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Février 2012
N° 69
16 Février 2012
 
     
 

• Entre efficacité et sécurité, le Cloud Computing est-il la solution ultime pour le stockage des données des PME ?
• Est-il réaliste de suivre un prestataire avec un seul indicateur ?
• Les achats et la relation Client-Prestataire
• Management efficace : des réunions 2.0

 
     
L′édito
 

Bonjour,

A peine sorti des bulles des fêtes de fin d'année, l'année a démarré sans aucun répit. Inutile d'essayer de traiter toutes ces tâches qui se déversaient tel un fleuve inondant la campagne. Luttant jour et nuit en essayant d'endiguer, je me suis rapidement rendu compte que tous mes espoirs et efforts étaient anéantis en un rien de temps. Donc j'ai du surmonter ma culpabilité de la tâche non terminée, l'angoisse d'un incident non résolu, le sentiment de honte de ne pas pouvoir faire face. Bref j'ai du me résigner à m'apercevoir que j'étais humain et donc pas infaillible. Depuis j'ai repris le contrôle. J'ai traité en priorité les tâches urgentes et importantes, puis les urgentes, enfin les importantes. Me voici près à attaquer cette année 2012 avec ce petit moment privilégié que je partage avec chacun des lecteurs de Newsitweb.info. Aussi je vous souhaite une excellente lecture et de passer autant de plaisir à la lire que nous avons eu à la préparer.


Bien cordialement et à bientôt.

 
 
Daniel Kervarec
Directeur de la Publication Newsitweb.info
 
     
 

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IBM Ready Pack for Cloud
Déploiement rapide et sans risques d'une infrastructure Cloud pour les PME
IBM
 
 
 
Rubrique Cloud Computing
Par Olivier M. de la rédaction

A l'heure où les solutions Cloud Computing semblent en perpétuelle évolution et monopolisent l'attention des différents acteurs de l'économie, une étude* menée par le cabinet Ponemon fait le point sur l'avancée de ce phénomène sur le marché des PME.
Contrairement aux idées reçues il apparait que la virtualisation des données se répand plus rapidement dans les PME (21% des parcs en 2011) que dans les grands comptes (14%).
Cette tendance devrait se confirmer puisque 38% des entreprises interrogées affirment leurs intentions d'évolution pour 2012.
Efficacité, flexibilité et réduction des coûts, tels sont les principaux critères retenus par ces entreprises afin d'expliquer cette volonté de changement dans un contexte de crise et de marché ultra concurrentiel.

Malgré une croissance indéniable, les chiffres restent bien en deçà des prévisions faîtes par les professionnels du secteur.

Plusieurs raisons majeures permettent d'expliquer la méfiance d'une partie des PME à l'égard de la virtualisation et mutualisation de leurs données.
Il semble tout d'abord que se pose un problème de protection provenant des entreprises elles mêmes.
En externalisant ce service de stockage, les intéressés ne procèdent plus à des sauvegardes aussi régulières que pour leurs serveurs physiques et prennent donc le risque d'une dégradation ou perte de leurs données.
La sécurité est elle aussi mise en cause et peut expliquer ce manque de confiance.
En effet, sans Cloud Computing, une entreprise peut mettre une partie de son réseau en local et sans aucune connexion à Internet, pour des raisons de haute confidentialité par exemple. Dans le cas du Cloud Computing, elle devra connecter ces postes à Internet (directement ou pas) et ainsi les exposer à un risque d'attaque ou a des violations de confidentialité.

Enfin, et c'est bien le principal problème à résoudre pour les fournisseurs du Cloud, l'étude montre qu'une moyenne de 20% des PME ne leur accorde pas leur confiance.
En cause, l'insuffisance de documentation sur les procédures et politiques de sauvegarde, la fréquence des contrôles et des procédures en place ainsi que le manque de personnel qualifié.

Le Cloud Computing reste une avancée technologique majeure pour le secteur des PME. Attention toutefois pour les acteurs du Cloud de bien rester attentifs aux besoins et attentes de ce marché très spécifique des PME sous peine de perdre une clientèle pourtant extrêmement demandeuse.

(*) Etude nommée Global Disaster Recovery », menée auprès de 6 000 entreprises de 13 pays : Allemagne, Arabie Saoudite, Australie, Brésil, Chine, Etats-Unis, France, Hong-Kong, Inde, Italie, Japon, Norvège, Pays-B as, Royaume-Uni, Russie, Singapour, Suède, Suisse.

 

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Rubrique Performance de la relation client-prestataires
Est-il réaliste de suivre un prestataire avec un seul indicateur ?
Par Bruno Dambrun, Président, SRMVISION

Il est une croyance assez répandue dans la gestion des contrats qui veut que la qualité de suivi d'un prestataire soit proportionnelle au nombre d'indicateurs concernant ses prestations.
On trouve ainsi un nombre pléthorique d'indicateurs pour lesquels le suivi opérationnel se rapporte à la capacité de sélectionner celui des indicateurs qui fait le plus de sens ; mais cette sélection est souvent rattachée aux variations enregistrées par l'exploitation, et porte sur des indicateurs différents.

Ce qui provoque le retour à la case « plus j'ai d'indicateurs, plus je peux suivre mes variations, mieux je suis mes prestataires ».

Inversement à cet usage, ITIL V3 préconise de sélectionner des Key Performance Indicators.
Cette notion d'indicateur clé nous invite à nous pencher sur l'ensemble des indicateurs de suivi de notre précédente analyse, pour tenter d'en éliminer certains, au profit d'autres plus.pertinents.

Et c'est, en général, à ce moment-là que les difficultés commencent.
Car comment privilégier un indicateur plutôt qu'un autre, ou en langage utilisateur, une satisfaction plutôt qu'une autre ?
Il est difficile d'expliquer à des utilisateurs que l'on « préfère » suivre la disponibilité d'une application plutôt que celui de la qualité de la documentation, ou celui de la gestion des incidents à ceux de la continuité de service.
Comment alors, allier satisfaction des utilisateurs et suivi des performances de la qualité de service ?

Cette question pose une autre question qui est celle de la convergence des indicateurs.
Peut-on faire converger l'ensemble des indicateurs de suivi de la performance vers un seul indicateur de suivi, tout en conservant les résultats et la particularité de ceux qui en sont déjà en place, sans en perdre la quintessence ?

C'est à cette question que nous nous appliquerons à répondre le mois prochain avec l'analyse du concept « d'effet tunnel »

Pour en savoir plus inscrivez-vous au Webinar en suivant ce lien…

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Rubrique ITIL
Les achats et la relation Client-Prestataire
Par Pierre Jourdan

Les interlocuteurs des achats pourraient facilement figurer à la rubrique « I » (informé) ou « C » (consulté) du modèle RACI prôné par ITIL V 3, s'il ne leur fallait que quelques informations pour participer à la relation client-fournisseur.

Seulement la montée en charge des co traitants est telle, que leur simple participation semble insuffisante.

Avec plus de 70 % de leur temps consacré aux engagements des fournisseurs (source CIGREF), les acheteurs concentrent leur activité à la fois sur le rééquilibrage de la relation Client - Fournisseur, les contrats cadre, l'Off-shore, ou encore toutes les formes d'Outsourcing (BPO, ITO, AO..)
Cette concentration positionne le rôle de l'acheteur en 3e position des priorités à gérer au pôle achat, et indique, qu'au-delà de l'information, l'acheteur figure au rang des interlocuteurs privilégié dans la relation client-fournisseur.

En parallèle, le marché de l'Outsourcing se décline en segments. De l'externalisation des infrastructures à celle des processus métier, le marché de l'outsourcing est à maturité.
Que deviennent alors le rôle et la mission de l'acheteur dans ce contexte ?
On peut légitimement se poser la question de leur positionnement au centre de la matrice RACI.
À l'instar de la simple information-consultation, leur responsabilité devrait pouvoir être étendue au suivi des prestataires, que les DSI revendiquent.

Ce changement de polarité inciterait à la définition d'un contrat de service, cette fois ci, entre les DSI et les achats


Le mois prochain, nous étudierons Catalogue des services et relation Client-Prestataire

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Rubrique Management
A quand date la dernière réunion que vous attendiez avec impatience et envie?
Par la rédaction

Pour un certain nombre d'entre nous - je préfère imaginer que cela ne soit pas le cas pour tous les lecteurs- nous devons participer à des réunions interminables et ennuyeuses à mourir.
Mais cela n'est pas une fatalité, et nous comptons sur vous pour dépoussiérer cette mauvaise habitude.
Pour combattre l'ennui essayons d'en comprendre les raisons.
Le manageur qui est peu confiant, se sent mal à l'aise avec son équipe. Aussi pour ce donner un peu de tenue, il adopte une approche rigide, voire austère pour pallier à son manque de confiance en soi.

L'ennui est devenu le cousin du sérieux !

La second raison de l'ennui a pour cause à la réunionnite aigue. Dans ce cas la réunion n'a pas d'intérêt, mais pour donner un semblant sens le manager sent l'obligation de partager des slides.

La troisième grande raison est la non préparation. Estimant sa qualité d'improvisation digne du meilleur one man show, le manager se lance sans filet -mais sous avec une séquence de slides illisibles-. Par respect de la hiérarchie ou par gentillesse, tout le monde écoute en silence en pensant à autre chose.

Stop ne perdons plus notre temps inutilement.
Ce temps qui nous est si cher autant ne plus le perdre. Alors faut-il refuser toute réunion inutile. Faut-il s'insurger pour chaque réunion ennuyeuse. Faut-il monter au créneau pour chaque présentation hasardeuse contenant 100 000 information en police 6 sur un même slide. La réponse est Non.

Première étape Séparer l'utile de l'inutile.
L'utile correspond à l'objectif de la réunion. Cet objectif peut être :
- d'informer
- d'échanger
- de décider

Un objectif réussi vaut mieux que 3 ratés !...
Certains diront « mais le temps nous est compté » à ceux là nous rétorquons « et bien justement inutile de perdre du temps » : l'efficacité passe par un objectif clair et partagé.

Seconde étape Mettez y les formes.
Comment informer correctement si votre message n'est pas clair et que vous êtes dans un environnement bruyant et distrayant ? De même vérifier la cohérence entre l'information à transmettre et l'environnement général de votre réunion.

Comment faire en sorte que les réunions deviennent amusantes.
En acceptant que l'on s'y amuse. Vous pouvez par exemple utiliser des modalités ludiques pour informer, échanger ou décider. L'idée n'est pas de vous transformer en Gentil Organisateur. Mais tout simplement d'essayer d'apporter un environnement propice à une expérience positive pour l'ensemble des convives.
Dans ce contexte, assez rapidement tout le monde sera heureux de partager ce moment. Et si par hasard vous devez communiquer une information peu plaisante, faites le en précisant en avant propos la coupure « Corp » votre auditoire sera d'autant plus attentif.

Préparer le fond, mettez y la forme, et souvenez vous que ce moment unique ne pourra jamais se reproduire.

Amusez-vous bien.

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Visualiser les newsletters précédentes 
2012
• Entretien avec Bruno Dambrun de SRMVISION • Perspectives Innovation 2012 avec Alain Bénichou Président, IBM France • Les Indicateurs et la relation Client-Prestataire par Pierre Jourdan • L'innovation ouverte ou innovation participative • Compteur ITIL : Faites le point !

2011
• La segmentation de l'offre de services avec ITIL v3 • Calendrier Formation ITIL 2012 • Conseil en Stratégie et Architecture pour "des infrastructures plus intelligentes"

• Quels services applicatifs pour l´offre de services • Formations ITIL V3 réservées aux lecteurs de Newsitweb.info • Compte rendu ApérITIL


• Comment formaliser les applications dans l´offre de services • 9ème Conférence itSMF avec IBM • Formations ITIL Intermediate V3 en régions• Communication d´un incident majeur: I heard it through the grapevine


• La gestion des services et l´informatique dans le nuage ou le « Cloud ComputTIL » • Les bonnes pratiques informatiques entre Praxis et Pragmatique • Ce ne sont pas toujours les méchants qui gagnent • Service Management Simulator


• La gestion des services : entre aptitudes et attitudes • La formation ITIL V3 MALC • TechSoftware 2011 du 1 et 2 septembre • La stratégie de la longue traîne


• Le Cloud Computing est il la forme ultime des bonnes pratiques ? • Culture Cloud « le Cloud dans tous ses états : enjeux et expériences » • Certifié(e) ITIL Foundation V3: quel module INTERMEDIATE choisir ? • Le magazine de Tivoli Software PulseMag n°2 • ITIL, Le contenu des rubriques • Formation Cloud Computing, ITIL , ITSM et Gouvernance


• Développer la performance • Cloud Computing des dernières annonces d′IBM • ITIL (4/4) la sélection des rubriques • Gestion des services intégrée et Cloud Computing • Formation ITIL: anglais ou français ? • Sécurité IT, le rapport X-Force 2010


• L′élaboration du modèle de services : la standardisation des fiches • Service management intégré : le lien entre l′informatique et la valeur métier • Certifié(e)s ITIL Foundation v3 : quel module « Intermediate » choisir ? • Faut il mettre fin aux « bonnes pratiques » dans la gestion des services ?


• Le 3 mai à Paris le premier ApériCLOUD • Formations ITIL : les actions collectives du FAFIEC • Comment gérer les risques d′intrusion • L′élaboration du modèle de services : La définition du contenu des rubriques • Pulse Mag, 1er numéro du nouveau magazine Tivoli France • QSE: Clé N°10 : Le système documentaire • Integrated Service Management : Développer l′innovation dans les services


• ITIL : L′élaboration du modèle de services 1/4- La standardisation des rubriques • Réussir le déploiement des processus ITIL® Kit de support • Leadership: Créatif certes mais comment l′être ? - La « Défectuologie »• ITIL vers le Cloud Computing • Security and Cloud Computing


• Enjeux et Stratégies des DRH : Leadership créatif et intelligence collective • QSE: Clé N° 9 - Amélioration • Sécurité et paiement électronique • Nouveau des ateliers spécifiques ITIL V3 • Les clés pour gérer les services IT en intégrant les «bonnes pratiques» des référentiels ITSM • Le modèle de communication ITIL • L′informatique, un soutien aux métiers de l′entreprise • Pourquoi choisir un modèle de Cloud Computing pour votre entreprise?

2010
• ITIL : Les types de communication liée à la transition de services (2/3 ) • CEP : Clé de Voûte d′une Solution de Gestion de Performance des Applications • HP Project and Portofolio Management Center • Gestion de projet : Maîtrises ? • Les principaux enjeux de la mutualisation des compétences • La gestion des services et l′informatique dans le nuage « Cloud Computing » • QSE: Clé N° 8 - Audit interne

• ITIL: Les types de communication liée à la transition de services • Pourquoi un système Business Transaction Management? • HP Service Manager • Apprendre à manager les parties prenantes avec un simulateur pédagogique • Les questions clés à se poser pour sa stratégie de sourcing • QSE : Clé N° 7 : PDCA


• ITIL : Evolution des contrats de services et roue de Deming • ISO 20000 : La certification du Centre hospitalier de Rouffach • ITSM Technologie : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • Cloud Computing : Penser l′informatique autrement : le Cloud va dynamiser votre entreprise • Management des Hommes : Le développement durable du capital humain • Management des Projets : Le chef de projet et les prestataires externes • ApérITIL : Quelques impressions du 21 Septembre 2010


• QSE: Clé N° 6 - Management des ressources • ITIL: La gestion du portefeuille de projets • La gestion des actifs • Information OGC pour les Formations ITIL • PMI : Management de projets (7) - Projet et qualité, de nombreux points communs • La gestion des services et l′informatique dans le nuage « Cloud Computing » • ITIL: Comment utiliser les données issues des enquêtes de satisfaction? • «Cloud Computing» : nouveau modèle d′accès aux ressources informatiques • Management de Projets : Trois points de repère pour réconcilier Métier et Informatique,Qualité,Rapidité,Sécurité,Rentabilité:Est-ce possible sur Internet ?


• Les sept péchés capitaux du DSI • ITIL: Enquêtes de satisfaction « Quel format ? Quel contenu ? Quelle fréquence ?» • PMI: Management de projets (6) : l′organigramme des tâches (OT) • ITIL: Réussir la mise en &œlig;uvre d′une CMDB • Sécurité: Comment défendre votre périmètre réseau contre les attaques extérieures ? • QSE: Clé n°5 - Responsabilité de la direction


• Perception et livrables d′un service • Les impacts de la mise en place des processus ITIL® au sein des organisations informatiques • Comment faire le jour sur le Cloud Computing • QSE: Clé N° 4 - le SMQSE • PMI: Management de projets (5) - Management des risques • Transformer les contrats d′infogérance en succès réels • Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles


• Mettre en adéquation offre de services et cycle de vie • Vers l′excellence opérationnelle de la DSI avec Lean Six Sigma • Dépenser en ressources internes ou en ressources externes : Vrai ou faux dilemme ? • Technologies : HP Service Manager 7.11 • Dissipons la brume qui entoure le Cloud Computing - Motivations et obstacles à l′adoption d′un nuage informatique public ou privé, et ses considérations • Du nouveau pour la formation des Managers IT • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 revu et corrigé


• RACI en français • L′InSourcing, le chemin retrouvé de la gouvernance du système d′information • La gouvernance d′entreprise, le modèle eSCM et ITIL • ITIL: Quels sont les types de services qu′il faut publier dans le catalogue des services • ITIL révolution culturelle • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 • PMI: Management de projets (4) : Management des Coûts • HP Project and Portfolio Management Center • Compte rendu ApérITIL du 11 mars


• La gestion des incidents, opportunité pour la DSI de gagner la confiance des clients internes • Rubrique Technologies Support des processus ITIL, la solution Service Manager 7.11 • QSE : Clé N° 2 - ISO 14001 version 2004 • ITIL: Quand faut-il publier le catalogue des services ? • PMI: Management de projets (3) : Evaluation des charges et points de fonction (PF) • Propriétaire, Gestionnaire, Garant des processus ITIL® : 3 Rôles Clés au sein des Organisations


• Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles • QSE (Qualité Sécurité Environnement) Clé n° 1 : ISO 9001 version 2008 • La segmentation des services • Les stratégies des DSI pour dynamiser les entreprises confrontées à la crise économique • PMI: Management de projets (2) : Dossier des écarts


• Le nouveau visage du DSI • 2010 avec les dix bonnes résolutions pour gérer les services • PMI: Management de projets (1) : Communication et rétroaction • la méthode 7 Steps pour réussir un projet certification / amélioration • Green IT une responsabilité collective pour transformer les enjeux écologiques en avantage concurrentiel • ITIL: Définition des domaines de services et la structuration de l′offre • ITIL: IT service management redéfinir les priorités dans un contexte économique incertain • ITIL: Réussir la mise en œuvre d′une CMDB

2009
• ITIL: Conception des services : Trouver un équilibre entre utilité et garantie • PMI : Synthétiser les opposés (2) : La fin et les moyens • L′amélioration continue ? YES YOU CAN !

• Distinction entre service et composante de service • ITIL : La stratégie d′alimentation, un des facteurs clés de succès de la mise en œuvre de votre Système de Gestion des configurations (CMS) • la certif ca bouge ! Et les référentiels ne sont pas en reste ! • ITIL : Réussir la mise en &œlig;uvre d′une CMDB • PMI : L′adéquation besoins et solutions

• ISO 200000 Clé N° 10 : Le processus de certification • ITIL: Comment définir un livrable • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO 20000, e-scm, PMI, Prince2. (2ème partie) • PMI: Synthétiser les opposés : L′individu et le groupe • Leadership : Compétence N° 14 - Les outils de l′image du leader, donner plus de légitimité à son image

• ISO 20000 Clé N° 9 :La planification de la gestion des services • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO20000, e-scm, PMI, Prince2 • ITIL :Comment établir un modèle des services ?• HP Project and Portfolio Management Center, La Gestion de la capacité de service, un outil de gestion stratégique • Leadership : Compétence N° 9 - Faire la peau au conflit … ou comment lui faire entendre raison • Leadership: Compétence N° 10 - Oser prendre la parole…et en être heureux • Leadership: Compétence N° 11 - Se préparer à sa relève et préparer sa relève • Leadership: Compétence N° 12 - Affirmer son charisme • Leadership: Compétence N° 13 - Prendre des décisions en équipe qui sont mise en œuvre par la suite

• ISO 20000 Clé N° 8 : Les exigences d′un système de gestion des services • PMI: L′émergence des talents ; Interview avec deux nouveaux certifiés PMP : Marc Fontaine Directeur de Programme SAP et Christophe Garnier, Responsable Formation Académie Capgemini • PMI® et PRINCE2™ : Les responsabilités • La solution HP Service Manager 7.10 pour supporter des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 7 - Savoir favoriser l′échange avec les autres • Leadership: Compétence N° 8 - Se Mobiliser et énergiser son équipe

• ISO 20000 Clé N° 7 : Le processus de contrôle • ISO 20000 : Les aventures « 20000 » des français en Indes • ITIL : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • ITIL: Quelle est la structure d′offre minimum pour construire un catalogue des services • ITIL : le processus de mise en production : du produit au service ! • ITIL : Retour d′expérience des bénéfices d′une mise en production industrialisée et normalisée • PMI : Comment bien aborder l′aspect financier des projets ? • PMI® et PRINCE2™: les parties prenantes (stakeholder)• Leadership : Compétence N° 6 - L′écriture d′un leader

• ISO 20000 Clé N° 6 :Le processus de résolution • PMI : Manager à distance : le manager ELASTIC • Réussir son catalogue de services selon ITIL V 3 en 7 étapes • PMI® et PRINCE2™: niveaux de détail • ITIL: La certification IT Service Manager : une vocation ou une valeur ?• ITIL : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • Leadership : Compétence n°5 - la créativité du leader

• ISO 20000 : Clé N° 5 : Le processus de mise en production • ITIL : Comment automatiser la mise en production ? • ITIL : Le catalogue des services ; de l′inventaire à l′architecture de services • « Projetalgie » : Quelle prescription ? • L′achat des services informatiques avec ITIL v 3 • PMI® et PRINCE2™ : estimation/ planification/suivi de projet et techniques/outils de pilotage • e-SCM La route vers de bonnes relations d′externalisation • Leadership : Compétence N°4 - L′autonomie…

• ISO 20000 : Clé N° 4 : Le processus de gestion des relations • PMI: Projetalgie : Quelle prescription • PMI® et PRINCE2™: pilotage et encadrement • Compte rendu • ITIL V3 : le cycle de vie des processus • HP Service Manager 7.0 Support des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 3 - la gestion du Stress

• ISO 20000 : Clé N° 3 :Le processus de fourniture des services • PMI: Comment réussir ses projets en mode matriciel • ITIL V3 : Le catalogue des services • de l′inventaire à l′architecture de services • PMI® et PRINCE2™ Définitions • Technologies HP Project and Portfolio Management Center • Leadership : Compétence N° 2 - L′image du leader dans son environnement ou comment donner de la puissance à son image

• ISO 20000 : Clé N° 2 : ISO/CEI 20000 • ITIL: entretien avec Ivor Macfarlane Co-auteur d′ITIL V3 • PMI : Les référentiels de Gestion de Projets, PRINCE2™ et PMI (PMBOK®) • ITIL : Maturité et catalogue de services • HP Client Automation Center • Leadership: Compétence N° 1 - La gestion des conflits

2008
• ISO 20000 Clé N° 1 : qu′est-ce qu′un service ?
• De l′ITIL à l′ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité

• ITIL à l′assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie

• Edition spéciale Formations ETE 2008

• Edition spéciale Technologies ETE 2008

• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie

• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2

• ITIL V3 Mise en œuvre opérationnelle

• ITIL V3 : Feuilles de route

• ITIL V3 Comment commencer ?, HP Service Manager 7

• Introduction à ITIL v3 • gestion des priorités

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA

• L′alignement Stratégique, la Matrice d′alignement du Dr Patrick Jaulent

• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
, ITIL et ISO 20000
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007

• ITIL et COBIT

• ITIL - Planification et mise en œuvre de la gestion des services

• ITIL et les petites et moyennes organisations

• ITIL et CMMi, gestion du changement, gestion des priorités

• ITIL et la gestion de la sécurité, gestion du changement

• ITIL et ICT la gestion des infrastructures

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités

• ITIL et la gestion des changements

• ITIL Spécial été ISO 20000

• ITIL et la gestion des configurations

• ITIL et la gestion des problèmes

• ITIL et la gestion des incidents

• ITIL et la fonction Service Desk

• ITIL et la gestion des niveaux de services

• Pourquoi ITIL ?
 
 

 

 


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