le 23 janvier 2008

Newsletter 24

Edito

INTRODUCTION A ITIL V3

Le 23 est une date toute particulière dans notre cœur car nous célébrons avec vous notre 3ème anniversaire. Ainsi depuis le 23 janvier 1996, nous démocratisons au plus grand nombre (vous êtes plus de 31 000 lecteurs à nous lire chaque mois) les bonnes pratiques de la gestion des services informatiques. A partir de cette 3ème année, nous allons vous faire découvrir la nouvelle version du référentiel ITIL version 3.

Pour qu’ITIL ne soit pas réservé qu’aux experts, nous vous invitons à transmettre Newsitweb.info, facilement communicable, à toutes les personnes concernées de votre entourage. Ils pourront ainsi eux aussi s’inscrire pour recevoir chaque mois Newsitweb.info et pour ceux qui le souhaitent « rattraper le retard de lecture » en consultant les archives disponibles librement sur www.newsitweb.info 

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Daniel Kervarec
Newsitweb.info

 

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FCT Solutions centre de formation et de certification ITIL agrée par l’EXIN
Domaines d’intervention : ITIL foundation V2 ; ITIL foundation V3 ; bridge V2-V3 ;practitionner ; service manager ; ISO 20000  ateliers spécifiques
Prestations délivrées en français, en inter ou intra entreprise (France, Europe, Afrique)

INTRODUCTION A ITIL V3 ?

Présentation générale :
Dans sa version V2 que nos lecteurs ont pu découvrir tout au long de ces dernières années, certains ouvrages dataient de 2000 ! Autant dire une éternité dans le monde de l’informatique. Aussi la version V3 qui a finalement vu le jour finalement en Mai 2007 correspond à une véritable mise à jour de l’ensemble du référentiel ITIL.

Il convient pour cette introduction de rappeler les principales caractéristiques. Nous aurons l’occasion au fil des prochaines éditions de Newsitweb.info d’entrer plus en détail sur l’ensemble des processus présentés par ITIL v3.
Le référentiel ne change pas de nom ITIL pour Information Technology Infrastructure Librairy (Bibliothèque de l’infrastructure des technologies de l’information) et évolue de la version v2 à la version v 3. ITIL est depuis devenu le standard de facto au niveau mondial en matière de gestion des services informatique. Il faut le considérer comme un référentiel de bonnes pratiques en matière de gestion des systèmes d’information dans lequel tout à chacun pourra puiser matière pour l’adapter à son contexte et à ses enjeux.

Les origines :
En 2004, l’OGC a démarré un projet de refonte d’ITIL en v3. Ils recherchaient à ce moment-là des personnes pour développer l’étendue de ce qui devrait être dans la version 3 et la planification du développement. L’équipe du board sélectionnée a passé six mois pour concevoir et planifier le projet ITIL v3. Au terme de ce travail l’OGC leur a demandé de poursuivre le travail.
La motivation de l’équipe rédactrice de cette version constituée pour beaucoup de « vétérans » d’ITIL a été de pouvoir partager l’envie de faire évoluer les pratiques en terme de gestion des services informatiques. Bien évidement il va sans dire, vu l’impact au niveau mondial de ce référentiel, que ce travail permet aussi à ses auteurs et aux entreprises qu’ils représentent de développer leur notoriété.

La bibliothèque :

Dans sa version v3, ITIL est composé de cinq ouvrages principaux :

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement.

Un sixième livre, Introduction officiel, offre une vue d'ensemble des cinq ouvrages et une introduction à la gestion des services informatiques vue dans son ensemble.

Les apports d’ITIL v3
Les cinq principaux livres couvrent chaque étape du cycle de vie d’un service informatique, à partir de la définition initiale et de l'analyse des besoins de l'entreprise dans Service Strategy et Service Design, à la migration dans l'environnement opérationnel dans Service Transition, à l’optimisation du fonctionnement et de son amélioration continue avec Service Operation et Continual Service Improvement.

- Le premier concept fort d’ITIL v3 est donc cette notion de la gestion d’un cycle de vie du service informatique. De ce fait les 5 ouvrages la bibliothèque v3, deviennent plus cohérents mais aussi plus interdépendants.  
Ce changement par rapport à la v2 peut dérouter ceux qui prenaient le référentiel pour une « bible » et de façon dogmatique. Par contre tous ceux qui avaient pour valeur principale l’envie de faire évoluer et d’optimiser leur service seront ravis de trouver dans cette nouvelle version v3 une nouvelle source d’inspiration.

-Le deuxième concept d’ITIL v3 est dans son évolutivité.
Ainsi les livres de base sont le point de départ d'ITIL V3. Il est prévu que le contenu de ces livres de base sera renforcé par d'autres publications complémentaires et par un ensemble de services de soutien disponible sur le web.
Il est annoncé que ces sources supplémentaires d'information pourront fournir, entre autre, les thèmes suivants:

  • Connaissances et Compétences: l'information sur l'expérience et les connaissances nécessaires à l'exploitation (et celles acquises grâce) ITIL
  • Thèmes par spécialité: des domaines d'intérêt particuliers, tels que la sous-traitance
  • Templates
  • Méthodes de gouvernance: des détails sur les méthodes qui ont été utilisées avec succès pour régir les systèmes de gestion des services et des activités
  • L'alignement aux normes: informations sur l'alignement d'ITIL avec les normes internationales (CoBit, CMMI, Prince2…)
  • Introduction pour la direction: guide d'introduction pour les cadres et les cadres supérieurs sur les avantages et la valeur de l'utilisation d'ITIL
  • Etude de cas : guides supplémentaires qui peuvent être utilisés par les étudiants ITIL, en particulier sur les cours agréés
  • Qualifications: une série de qualifications basées sur les principales publications et leur utilisation au sein de l'industrie
  • Gains rapides (Quick wins): des détails sur les éventuels gains rapides et des avantages qui peuvent être obtenus auprès de l'adoption de pratiques ITIL
  • Évolutivité: comment mesurer la mise en œuvre pour la gestion des services spécifiques d'organisations, telles que les très petites ou très grandes entreprises.

- Le troisième concept d’ITIL v3 est évolution et non révolution.
Ainsi ceux qui sont familiers ou les organisations ayant d’ores et déjà investis dans ITIL v2 pourront tout simplement évoluer vers la version v3. Si l’organisation des thématiques abordées dans ITIL v2 est restructurée et redispatchée dans la version v3 ; les concepts et idées de la v2 sont toujours présent en v3. Par exemple la gestion financière est traitée dans l’ouvrage Service Strategy.
 
Pour autant les objectifs d’ITIL reste identiques :
- Aligner l’informatique aux besoins métiers
- Optimiser le service rendu par l’informatique
- Maîtriser les coûts

Une réflexion globale dépassant l’informatique :
La démarche ITIL de recherche de valeur apportée par le service à l’organisation est aujourd’hui une démarche qui commence à se généraliser dans les autres services. Par exemple la DRH recherche à devenir un « Strategic Business Partner », le marketing « une source de création de valeur pour l’entreprise ». Nous constatons que les architectures organisationnelles de type Orientée Service des entreprises nécessitent à la fois de formaliser le service rendu (SLA compris) et les liens entre les différentes unités. Ceci a des impacts au niveau de l’informatique avec pour acronymes les « S.O.A. ».

Les avantages de ITIL v3 :

La v3 dispose aujourd’hui d’une expérience de près de 30 années tout en prenant en compte les enjeux et technologies actuelles. Le monde qui nous entoure change, nos systèmes évoluent, la vitesse des modifications s’accélère. Pourquoi se priver d’un tel référentiel quitte à en prendre que ce qui vous semble utile ?    
Ceci permet à ceux qui sont déjà engagés dans ITIL v2 de trouver une source d’information formalisée de manière à continuer à faire évoluer leur organisation et services.
Et pour ceux qui n’ont pas encore commencer à prendre en compte ITIL pour leur organisation de démarrer sur les bases de cette nouvelle version.
Bien évidement ITIL v3 va bien au-delà des traditionnels Support des Services et Fournitures des Services connus par ceux qui étaient familiers à ITIL v2. Mais la bibliothèque v2 avait déjà d’autres ouvrages défendant des concepts repris dans ITIL v3 mais malheureusement moins démocratisés.

L’impact direct et immédiat de cette nouvelle version se retrouve dans la structure des formations et du schéma des certifications que vous pourrez découvrir ci-dessous.

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INTERVIEW DE DAVID WHEELDON : Quelles sont les formations et certifications ITIL v3

Newsitweb.info : David pouvez-vous vous présenter à nos lecteurs?

Je m’appelle David Wheeldon. En fait j’étais impliqué dans ITIL avant que le terme ITIL n’existe. Je suis auteur de certains ouvrages d’ITIL v1, v2 et v3. Je fut l’un des premier formateur ITIL dans le monde. Fondateur et Secrétaire de l’itSMF UK, Président Fondateur de l’itSMF International, je suis par ailleurs Membre du panel d’examinateur pour l’APM Group, Chef examinateur depuis 1992 pour l’ISEB. Enfin je suis Directeur EMEA en charge de l’ITSM chez HP Education.
J’ai reçu l’itSMF Lifetime Achievement Award 2002.

Newsitweb.info : Pourriez vous nous dresser un rapide historique de la formation et certification ITIL V1, V2 ?

La qualification ITIL fut créée en 1991 quand le gouvernement britannique a demandé à l’ISEB (une composante de la British Computer Society) une formation de niveau Manager basée sur ITIL. Les qualifications de niveau Foundation furent lancées quelques années après et devinrent le premier format de formation – de nombreuses organisations utilisent cette formation/qualification pour la formation et la sensibilisation d’un certain nombre d’employés.

Newsitweb.info: Quel est le nouveau schéma de formation et de certification d’ITIL V3

Il y a un nouveau schéma qui est introduit et qui reflète le nouveau format ITIL. Le cours niveau Foundation est très proche de celui de la V2 et a déjà été lancé avec succès. Les nouveaux cours niveau Manager sont introduits : ils offrent de la flexibilité tout au long de la carrière du candidat. Ces derniers peuvent choisir parmi 5 modules « Lifecycle » (basés sur les 5 nouveaux livres) et/ou les 5 Modules « capability » (basés sur des regroupements logiques de process) pour obtenir suffisamment de crédits afin d’accéder au module « Managing through the Lifecycle » qui débouchera sur un « ITIL Expert Diploma ». Enfin, un « Advanced Diploma » est aussi prévu mais demeure en cours d’élaboration et sera annoncé l’an prochain. En fait, ces changements ont été apportés pour essayer de faire reconnaître que l’IT Service Management est désormais une profession, qui requiert un processus de formation professionnelle adaptée.

Newsitweb.info : Quels types de liens existent entre ITIL V2 et ITIL V3 ?

Une formation/qualification d’adaptation a déjà été lancée et plusieurs centaines de personnes ont d’ores et déjà mis leurs connaissances ITIL à jour de cette façon. Un cours de niveau « Manager » a été réalisé et sera bientôt lancé. Il comprend une cession de 4 jours et un examen sous forme de QCM

Newsitweb.info : Quelle a été la motivation et les différences (+/-) de ce nouveau schéma ITIL V3

ITIL V3 est basé sur le concept « Lifecycle ». Afin de couvrir l’ensemble du cycle de vie du développement IT ainsi que les considérations opérationnelles journalières. Le nouvel ouvrage « Service Strategy » (le premier du cyle de vie) aide également à faire de l’IT Service Management une composante stratégique qui doit être prise en compte au plus haut niveau d’une organisation.

Newsitweb.info: Qui fut responsables de la création des formations/certifications ITIL V3 et qui furent les contributeurs ?

ITIL est une propriété de l’OGC (Ministère Britannique du Commerce) . L’IPR et les schémas de formation sont gérés pour eux par le groupe APM –qui a licencié des instituts de contrôle (ISEB et EXIN) qui délivre les qualifications officielles. Les auteurs des livres ITIL sont :

  • Majid Iqbal (Gartner) & Micheal Neaves (Accenture) - Service Strategy
  • Vernon Lloyd (Fox IT) & Colin Rudd (iTems) - Service Design
  • Shirley Lacy (Connect Sphere) and Ivor Macfarlane (IBM) - Service Transition
  • David Cannon and David Wheeldon (tous deux d’HP) - Service Operation
  • George and Gary Case (tous deux de Pink Elephant) - Continual Service Improvement

Des centaines de personnes venant de nombreuses organisations et de nombreux pays ont participé comme contributeurs et ont pris part au process QA.
Il existe un panel d’Examinateurs Senior (dirigé par Sharon Taylor, l’architecte en chef d’ITIL V3) comprenant des représentants de nombreux pays, qui sont responsables du développement des nouvelles qualifications.

Newsitweb.info : Comment les utilisateurs finaux ont-il pris part à la creation des formations/qualifications ITIL V3 ?

Il y a eu une longue période de consultation au cours de la quelle les utilisateurs ont pu donner leur point de vue sur les bons et les mauvais pour la V2 et soumettre leurs suggestions pour la V3. Beaucoup ont été également inclus dans le processus QA

Newsitweb.info : Avez-vous de premier retour de la part des utilisateurs finaux quant à ce nouveau schéma ?

Après des résistances initiales et des problèmes de démarrage, le retour est désormais très encourageant. Les gens s’investissent très bien dans la nouvelle version et le nouveau processus de formation. La plupart sont heureux qu’ITIL V2 n’ai pas été radicalement modifié : ils peuvent ainsi graduellement passer à la V3 sans efforts ou surcoûts trop importants.

Newsitweb.info : Avez-vous un premier retour venant de différents pays quant à ce nouveau schéma ?

A nouveau, c’est très encourageant. Je suis intervenu, à l’heure actuelle, dans les conférences itSMF d’une douzaine de pays et le retour est très encourageant dans la mesure ou les gens ont l’opportunité de lire les nouveaux supports, participer aux cours de mise à niveau et se familiariser avec les nouvelles directions tandis que la majorité du programme n’a pas changé.

Newsitweb.info : Pour vous, David, comment ce nouveau format de formation/qualification améliore l’alignement stratégique ?

Le nouveau « Service Strategy » traite de ce sujet. Il y a encore beaucoup plus dans tous les livres sur comment ITSM peut être relié au business pour traiter les questions de Business Service Management. De nombreux fournisseurs d’outils travaillent en ce moment pour assurer que les outils supportent cet alignement plus rapproché.

Newsitweb.info : Merci David pour toutes ces informations et pour nous avoir accordé ce temps pour les lecteurs.

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POUVEZ-VOUS MIEUX GERER VOS PRIORITES? épisode 10/10

Si votre entourage professionnel est plutôt chiche en reconnaissance et remerciements, organisez cela !

Sachez vous féliciter !

Voici les résultats d’une étude conduite par un de nos clients en France tant auprès de ses équipes parisiennes que provinciales (les résultats  sont similaires).  Cette enquête a été conduite par un organisme indépendant. 

  • « Les collaborateurs (tous niveaux) sont particulièrement sensibles au travail en équipe au sein de leur département d’appartenance et aux relations entretenues avec l’encadrement direct. Ils attachent beaucoup d’importance à leur travail et à la qualité de la relation de l’entreprise avec ses clients. 
  • Les points faibles, dans cette entreprise,  résident, pour les collaborateurs,  dans les ressources et  le support mis en œuvre au quotidien. Si le travail en équipe dans sa propre équipe ou son propre département est bon… l’effet « silo» amène des frustrations quant aux relations entre départements et organisations. Enfin, l’appréciation des performances individuelles et la reconnaissance de cette performance est à revoir. »

Relation, reconnaissance… voici les mots clés. En quoi, à son niveau, chacun peut-il contribuer à donner et à se donner des récompenses ? 

Vous pouvez contribuer à créer un environnement stimulant.

  • Donnez vous-même des stimulations : « bravo pour rapport de synthèse »
  • Demandez les stimulations dont on a besoin : « quand je fais bien ce qui est demandé, dites-le moi ! »
  •  Recevez les stimulations qui vous sont données pour ce qu’elles sont : authentiques, gratuites, gratifiantes.
  • Donnez à votre équipe des signes de félicitations : fêter les succès, les atteintes d’objectifs, la résolution d’une difficulté, un lancement de projet, …
  • Donnez-en à vous-même : faites-vous plaisir, offrez vous un petit cadeau.

Equilibrez mieux vos vies

Ce n’est pas un hasard si les coachs sportifs sont à la mode. Même les entreprises aujourd’hui font appel ou s’inspirent des grands entraîneurs pour motiver leurs équipes.

Une étude menée auprès de grands champions sportifs a révélé qu’ils partageaient quatre caractéristiques.

  • Ce qu’ils font, ils l’accomplissent en fonction d’objectifs internes : leur motivation vient d’eux, pas des « carottes » qu’on leur tend.
  • Ils résolvent les problèmes au lieu de rechercher les responsabilités : concentrez-vous sur les actions et accomplissez-les.
  • Ils se préparent mentalement aux actions à venir : visualisez ce qui va venir et imaginez-vous en train de réussir
  • Ils prennent leurs risques en confiance : il n’y a pas de situations sans risque. L’immobilisme aussi engendre du risque. Donc, acceptez les risques et assumez-les.

Chacun d’entre nous est un champion…dans son domaine. Réussir, c’est donc accepter de prendre du recul, se concentrer mentalement en amont et surtout savoir récupérer.

Travailler pour travailler ne suffit plus. Vous êtes responsable de vous-même. Ce que vous pouvez apporter de mieux à votre équipe projet en particulier, et à votre activité en général, c’est votre capacité à ne pas confondre l’objectif et l’activisme. 

Prendre du temps, c’est :

  1. trouver des moments de détente dans chaque journée,
  2. se ménager des espaces de création,
  3. profiter des week-ends pour se relaxer, paresser,
  4. s’occuper de soi : soins physiques, sport, tenue,
  5. changer ses habitudes alimentaires pour une vie plus saine,

Vous avez conscience que le changement est permanent et que le stress ne diminuera pas (le paradoxe du stress : les 35 heures et les RTT n’ont fait que l’accroître).  Alors, prenez soin de vous, de votre physique ainsi que de votre mental. C’est le garant d’une vie saine et équilibrée qui vous permettra d’aller loin.    

Bon courage et merci d'avoir pris le temps de lire ces quelques conseils
  

Gérard Rodach

Pour en savoir plus, découvrez le livre de Gérard Rodach, Gérer son temps et ses priorités éditions Eyrolles 2207

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