Présentation générale
L'ouvrage ICT Infrastructure management s'inscrit comme un des fondamentaux de la gestion des services informatiques (ICT pour Information and Communications Technology). En effet, on ne peut concevoir la production des services sans disposer d'une brique technologique adaptée aux objectifs de la DSI et de l'entreprise. A travers un cycle de définition, de déploiement et de gestion des opérations, le chapitre ICT Infrastructure management apporte un cadre méthodologique pour la gestion des infrastructures informatiques. La complexité des environnements de production actuels impose cette démarche structurée sur la couche technologique pour apporter aux processus de gestion des services le support attendu. Seule une infrastructure informatique conçue de façon optimale permettra à la DSI de prendre les engagements réclamés par les directions utilisatrices. En outre, les processus proposés par ITIL fourniture et support des services supposent que l'infrastructure technologique soit correctement élaborée et déployée.
A partir de ce fondamental, et du soutien de processus de gestion opérationnelle maitrisés, l'organisation informatique peut prétendre apporter les services attendus par l'entreprise. Nous pouvons bien évidemment ajouter ici le troisième pilier indispensable proposé par le référentiel ITIL: les ressources humaines.

Modèle ITIL de gestion des infrastructures
Quatre fonctions structurent la gestion des infrastructures à partir de la phase de conception jusqu'aux activités opérationnelles:

• Conception  et planification: apporte les éléments méthodologiques pour concevoir une infrastructure adaptée aux besoins et exigences des directions métiers. Sur ce volet, ITIL insiste sur les caractéristiques de flexibilité, de capacité d'absorption des changements, de disponibilité, de continuité et enfin d'orientation client. L'objectif étant de définir une infrastructure qui puisse répondre aux exigences d'aujourd'hui et de demain. Fidèle au PDCA de M. Deming, ITIL organise la planification stratégique autour d'un cycle de quatre étapes: 
• Etude de la situation actuelle.
• Définition de la situation cible.
• Conception du plan d'implémentation.
• Revue, évaluations et ajustements.
• Déploiement: couvre le périmètre du projet de mise en oeuvre des solutions. En lien avec la gestion des changements, ce chapitre de l'ouvrage ICT infrastructure management se positionne entre le monde des études et celui de la production, là où interviennent plus particulièrement les ouvrages ITIL service delivery et service support. En matière de pilotage du projet, le référentiel ITIL recommande l'utilisation de PRINCE2 (PRoject IN Controlled Environments) pour intégrer de façon systématique la gestion des risques, de la qualité, des changements, de la communication, des rapports et de la recette. Notons, sur cette phase du projet, l'importance de disposer d'une base de gestion des configurations (la CMDB) pour faciliter l'intégration et l'étude de l'impact des changements.
• Gestion des opérations: sur l'environnement en production, la gestion des opérations traite des tâches quotidiennes destinées à maintenir en conditions opérationnelles les infrastructures: gestion des alertes, gestion des performances, pilotage de la charge, sauvegardes, administration, stockage des données, suivi des erreurs. Ceci en lien avec les processus de gestion opérationnelle déployés pour respecter les engagements de services. L'ensemble de ces activités est consigné dans l'ODL (Operational Document Library) qui contient tous les documents, les processus, les procédures  et manuels techniques. L'ODL intègre de façon bénéfique la CMDB étendue. ITIL recommande d'industrialiser et d'automatiser largement  la gestion des opérations pour minimiser les risques d'erreurs humaines.
• Support technique: en parallèle des trois fonctions exposées, le support technique apporte l'expertise indispensable à l'élaboration d'une solution conforme et supportée. Cette fonction établit aussi les liens avec les processus de fourniture et de support des services. Souvent positionnées en troisième niveau de support, ces organisations interviennent aussi en mode recherche et conseil pour faciliter la conception et le déploiement des nouvelles solutions.

Les interfaces avec les processus de fourniture et de support ITIL
L'ouvrage ICT infrastructure management fait partie intégrante du référentiel. Il alimente et utilise les autres chapitres de la bibliothèque. Sur le périmètre du livre rouge et du livre bleu (delivery et support), l'ensemble des processus exposés et la fonction centre de services sont largement mis à contribution:

• Liens avec la fourniture des services: sur les processus tactiques du référentiel, la conception des infrastructures de production prend en compte les niveaux de services à produire et les évolutions à venir (gestion des niveaux de services et gestion de la capacité). Les exigences de disponibilité et de continuité sont bien évidemment considérées pour mettre en oeuvre les moyens de redondance et de reprise en cas d'incident (gestion de la disponibilité et gestion de la continuité). Enfin, la conception des nouvelles infrastructures respecte une donnée essentielle pour tout projet: le budget. Sur ce point, le processus de gestion financière des services est utilisé pour intégrer les contraintes d'investissements et les coûts de gestion.
• Liens avec le support de services: dès la mise en production de la nouvelle infrastructure, qui respecte la méthodologie de gestion des changements, le centre de services sera mis à contribution. Comme après tout changement majeur, il est fréquent de constater une surcharge temporaire des ressources du centre de services. Celui-ci aura préalablement été formé, disposera des documents nécessaires à sa mission et sera organisé pour absorber sans perturbation la charge. La CMDB, pilotée par la gestion des configurations, est mise à jour durant les phases de projet et de déploiement puis vérifiée à l'issue de la recette. Au quotidien, les processus de gestion des incidents et des problèmes interviennent pour maintenir et améliorer la disponibilité des infrastructures en minimisant les délais de réparation et en identifiant les causes des incidents.

Les avantages de la gestion ITIL des infrastructures
Un des principaux objectifs du référentiel ITIL est d'orienter toute la stratégie services de la DSI vers le client utilisateur. Sur le périmètre des technologies, cette démarche s'inscrit dans l'optimisation des solutions conçues pour répondre aux exigences du présent et à venir. Sous l'angle de vue de la direction informatique, ces mêmes solutions doivent permettre le support du catalogue des services dans le respect des engagements et des contraintes financières.

• Pour les directions utilisatrices: la fonction conception et planification de la proposition ITIL intègre en premier lieu les exigences métiers à l'origine du projet technologique. C'est donc pour l'entreprise la garantie que le projet technologique ne se positionne pas en initiative informatique mais en projet d'entreprise pour supporter les changements ou évolutions induites par les pressions concurrentielles. Il en résulte mécaniquement le déploiement d'une solution adaptée à la demande.
• Pour la DSI: les liens imposés par le référentiel ITIL avec les autres processus de gestion opérationnelle permettent à la DSI de disposer d'une vue d'ensemble des flux d'informations pour améliorer la maîtrise des environnements. Sur le périmètre de la fourniture et du support des services, la nouvelle solution intègre parfaitement les contraintes d'exploitation et de gestion des niveaux de services. 

Prochain numéro
ITIL et la gestion de la sécurité

Christian Nawrocki
www.itpms.fr

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Newsitweb.info : pourriez-vous rapidement vous présenter ?

TENGIS est une société de conseil spécialisée dans le pilotage de la qualité de service de la production informatique. Nos missions vont de l’assistance à la rédaction de contrats de services (SLA clients & fournisseurs) à la mise en œuvre de solution de pilotage de ces SLA.

Newsitweb.info : Quel est votre point de vue concernant la gestion de l’infrastructure ?

Nos missions nous amènent notamment à rapprocher la vision des utilisateurs de celle de la production informatique. Cette dernière surveille principalement les applications depuis le data center et l’infrastructure réseaux. Il lui arrive de découvrir par le biais du call center que ses utilisateurs ont des problèmes bien qu’aucun de leurs outils de surveillance ne les ait signalés.

Newsitweb.info : Quel peut en être l’impact du point de vue de l’entreprise ?

Dans beaucoup d’entreprises, les postes déportés en agence ou en magasin représentent une source de revenus importante. Dans le cas d’un dysfonctionnement de ces postes, l’impact est une perte directe de chiffre d’affaire voire de client. Quand le poste d’activation d’un opérateur mobile en grande surface ou bien le PC d’un assureur chez un courtier ne fonctionne pas, le vendeur n’appellera pas le call center, il vendra un produit concurrent.

Newsitweb.info : Que faudrait-il faire pour résoudre ce type de problème ?

Il existe actuellement des sondes dites actives simulant un utilisateur sur un PC dédié pour les tests. Elles permettent de valider que les applications et le back office fonctionne bien, ce qui est utile mais insuffisant. Pour surveiller réellement les postes critiques de l’entreprise il faudrait qu’ils hébergent une sonde passive, dont l’installation serait transparente, dont la consommation sur le PC et le réseau ne remettrait pas en cause la configuration existante, et qui fonctionnerait aussi bien sur PC que dans un environnement de type Citrix, en remontant automatiquement les informations (performance des services, dégradations, consommations …) vers un serveur centralisé.

Newsitweb.info : Existe-t-il des solutions ?

Oui, Performance Guard de Premitech, que TENGIS distribue en France, remplit toutes ces fonctions et permet par exemple à Volvo de surveiller l’ensemble des postes de l’entreprise. Performance Guard vient d’être nommé par Infoworld comme étant la solution de management des performances la plus innovante en 2007.

Eric Pillon
Directeur Associé

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Stratégie:

Selon l’étymologie grecque, la stratégie est l’art de conduire une armée et de disposer judicieusement ses troupes afin de remporter la victoire.
Transposée au monde de l’entreprise, la stratégie consiste, à se fixer des objectifs en fonction de la configuration de l’environnement et des ressources disponibles dans l’organisation puis à allouer ces ressources afin d’obtenir un avantage concurrentiel durable et défendable.

Vous souhaitez proposer des définitions utiles à l’alignement de l’IT au business
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