Présentation générale
Faut-il encore présenter la bibliothèque des bonnes pratiques ITIL ? L’itSMF France (le forum de la gestion des services informatiques) a déjà réalisé un énorme travail de communication et d’explication lors de ses manifestations.
Il convient toutefois pour la première édition de cette newsletter d’en rappeler ses principales caractéristiques. Nous aurons l’opportunité au fil des prochaines éditions de cette newsletter d’entrer plus en détail sur l’ensemble des processus présentés par ITIL.
ITIL : Information Technology Infrastructure Librairy (Bibliothèque de l’infrastructure des technologies de l’information). C’est un référentiel de bonnes pratiques en matière de gestion du système d’information. ITIL est devenu le standard de facto en matière de gestion des services.
Origines : ITIL a été initialement développé dans les années 80 sous la pression du gouvernement de Margaret Thatcher pour optimiser les prestations informatiques internes. Composé à l’origine de plusieurs dizaines d’ouvrages, ce référentiel a évolué pour s’adapter à l’évolution des technologies de l’information.
La bibliothèque : Dans sa version actuelle, ITIL est composé de huit ouvrages :
| The business perspective (point de vue de l’entreprise). |
| Application management (gestion des applications). |
| ICT infrastructure management (gestion des infrastructures informatiques). |
| Planning to implement service management (planification et mise en œuvre de la gestion des services). |
| Service delivery (fourniture des services). |
| Service support (soutien en matière de services). |
| Security management (gestion de la sécurité). |
| Software asset management (gestion des assets logiciels) |
Les organisations :
| L’OGC (Office of Government Commerce) est propriétaire de la marque. |
| Le TSO (The Stationery Office) est l’éditeur des ouvrages ITIL. |
| L’EXIN et l’ISEB sont les deux organisations indépendantes en charge des programmes de certification. |
| L’itSMF (Information Technology Service Management Forum) assure la promotion des bonnes pratiques ITIL. L’itSMF est aujourd’hui présent dans plus de 25 pays. |
Les apports de ITIL
ITIL apporte un cadre méthodologique de valeur.
En effet, basé sur les bonnes pratiques largement répandues en production informatique, ITIL propose une mise en œuvre qui relève du retour d’expertise et et du partage d’expérience.
Les nombreux contributeurs à la rédaction des ouvrages de référence ITIL ont une longue expérience de la production informatique.
Il s’agit donc de conseils et de recommandations qui s’appuient sur la pratique et la maîtrise du système d’information.
Orientée vers le client, la bibliothèque œuvre sur l’axe de la qualité et de l’excellence opérationnelle par le déploiement de processus.
Au moment ou ISO/IEC 20000 remplace BS15000 2002/2003 pour proposer une norme en matière de gestion des services (service management), l’adoption des bonnes pratiques ITIL s’impose plus que jamais.
Cette normalisation clôt définitivement le débat «ITIL, mode ou véritable
référentiel ?»
Les études déjà réalisées sur les projets de déploiement des bonnes pratiques ITIL sont éloquentes.
C’est la qualité globale de la production informatique qui est améliorée avec une perception immédiate des résultats par les directions utilisatrices :
| Réduction du nombre des incidents. |
| Diminution des temps de résolution. |
| Meilleure gestion des changements. |
| Amélioration de la disponibilité. |
| Maîtrise des coûts. |
| Augmentation de la productivité. |
Un cadre de référence partagée
Au delà d’une démarche centrée sur le client et orientée processus, ITIL propose également un cadre de référence partagé entre tous les acteurs des services informatiques. Qu’ils soient internes à l’entreprise ou partenaires, toutes les ressources ont à leur disposition un langage commun. L’incident, le problème ou encore le changement sont parfaitement définis. Comme le sont d’ailleurs les processus associés. Ce cadre facilite l’échange, la compréhension des demandes ou encore la lecture des réponses aux appels d’offre.
Les avantages de ITIL
Au moment où chacun tente de progresser sur l’optimisation des processus dont il a la responsabilité, ITIL apporte les bases d’une production informatique structurée pour répondre à des exigences de qualité et de productivité de plus en plus fortes. En outre, à travers le processus de gestion des niveaux de services, ITIL accompagne le projet de contractualisation des services entre la DSI et les directions utilisatrices.
Prochain numéro
ITIL et la gestion des niveaux des services (service level management).
Christian Nawrocki
www.itpms.fr
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