions au cœur de notre livre - des moyens pour aider les organisations à mettre en place les services que leurs clients trouveront utiles.


Newsitweb.info : Vous avez la possibilité de rencontrer des gens de différents pays, alors que pensez-vous de l'adoption d'ITIL V3 ?

Oui, j'ai travaillé dans de nombreux pays, sur tous les continents (sauf l'Antarctique). Ce que je constate de plus remarquable c’est qu’il y a peu de différence - en termes de gestion des services IT – dans le monde. Bien sûr la culture locale et le développement du pays ont un effet sur ITSM, mais il est beaucoup moins important que nous pourrions le croire. Les attitudes, les préoccupations, les soucis et les objectifs de la gestion des services professionnels sont partagés par tous et sans frontières.
Avec l’ITSM on se sent dans une «communauté mondiale», une sorte de village planétaire. Ce village accroît la solidarité et l'amitié - par le biais de divers canaux. J'ai des amis, des collègues dans le monde entier que j’ai pu connaître, par l’ITSM, l’itSMF, IBM et lors des conférences ou des cours de formation. Tous partagent la même compréhension et l'engagement pour la fourniture de services appropriés et efficaces.
Le retour a été presque universellement encourageante concernant ITIL v3 pour ceux qui ont à effectuer une prestation de services à des clients. Plus particulièrement parmi ceux qui ont vraiment compris le sens « des meilleures pratiques » c'est-à-dire des conseils, des idées susceptibles d’être pris en compte, évalués, examinés, adaptés et adoptés aux circonstances particulières de manière appropriée. ITIL V3 est utilisé et semble adapté à toutes les régions du monde.


Newsitweb.info : Quelle est actuellement la question la plus fréquente à laquelle vous avez à répondre ?

La plus fréquente, - et aussi la plus frustrante - question que j'entends dernièrement est : "Dois-je passer à ITIL V3, ou rester avec ITIL V2".
Elle est frustrante, car sous entend des points qui me semble inappropriés:
  • Que ITIL est quelque chose que vous pouvez "faire", c’est une orientation, mais en aucune sorte de solution magique.
  • Peu de gens - s'il en existe - ont appliqué ITIL V2 au pied de la lettre, et je suis sûr que personne ne l'a fait par une simple lecture ITIL.
Ma réponse est généralement de tenter d'expliquer comment je vois comment les « meilleures pratiques » sont les plus utiles - quelque chose que nous pouvons tous utiliser - des idées provenant d'autres qui ont essayé quelque chose de similaire. Pas de plus mystérieux que de demander les directions pour le centre commercial à quelqu'un qui est déjà allé. Et comme lorsque vous demandez votre chemin, vous n'avez pas nécessairement le suivre sans se poser vous renseigner auprès d’autres personnes, vous gardez les yeux ouverts et vous pouvez décider de changer d'itinéraire en fonction du trafic, de la météo ou d'autres facteurs.
La véritable réponse est de ne pas arrêter de faire ce qui fonctionne bien pour vous. Lisez les livres de la nouvelle version d’ITIL, trouvez les idées qui vous semblent juste pour vous et les évaluer. Lisez aussi d'autres ouvrages, des idées nouvelles provenant de la presse, de vos collègues, durant les conférences et - bien sûr - les livres.
En bref rappelez-vous que vous êtes un gestionnaire de services et qu’aucun livre de «meilleures pratiques» ne pourra remplacer votre propre analyse permettant de connaître votre situation, de savoir ce qui est disponible et prendre la meilleure décision à votre place.
L'autre question fréquemment posée et récurrente quelques soient les différentes versions d'ITIL est :   «Par où puis-je commencer?"
La réponse correcte, bien sûr, comme pour beaucoup de questions pour l’ITSM est «cela dépend»…


Newsitweb.info : Si vous aviez un message pour lecteur, quel serait-il ?

Je voudrais revenir sur ce qui me semble être les véritables fondements de la gestion du service informatique:
Rappelez-vous à qui est destiné le service et ne soyez pas trop distrait par le coté « informatique ». Vous devriez être évalué sur la façon dont vous soutenez vos clients, non par la quantité de technologie que vous utilisez pour le faire.
Si vous vous souvenez de dont vos clients ont besoin, et que vous travaillez pour les aider à faire le leur, alors tout le reste doit découler.
Bien entendu, l'utilisation excellente, efficace et économique de la technologie est importante, mais la connaissance du « comment » c’est le souci du fournisseur.
Le jugement final doit être sur la base de ce qui est fait, y compris combien cela coûte bien sûr.


Newsitweb.info : Quels sont vos voeux et vos résolutions pour ce nouvel an 2009 ?

J'ai beaucoup d'espoir pour 2009 mais la plupart n'ont rien à voir avec ITSM.
En ce qui concerne le travail, j’espère être impliqué dans la rédaction de nouveaux livres liés la gestion des services. J'espère aussi être en mesure de faire des recherches et de publier un certain nombre d'idées sur le développement, la mesure et l'amélioration. Elles sont basées sur des mesures et des paramètres liés aux besoins et à la performance des entreprises contrairement à l’approche traditionnelle nous avons eu pendant si longtemps orientée IT.
J'aimerais voir notre industrie s'éloigner de la préoccupation majeure qui consiste à réparer ce qui est cassé. Mais plutôt de se concentrer sur la prestation de service qui ne casse pas quand elle est requise par nos clients.


Pour transmettre cette newsletter veuillez remplir le formulaire à droite en cliquant sur ce lien.
Pour recevoir gratuitement les prochains numéros veuillez remplir le formulaire en cliquant sur ce lien.


Les référentiels de Gestion de Projets - Par CSP

Newsitweb.info : Bonjour Frédéric Marchal, pourriez-vous vous présenter à nos lecteurs ?
FM : Actuellement Délégué régional de CSP Paris, je suis formateur /consultant  certifié PMP et IPMA,  chez CSP Formation depuis 7 ans dans les domaines Management de projet et Management de la Qualité. J’ai auparavant passé 8 ans dans l’industrie métallurgique à gérer de nombreux projet de certification en France et à l’étranger.

Newsitweb.info : Quel est l'intérêt d'un référentiel de gestion de projets ?
Dans un premier temps les référentiels de gestion de projets aident à mettre de l’ordre dans les pratiques, à décrire le fonctionnement de l’organisation, à mieux le comprendre, à créer un langage commun. Et cela en toute confiance puisqu’ils s’appuient sur une méthode reconnue internationalement.
Mais souvent, les personnes ne sont pas à l’aise avec le référentiel qu’ils considèrent comme trop contraignant…
Dans un second temps, l’entreprise va assimiler le référentiel, se l’approprier, c’est la phase de maturation. Ce niveau de maturité peut être estimé via des audits internes ou externes ou des auto-évaluations.
Enfin parfois les utilisateurs finissent par s’en éloigner voire s’en séparer ayant acquis une maturité suffisante pour plus de flexibilité. J’ai lu un jour « Un bon chef de projet, c’est quelqu’un qui maîtrise les méthodes pour pouvoir mieux les oublier…».
De notre point de vue, le référentiel aide à grandir et au bout d’un moment on doit pouvoir se passer de lui ou le faire évoluer pour gagner en « agilité ».


Newsitweb.info : Quelle est votre vision sur l'avenir des référentiels de Gestion de projets ? 
Les chefs de projets veulent de la méthode et de la flexibilité. C’est paradoxal, les référentiels doivent prendre en compte ce paradoxe. D’autre part, avant un projet c’était 80% de méthodes et 20% de compétences, aujourd’hui c’est l’inverse.
Le terme « compétence »  englobe « savoir », « savoir faire » et « savoir être ».
L’ICB version 3 de l’IPMA prend en compte cette évolution. Par ailleurs, les travaux de la commission de normalisation pour la norme ISO 21500 : Management de projet s’orientent, aussi dans ce sens.
L’autre axe d’évolution est de toucher un public plus large, et de l’ouvrir à tous les  acteurs projets pour créer une « culture commune». C’est l’objectif des futurs niveaux  E, F et G de l’IPMA et du CaPm du PMI.

Newsitweb.info : Répondent-ils aux réells besoins des entreprises ou seulement à décerner un diplôme ?
Le nombre de chefs de projets certifiés (PMI/IPMA) avoisine une croissance annuelle de plus de 25%. Une étude récente estime qu’à l’horizon 2011, les besoins de formation liés à la certification vont croître de 23%.
Aujourd’hui la certification est un outil de reconnaissance individuelle des Chef de projet ou de garantie de « sérieux » vis-à-vis d’un client. Il permet de partager un langage commun en interne, mais aussi avec les clients et les fournisseurs. 
Nous avons vu augmenter la demande de formations et de certifications des Chefs de Projets chez CSP en 2008 de plus de 15%, aussi bien pour les DSI de nos clients que pour nos clients SSII.
Bref autant de raisons pour considérer que l’avenir des référentiels est plutôt au beau fixe !

Pour en savoir plus, contactez Frédéric MARCHAL au 06 08 84 40 17.


Pour transmettre cette newsletter veuillez remplir le formulaire à droite en cliquant sur ce lien.
Pour recevoir gratuitement les prochains numéros veuillez remplir le formulaire en cliquant sur ce lien.


PRINCE2™ et PMI (PMBOK®) : 2 visions du projet – Par IBM Education 

Le PMBOK® est reconnu internationalement comme standard de fait en matière de management et de gestion de projet (référentiel de bonnes pratiques). Au Royaume-Uni et en Europe, PRINCE2™ est une  méthodologie de gestion de projet en progression constante ces 3 dernières années (notamment avec le succès de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et la généralisation des certifications ISO20000.

Dans les théories associées au travail en mode projet, le projet a une responsabilité bicéphale supposant une bonne entente entre deux parties-prenantes : le client du projet et le gestionnaire du projet (chef de projet). Chacun envisage le projet selon ses propres objectifs et contraintes. Aussi les référentiels de management  mettent l’accent soit sur l’une ou l’autre des visions du projet.

PMI® présente une vision résolument orientée « project manager » (gestionnaire du projet ou Maîtrise d’œuvre - MOE), tandis que PRINCE2™ a choisi une vision « externe » du projet (vue client ou Maîtrise d’ouvrage - MOA ).
Ces 2 points de vue du projet influencent l’organisation, la  philosophie ainsi que les concepts utilisés dans les référentiels. A ce titre, ils sont ainsi plus complémentaires que concurrents.
Chaque mois, nous aurons le plaisir de vous illustrer cette double vision au travers des articles suivants :.

A)  PMI® et  PRINCE2™ : définitions
B)  PMI® et  PRINCE2™ : pilotage et encadrement
C)  PMI® et  PRINCE2™ : estimation/ planification/suivi de projet et techniques/outils de pilotage
D)  PMI® et  PRINCE2™ : niveau de détail 
E)  PMI® et  PRINCE2™ : les parties prenantes (stakeholder)
F)  PMI® et  PRINCE2™ : les responsabilités

Pour en savoir plus, contactez Alain Ferey (PMP et PRINCE2 certifié)  



Pour transmettre cette newsletter veuillez remplir le formulaire à droite en cliquant sur ce lien.
Pour recevoir gratuitement les prochains numéros veuillez remplir le formulaire en cliquant sur ce lien.


Maturité et catalogue de services – Par FCT Formation

La version d’ITL V2 proposait un catalogue des services sous la forme   « d’un rapport écrit des services informatiques». L’objectif de ce rapport « est d’établir une image précise (…) de tous les services actuellement disponibles (et) des clients de chacun de ces services(…), présenté, à la manière d’une liste, (…), d’un résumé, s’appuyant sur des bases de données d’inventaire ». Cette courte définition demandait  aux clients de valider des informations techniques sur le contenu des services. Dans le même temps, la définition des services associée à la réalisation du catalogue est celle « d’un ou plusieurs systèmes informatiques qui rendent possible un processus business ».

Une première question se pose: comment des éléments techniques peuvent ils contribuer directement à l’activité business des clients ?
La version V 3 d’ITIL répond à cette question en  proposant un catalogue technique et un catalogue client, et retient ce dernier comme élément de publication.
Elle qualifie un catalogue de services comme un processus à part entière, à coté de celui de la gestion des niveaux de services. Se posent alors trois questions :
  1. Quelles sont  les différences de construction de ces deux catalogues ? 
  2. Quels en sont les liens et relations ? 
  3. Comment publier ce catalogue en accord avec les niveaux de service ? 
Ces questions expriment le niveau de la maturité du processus. La notion de liste apparaît comme un premier niveau. Trois autres notions augmenteront la maturité.
  1. La formalisation des services sous forme de « fiches services »,
  2. La cartographie des services des domaines métier ; 
  3. L’architecture des services offrant des accès multiples
FCT solutions remercie Pierre Jourdan pour sa contribution à la conception et à la rédaction de cet article.

Pour en savoir plus, contactez FCT Formation au 01 43 67 32 52



Pour transmettre cette newsletter veuillez remplir le formulaire à droite en cliquant sur ce lien.
Pour recevoir gratuitement les prochains numéros veuillez remplir le formulaire en cliquant sur ce lien.


Rubrique Technologie HP Client Automation Center par HP Software

Quelle que soit la quantité de postes clients que vous avez à gérer, faites-le avec réactivité, flexibilité et efficacité, sans contrainte géographique.
Des failles potentielles de sécurité, des exigences extrêmes en matière de disponibilité, un nombre croissant de collaborateurs en mode nomade et de  télétravailleurs, l’arrivée de nouveaux employés lors des fusions : autant de facteurs qui pèsent sur les budgets informatiques et dépassent les capacités des processus classiques de gestion manuelle des postes clients. Aujourd’hui, les départements informatiques ont besoin d’une approche plus rapide et plus rentable, qui minimise les risques pour la sécurité et la conformité.
HP Client Automation Center permet :

  • d’avoir une visibilité permanente de l’état des postes clients
  • d’automatiser les processus informatiques clés
  • de diminuer les coûts
  • d’améliorer l’agilité
  • et de réduire les risques en matière de sécurité et de mise en conformité.

HP Client Automation Center automatise la découverte des postes de travail et des applications, tout en simplifiant les tâches administratives.

Les bénéfices :

  • Mettre en œuvre une solution hétérogène et évolutive, basée sur des composants leaders sur le marché.
  • Réduire les coûts de gestion et améliorer l’efficacité de l’informatique.
  • Maîtriser les risques associés à la sécurité et à la conformité.
  • Gagner en réactivité en effectuant plus vite les changements, sans impact sur les utilisateurs.
  • Améliorer la sécurité et la conformité en ayant recours à une gestion par règles basées sur l'utilisateur, l'assurance de la conformité des correctifs et la garantie de l'intégrité des logiciels.
  • Pour plus d’informations, merci de cliquer sur le lien (plaquette en pj).


Pour transmettre cette newsletter veuillez remplir le formulaire à droite en cliquant sur ce lien.
Pour recevoir gratuitement les prochains numéros veuillez remplir le formulaire en cliquant sur ce lien.


Comment devenir un leader ? Par Executives’ Training

Au regard de l’actualité, il nous a semblé utile pour ce premier article d’aborder l’une des compétences et savoir faire indispensable pour être un leader : Gérer les conflits.

1) Quelle est la définition, les symptômes d’un conflit et que veut dire « gérer des conflits»?
Gérer les conflits signifie que dès qu’une relation entre deux ou plusieurs personnes passe sous le niveau d’équilibre, dès qu’il y a un malaise dans la relation suite à un évènement, ce malaise est pris en compte ; il y a un échange entre les parties concernées pour retrouver le niveau d’équilibre. Le symptôme du conflit est un malaise dans la relation : une ou plusieurs des parties ne se sentent plus totalement libres et à l’aise dans la relation, sentent qu’il y a un grain de sable ou plus dans l’engrenage relationnel. La gestion des conflits consiste à prévenir, détecter et résoudre des situations dans lesquelles les sentiments, les motivations, les besoins, les valeurs … opposent le leader à autrui. L’éventail des situations allant du désaccord à l’agression par exemple.

2) En quoi la gestion des conflits est importante pour un leader ?
Tout conflit est un obstacle à la bonne marche des choses : une partie de l’énergie qui devrait être employée dans un processus constructif est désormais bloquée en raison du conflit ; c’est une entrave à la bonne marche, qui peut même aller beaucoup plus loin ensuite si le conflit n’est pas résolu.
Du coup il est important pour le leader de désamorcer les différends qu’il peut avoir avec des collaborateurs pour susciter leur confiance et leur coopération. Plus globalement, il s’agit d’avoir des relations plus saines avec son entourage.

3) Quelles sont les difficultés pour maîtriser la gestion des conflits ?
Tout d’abord, reconnaître qu’il y a conflit ce qui veut dire reconnaître en soi ou chez les autres (dans un conflit qui ne nous concerne pas) et ne pas faire la politique de l’autruche ; or, faire l’autruche est souvent beaucoup plus confortable, car reconnaître un conflit c’est reconnaître qu’il y a un malaise, et ce n’est jamais très agréable.

Puis savoir le résoudre sur le mode « gagnant-gagnant » ; or c’est difficile, car ce n’est pas quelque chose que l’on a appris. L’éducation, l’exemple des autres nous apprend plutôt à culpabiliser, manipuler, agresser, fuir, taire… qui sont des réactions archaïques dues au stress que génère le conflit.  Résoudre un conflit sur le mode « gagnant-gagnant » est complexe et exigeant. Cela implique de se connaître et d’avoir acquis les compétences nécessaires. Ce n’est pas inné !
En synthèse il faut être en mesure de maîtriser 4 points :
  • Se connaître (comprendre comment le leader fonctionne pour s’adapter à ses interlocuteurs)
  • Préférer des attitudes constructives à celles qui sont contreproductives et pourtant habituelles
  • Être en empathie avec l’autre, faire avec l’autre et non contre l’autre
  • Porter son attention sur les sentiments et les besoins et pas uniquement sur la pensée.

4) Quels sont les bénéfices ou avantages de maîtriser la gestion des conflits pour un leader ?
Libérer toutes les forces vers un but constructif, en évitant que de l’énergie soit bloquée, gaspillée ou investie dans des choses contre-productives.
Installer un climat de bien-être, de confiance, de respect.
Faire progresser les équipes vers la maturité, qui n’est pas l’évitement des conflits, mais leur prévention, leur détection et leur résolution. Le conflit est improductif pour l’entreprise.

5) Pour ceux qui voudraient se documenter quelle bibliographie recommandez-vous ?
  • Dénouer les conflits par la Communication Non ViolenteMarshall ROSENBERG
  • Entretiens avec Gabrielle SEILS - éditions JOUVENCE
  • Leaders efficaces – Thomas GORDON – éditions de L’HOMME


Visualiser les newsletters précédentes :

2008
• de l'ITIL à l'ISO 20000 : qu'est-ce qu'un service ?
• de l'ITIL à l'ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité
• ITIL à l'assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie
• Edition spéciale Formations ETE 2008
• Edition spéciale Technologies ETE 2008
• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie
• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2
• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle
• ITIL V3 : Feuilles de route
• ITIL V3 Comment commencer ?
• Introduction à ITIL v3 

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA
• L'alignement Stratégique
• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007
• ITIL et COBIT
• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services
• ITIL et les petites et moyennes organisations
• ITIL et CMMi
• ITIL et la gestion de la sécurité
• ITIL et ICT la gestion des infrastructures 

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités
• ITIL et la gestion des changements
• ITIL Spécial été ISO 20000
• ITIL et la gestion des configurations
• ITIL et la gestion des problèmes
• ITIL et la gestion des incidents
• ITIL et la fonction Service Desk
• ITIL et la gestion des niveaux de services
• Pourquoi ITIL ?

 

Formations informatiques

DEMOS – Formations informatiques
Gouvernance et Performance du Système d'Information – durée 2 jours. Prochaine session  le 5 mars 2009

CSP Formation :
Restez vigilants ! Maîtrisez l’aspect financier de vos projets, ses coûts et sa rentabilité. Construisez des tableaux de bords pertinents …


Formations ITIL

IBM
 "La formation niveau intermédiaire  ITIL V3 chez IBM,  L’offre IBM d’ITIL est désormais complète avec l’annonce des cours ITIL V3 niveau intermédiaire. Ces cours couvrent aussi bien sur la partie cycle de vie (Lifecycle  Stream ITIL) et que la partie capacité (Capability Stream).

FCT Solutions
spécialiste formation certification ITIL annonce les certifications ITIL V3 et Bridge V2-V3 en langue française !

HP Formations & Services
Des centaines de professionnels ont témoignés de leur très grande satisfaction d’avoir choisi HP Formation France pour se former à ITIL ! Découvrez notre offre de formation
.


Formation
ISO 20000

HP Formations & Services
Nouvelle formation ISO 20000 Foundation chez HP Formation France.

A lire

Claude Pinet
10 Clés pour gérer les services de l'ITIL à L'ISO 20000
.

Formations
agrées FAFIEC


CSP Formation
CSP et le FAFIEC partenaires de l’action collective Management de projets. Les actions concernent : Plus de 15 stages, 216 H de formations, 4 parcours de formations: une filière commerce, une filière technique, une filière gestion des risques et une filière transversale. Des atouts pour développer vos compétences systémiques et opérationnelles en gestion de projets ! 

HP FORMATION
Formations certifiantes ITIL v3 avec prises en charge à 100% des coûts pédagogiques et
certification.

FCT Solutions
spécialiste français de la formation et certification ITIL a été sélectionné par le FAFIEC pour diffuser les formations ITIL V3 dans le cadre du dispositif Actions collectives.


  Evénements  

IBM Software
Donnez du souffle à vos affaires et à la planète
Découvrez une nouvelle approche du business qui allie réduction des coûts et respect de la planète. Le 3 février à Paris, sur LE PAQUEBOT - Quai de Javel

DEMOS – Formations informatiques
Cocktail JAVA EE5 – JAVA EE6 – GlassFish – Jeudi 5 février 2009 ! Présenté par Alexis Moussine-Pouchkine - Paris 8ème

Les petits déjeuners d’ISC : mise en œuvre d’une CMDB
Les sujets de la rétro-documentation des CMDBs existantes, de la création de nouveaux modèles en fonction des besoins exprimés sous l’angle des processus et de la maitrise de l’évolution de la CMDB seront abordés et débattus de manière participative.
10 février 2009
 

Petit déjeuner CA : Gestion des changements et des configurations
Comment mettre en œuvre efficacement les changements.
Mardi 10 février – 8h30 à 11h00 - CA France, Tour Opus 12, Paris La Défense 9


Petit déjeuner CA : Simplifiez la gestion de la conformité des logiciels.
Comment réduire vos investissements dans les licences et améliorer votre situation sur le plan de la conformité. Mardi 3 mars – 8h30 à 11h00 - CA France, Tour Opus 12, Paris La Défense 9


Petit déjeuner CA: cataloguez vos services pour un meilleur alignement sur les besoins métiers. Comment intégrer les cycles de vie des ressources et des services pour plus d'efficacité.
Mardi 10 mars – 8h30 à 11h00 - CA France, Tour Opus 12, Paris La Défense 9


Les petits déjeuners d’ISC : mise en place d’un référentiel de production
Industrialisation du processus de «mise en production» : Récupération de l’existant (scripts, batchloaders, JCLs) pour le normaliser tant dans des environnements Mainframe que Distribués,
La constitution d’un référentiel normalisé


IBM
Simulateur Service Management: Un outil UNIQUE! Participez gratuitement à notre prochaine session du 12 mars 2009


ASG
Découvrez notre webinar : ITIL v3 : les services métier au service de l'entreprise


  Webcast  
 

ASG
Webcast Le Monde Informatique-ASG
Fédération : la clé d’une CMDB efficace

 
     

  Livre Blanc
 

ASG Software Solutions Améliorez votre retour sur investissement et réduisez les risques de votre portefeuille d'applications

Technologies

HP Universal CMDB est une base de données de gestion des configurations (CMDB), qui permet aux départements informatiques de documenter et de conserver les définitions des services métier, ainsi que leurs relations avec les éléments d’infrastructure associés. Pour en savoir plus, Téléchargez la documentation.


Leadership

Executives' Training
Devenez un leader.
Formation 3 jours en 1 dédiée aux Executives
1 thème en 1 jour pour 1 participant avec 1 formateur
suivi par 1 mois d’assistance on line
1 490 € HT Satisfait ou remboursé!
Formation du mois : La gestion des conflits


Faites un don

Croix rouge française
Ne tolérons aucune souffrance: faites un don !





ITIL ® is a registered trade mark of the office of government commerce, and is registered in the US patent
and trademark office.