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Sommaire de Newsitweb.info
Décembre 2011
N° 67
28 Décembre 2011
 
     
 

• La segmentation de l´offre de services avec ITIL v3
• Calendrier Formation ITIL 2012
• Conseil en Stratégie et Architecture pour “des infrastructures plus intelligentes“

 
     
L′édito
 

Bonjour,

Toute l'équipe et moi-même, nous vous souhaitons de très bonnes fêtes.
En cette période de trêve des confiseurs, nous vous invitons lire ou relire les numéros précédents.
Et si par hasard, vous avez oublié les cadeaux pour vos collègues transmettez leur ce numéro.
Ils seront certainement eux aussi ravis de découvrir qu'une bonne pratique en devient une meilleure lorsqu'elle est partagée.


Bonne lecture et à bientôt.

 
 
Daniel Kervarec
Directeur de la Publication Newsitweb.info
 
     
 

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Découvrez la nouvelle brochure IBM Conseil en Stratégie et Architecture Informatique : présentation de la stratégie d'IBM pour vous aider à construire "des infrastructures plus intelligentes".
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Rubrique ITIL

La segmentation de l´offre de services
Par Pierre Jourdan
 

Une offre de services se définit par 3 axes qui sont la largeur d'offre, caractérisée par le nombre total de services et de lignes de services, la hauteur d'offre, équivalente au nombre de services par ligne de services, et la profondeur d'offre qui décrit les modes opératoires de chacun des services (ex. formation en présentiel ou à distance (Webex ou Skype) pour un même service de formation).

Ces trois axes fournissent le tableau général de la totalité des services Vs prestations (une prestation est l'instanciation d'un service). Ils permettent en outre de catégoriser les populations utilisateurs, et d'étudier la segmentation autant du point de vue des modes opératoires que des besoins fonctionnels et métier.

ITIL V3 encourage la définition de ces segments avec deux concepts : le Profil Métier (Business Profil Activity - PBA), et le Profil Utilisateur (User Profil - UP) qui permettent d'établir des modèles de besoin spécifiques à des populations, dont le métier comporte suffisamment de caractéristiques pour pouvoir se différentier à l'intérieur d'une même organisation.
Le processus de gestion de la demande (Demand Management) porteur de ces définitions, est donc un processus crucial dans la constitution des segments d'offres (Packages). Au-delà de l'avantage compétitif qu'ils procurent aux utilisateurs, ils peuvent être associés à des SLA pour définir des Service level Package (SLP), et répondre aux utilisateurs tant du point de vue des exigences Métier (SLA) que du point de vue du contenu des services (Service package).

Le mois prochain, nous étudierons les Indicateurs et la relation Client-Prestataire

 

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Rubrique Formation ITIL


Calendrier Formation ITIL 2012

Par FCT Solutions
 

FCT Solutions annonce l'ouverture de ses sessions 2012 sur toute la France.
Dès le début de l'année, retrouvez deux sessions ITIL Foundation V3 puis suivront le cursus Intermediate, ITIL Expert et...ISO 20 000 à partir de Février.
Prenez de l'avance. Le calendrier 2012 de toutes les formations ITIL V3 et ISO 20000 est à votre disposition, suivez ce lien et remplissez le formulaire pour le télécharger ou pour vous inscrire à l'une de nos sessions.
Dans cette attente, l'équipe de FCT Solutions vous souhaite d'excellentes fêtes de fin d'année.

Pour découvrir le calendrier et vous inscrire suivez ce lien…

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Rubrique IT Service Management


La stratégie d'IBM pour vous aider à construire "des infrastructures plus intelligentes"

Par IBM
 

Les entreprises vivent une pression permanente face à la concurrence et aux exigences du marché. Leur réussite passe inexorablement par l'innovation, la croissance et la recherche de l'excellence. Autant d'enjeux que partagent désormais les Directions des Systèmes d'Information et de l'Organisation qui doivent plus que jamais contribuer efficacement à la performance et à la dextérité de l'entreprise face aux changements de tous ordres, tout en maîtrisant coûts, risques et complexité. Les services IBM de Conseil en Stratégie et Architecture Informatique accompagnent les Directions des Systèmes d'Information et de l'Organisation pour :

• Développer la valeur et la performance de l'infrastructure en réponse aux exigences de service, de réactivité et de qualité de l'entreprise.

• Aligner les initiatives de l'informatique sur les évolutions et objectifs métier de l'entreprise en soutien à l'innovation et à la croissance.

• Optimiser et réduire les coûts de l'infrastructure informatique pour répondre aux exigences de compétitivité, de productivité et d'investissement dans l'innovation.

• Maîtriser les risques conformément aux enjeux et exigences de continuité, de sécurité et de réglementation de l'entreprise...

Pour en savoir plus suivez ce lien…


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Visualiser les newsletters précédentes 
2011
• Quels services applicatifs pour l´offre de services • Formations ITIL V3 réservées aux lecteurs de Newsitweb.info • Compte rendu ApérITIL

• Comment formaliser les applications dans l´offre de services • 9ème Conférence itSMF avec IBM • Formations ITIL Intermediate V3 en régions• Communication d´un incident majeur: I heard it through the grapevine


• La gestion des services et l´informatique dans le nuage ou le « Cloud ComputTIL » • Les bonnes pratiques informatiques entre Praxis et Pragmatique • Ce ne sont pas toujours les méchants qui gagnent • Service Management Simulator


• La gestion des services : entre aptitudes et attitudes • La formation ITIL V3 MALC • TechSoftware 2011 du 1 et 2 septembre • La stratégie de la longue traîne


• Le Cloud Computing est il la forme ultime des bonnes pratiques ? • Culture Cloud « le Cloud dans tous ses états : enjeux et expériences » • Certifié(e) ITIL Foundation V3: quel module INTERMEDIATE choisir ? • Le magazine de Tivoli Software PulseMag n°2 • ITIL, Le contenu des rubriques • Formation Cloud Computing, ITIL , ITSM et Gouvernance


• Développer la performance • Cloud Computing des dernières annonces d′IBM • ITIL (4/4) la sélection des rubriques • Gestion des services intégrée et Cloud Computing • Formation ITIL: anglais ou français ? • Sécurité IT, le rapport X-Force 2010


• L′élaboration du modèle de services : la standardisation des fiches • Service management intégré : le lien entre l′informatique et la valeur métier • Certifié(e)s ITIL Foundation v3 : quel module « Intermediate » choisir ? • Faut il mettre fin aux « bonnes pratiques » dans la gestion des services ?


• Le 3 mai à Paris le premier ApériCLOUD • Formations ITIL : les actions collectives du FAFIEC • Comment gérer les risques d′intrusion • L′élaboration du modèle de services : La définition du contenu des rubriques • Pulse Mag, 1er numéro du nouveau magazine Tivoli France • QSE: Clé N°10 : Le système documentaire • Integrated Service Management : Développer l′innovation dans les services


• ITIL : L′élaboration du modèle de services 1/4- La standardisation des rubriques • Réussir le déploiement des processus ITIL® Kit de support • Leadership: Créatif certes mais comment l′être ? - La « Défectuologie »• ITIL vers le Cloud Computing • Security and Cloud Computing


• Enjeux et Stratégies des DRH : Leadership créatif et intelligence collective • QSE: Clé N° 9 - Amélioration • Sécurité et paiement électronique • Nouveau des ateliers spécifiques ITIL V3 • Les clés pour gérer les services IT en intégrant les «bonnes pratiques» des référentiels ITSM • Le modèle de communication ITIL • L′informatique, un soutien aux métiers de l′entreprise • Pourquoi choisir un modèle de Cloud Computing pour votre entreprise?

2010
• ITIL : Les types de communication liée à la transition de services (2/3 ) • CEP : Clé de Voûte d′une Solution de Gestion de Performance des Applications • HP Project and Portofolio Management Center • Gestion de projet : Maîtrises ? • Les principaux enjeux de la mutualisation des compétences • La gestion des services et l′informatique dans le nuage « Cloud Computing » • QSE: Clé N° 8 - Audit interne

• ITIL: Les types de communication liée à la transition de services • Pourquoi un système Business Transaction Management? • HP Service Manager • Apprendre à manager les parties prenantes avec un simulateur pédagogique • Les questions clés à se poser pour sa stratégie de sourcing • QSE : Clé N° 7 : PDCA


• ITIL : Evolution des contrats de services et roue de Deming • ISO 20000 : La certification du Centre hospitalier de Rouffach • ITSM Technologie : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • Cloud Computing : Penser l′informatique autrement : le Cloud va dynamiser votre entreprise • Management des Hommes : Le développement durable du capital humain • Management des Projets : Le chef de projet et les prestataires externes • ApérITIL : Quelques impressions du 21 Septembre 2010


• QSE: Clé N° 6 - Management des ressources • ITIL: La gestion du portefeuille de projets • La gestion des actifs • Information OGC pour les Formations ITIL • PMI : Management de projets (7) - Projet et qualité, de nombreux points communs • La gestion des services et l′informatique dans le nuage « Cloud Computing » • ITIL: Comment utiliser les données issues des enquêtes de satisfaction? • «Cloud Computing» : nouveau modèle d′accès aux ressources informatiques • Management de Projets : Trois points de repère pour réconcilier Métier et Informatique,Qualité,Rapidité,Sécurité,Rentabilité:Est-ce possible sur Internet ?


• Les sept péchés capitaux du DSI • ITIL: Enquêtes de satisfaction « Quel format ? Quel contenu ? Quelle fréquence ?» • PMI: Management de projets (6) : l′organigramme des tâches (OT) • ITIL: Réussir la mise en &œlig;uvre d′une CMDB • Sécurité: Comment défendre votre périmètre réseau contre les attaques extérieures ? • QSE: Clé n°5 - Responsabilité de la direction


• Perception et livrables d′un service • Les impacts de la mise en place des processus ITIL® au sein des organisations informatiques • Comment faire le jour sur le Cloud Computing • QSE: Clé N° 4 - le SMQSE • PMI: Management de projets (5) - Management des risques • Transformer les contrats d′infogérance en succès réels • Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles


• Mettre en adéquation offre de services et cycle de vie • Vers l′excellence opérationnelle de la DSI avec Lean Six Sigma • Dépenser en ressources internes ou en ressources externes : Vrai ou faux dilemme ? • Technologies : HP Service Manager 7.11 • Dissipons la brume qui entoure le Cloud Computing - Motivations et obstacles à l′adoption d′un nuage informatique public ou privé, et ses considérations • Du nouveau pour la formation des Managers IT • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 revu et corrigé


• RACI en français • L′InSourcing, le chemin retrouvé de la gouvernance du système d′information • La gouvernance d′entreprise, le modèle eSCM et ITIL • ITIL: Quels sont les types de services qu′il faut publier dans le catalogue des services • ITIL révolution culturelle • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 • PMI: Management de projets (4) : Management des Coûts • HP Project and Portfolio Management Center • Compte rendu ApérITIL du 11 mars


• La gestion des incidents, opportunité pour la DSI de gagner la confiance des clients internes • Rubrique Technologies Support des processus ITIL, la solution Service Manager 7.11 • QSE : Clé N° 2 - ISO 14001 version 2004 • ITIL: Quand faut-il publier le catalogue des services ? • PMI: Management de projets (3) : Evaluation des charges et points de fonction (PF) • Propriétaire, Gestionnaire, Garant des processus ITIL® : 3 Rôles Clés au sein des Organisations


• Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles • QSE (Qualité Sécurité Environnement) Clé n° 1 : ISO 9001 version 2008 • La segmentation des services • Les stratégies des DSI pour dynamiser les entreprises confrontées à la crise économique • PMI: Management de projets (2) : Dossier des écarts


• Le nouveau visage du DSI • 2010 avec les dix bonnes résolutions pour gérer les services • PMI: Management de projets (1) : Communication et rétroaction • la méthode 7 Steps pour réussir un projet certification / amélioration • Green IT une responsabilité collective pour transformer les enjeux écologiques en avantage concurrentiel • ITIL: Définition des domaines de services et la structuration de l′offre • ITIL: IT service management redéfinir les priorités dans un contexte économique incertain • ITIL: Réussir la mise en œuvre d′une CMDB

2009
• ITIL: Conception des services : Trouver un équilibre entre utilité et garantie • PMI : Synthétiser les opposés (2) : La fin et les moyens • L′amélioration continue ? YES YOU CAN !

• Distinction entre service et composante de service • ITIL : La stratégie d′alimentation, un des facteurs clés de succès de la mise en œuvre de votre Système de Gestion des configurations (CMS) • la certif ca bouge ! Et les référentiels ne sont pas en reste ! • ITIL : Réussir la mise en &œlig;uvre d′une CMDB • PMI : L′adéquation besoins et solutions

• ISO 200000 Clé N° 10 : Le processus de certification • ITIL: Comment définir un livrable • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO 20000, e-scm, PMI, Prince2. (2ème partie) • PMI: Synthétiser les opposés : L′individu et le groupe • Leadership : Compétence N° 14 - Les outils de l′image du leader, donner plus de légitimité à son image

• ISO 20000 Clé N° 9 :La planification de la gestion des services • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO20000, e-scm, PMI, Prince2 • ITIL :Comment établir un modèle des services ?• HP Project and Portfolio Management Center, La Gestion de la capacité de service, un outil de gestion stratégique • Leadership : Compétence N° 9 - Faire la peau au conflit … ou comment lui faire entendre raison • Leadership: Compétence N° 10 - Oser prendre la parole…et en être heureux • Leadership: Compétence N° 11 - Se préparer à sa relève et préparer sa relève • Leadership: Compétence N° 12 - Affirmer son charisme • Leadership: Compétence N° 13 - Prendre des décisions en équipe qui sont mise en œuvre par la suite

• ISO 20000 Clé N° 8 : Les exigences d′un système de gestion des services • PMI: L′émergence des talents ; Interview avec deux nouveaux certifiés PMP : Marc Fontaine Directeur de Programme SAP et Christophe Garnier, Responsable Formation Académie Capgemini • PMI® et PRINCE2™ : Les responsabilités • La solution HP Service Manager 7.10 pour supporter des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 7 - Savoir favoriser l′échange avec les autres • Leadership: Compétence N° 8 - Se Mobiliser et énergiser son équipe

• ISO 20000 Clé N° 7 : Le processus de contrôle • ISO 20000 : Les aventures « 20000 » des français en Indes • ITIL : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • ITIL: Quelle est la structure d′offre minimum pour construire un catalogue des services • ITIL : le processus de mise en production : du produit au service ! • ITIL : Retour d′expérience des bénéfices d′une mise en production industrialisée et normalisée • PMI : Comment bien aborder l′aspect financier des projets ? • PMI® et PRINCE2™: les parties prenantes (stakeholder)• Leadership : Compétence N° 6 - L′écriture d′un leader

• ISO 20000 Clé N° 6 :Le processus de résolution • PMI : Manager à distance : le manager ELASTIC • Réussir son catalogue de services selon ITIL V 3 en 7 étapes • PMI® et PRINCE2™: niveaux de détail • ITIL: La certification IT Service Manager : une vocation ou une valeur ?• ITIL : Réussir la mise en œuvre d′une CMDB • Leadership : Compétence n°5 - la créativité du leader

• ISO 20000 : Clé N° 5 : Le processus de mise en production • ITIL : Comment automatiser la mise en production ? • ITIL : Le catalogue des services ; de l′inventaire à l′architecture de services • « Projetalgie » : Quelle prescription ? • L′achat des services informatiques avec ITIL v 3 • PMI® et PRINCE2™ : estimation/ planification/suivi de projet et techniques/outils de pilotage • e-SCM La route vers de bonnes relations d′externalisation • Leadership : Compétence N°4 - L′autonomie…

• ISO 20000 : Clé N° 4 : Le processus de gestion des relations • PMI: Projetalgie : Quelle prescription • PMI® et PRINCE2™: pilotage et encadrement • Compte rendu • ITIL V3 : le cycle de vie des processus • HP Service Manager 7.0 Support des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 3 - la gestion du Stress

• ISO 20000 : Clé N° 3 :Le processus de fourniture des services • PMI: Comment réussir ses projets en mode matriciel • ITIL V3 : Le catalogue des services • de l′inventaire à l′architecture de services • PMI® et PRINCE2™ Définitions • Technologies HP Project and Portfolio Management Center • Leadership : Compétence N° 2 - L′image du leader dans son environnement ou comment donner de la puissance à son image

• ISO 20000 : Clé N° 2 : ISO/CEI 20000 • ITIL: entretien avec Ivor Macfarlane Co-auteur d′ITIL V3 • PMI : Les référentiels de Gestion de Projets, PRINCE2™ et PMI (PMBOK®) • ITIL : Maturité et catalogue de services • HP Client Automation Center • Leadership: Compétence N° 1 - La gestion des conflits

2008
• ISO 20000 Clé N° 1 : qu′est-ce qu′un service ?
• De l′ITIL à l′ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité

• ITIL à l′assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie

• Edition spéciale Formations ETE 2008

• Edition spéciale Technologies ETE 2008

• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie

• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2

• ITIL V3 Mise en œuvre opérationnelle

• ITIL V3 : Feuilles de route

• ITIL V3 Comment commencer ?, HP Service Manager 7

• Introduction à ITIL v3 • gestion des priorités

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA

• L′alignement Stratégique, la Matrice d′alignement du Dr Patrick Jaulent

• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
, ITIL et ISO 20000
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007

• ITIL et COBIT

• ITIL - Planification et mise en œuvre de la gestion des services

• ITIL et les petites et moyennes organisations

• ITIL et CMMi, gestion du changement, gestion des priorités

• ITIL et la gestion de la sécurité, gestion du changement

• ITIL et ICT la gestion des infrastructures

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités

• ITIL et la gestion des changements

• ITIL Spécial été ISO 20000

• ITIL et la gestion des configurations

• ITIL et la gestion des problèmes

• ITIL et la gestion des incidents

• ITIL et la fonction Service Desk

• ITIL et la gestion des niveaux de services

• Pourquoi ITIL ?
 
 

 

 


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