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Sommaire de Newsitweb.info
Avril 2011
N° 60
7 avril 2011
 
     
 

• L'élaboration du modèle de services : la standardisation des fiches
• Service management intégré : le lien entre l'informatique et la valeur métier
• Certifié(e)s ITIL Foundation v3 : quel module « Intermediate » choisir ?
• Faut il mettre fin aux « bonnes pratiques » dans la gestion des services ?

 
   
L'édito
 

Bonjour,

L'Histoire étouffe parfois les histoires. Et pourtant ce sont ces histoires qui forment l'Histoire. Mais de l'Histoire nous ne retenons parfois que peu de chose. Une date, un lieu, un nom, un sentiment. Notre mémoire se trouve même parfois trompée par l'histoire qui masque celle avec un grand H. D'Hiroshima je retiens « Hiroshima, mon amour »
J'espère pouvoir dire demain de Fukushima, « Fukushima, mes amis ».
Pour tous ces « Jumper » qui au prix de leur vie essayent de nous sauver d'une catastrophe planétaire je leur dit merci, merci mes amis.
A vous voir, vous me donner le courage d'essayer, chaque jour, par mes pensées et mes actes, d'être digne de votre action.

Pour les amis de nos amis suivez ce lien

Nihon no minasan, makenaide

Bonne lecture et à bientôt,

 
 
Daniel Kervarec
Directeur de la Publication Newsitweb.info
 
   
 

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Rubrique ITIL

L'élaboration du modèle de services (4/4)
3/4- La standardisation des fiches
par Pierre Jourdan
 

Le catalogue des services est l'interface centrale entre le fournisseur et l'utilisateur. Sa lecture transmet une image, voire une représentation du fournisseur, aupr&eagrave;s des clients. Au regard de cet enjeu, la standardisation des fiches de services a trois objectifs :
1. Développer une image positive du fournisseur auprès de ses utilisateurs
2. Permettre une compréhension globale et locale de l'offre de services
3. Concentrer les informations sur la présentation des services à partir de la définition d'un standard de fiche

Le choix du format est structurant dans la présentation des services. La structure de la fiche peut varier du recto-verso, au format A4, en passant par la division de la page. Elle prévoira des insertions ...

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Rubrique IT Service Management

Service management intégré : le lien entre l'informatique et la valeur métier
par IBM
 

Pour IBM, il est clair qu'avec des stratégies de gestion des services plus intelligentes, les responsables informatiques pourront mieux comprendre les services fournis, relier ces services aux activités qui génèrent une valeur maximale et mesurer ces services à l'aide d'outils clairs pour les PDG, les directions financières et les autres dirigeants de l'entreprise. S'ils mettent en place ces stratégies, les directeurs informatiques peuvent, dans la plupart des cas, obtenir une meilleure vision globale des investissements informatiques à réaliser par l'entreprise pour se démarquer de ses concurrents.
Avant d'examiner les possibilités de rapprochement entre l'informatique et la génèration de valeur obtenue grâce à la gestion des services, nous devons présenter les résultats de deux études conduites par IBM.
La première est l'étude 2009 menée par IBM auprès des DSI, publiée par IBM Institute for Business Value.
La deuxième est une étude menée par l'organisme IBM Market Insights, qui examine la façon dont les entreprises utilisent la gestion des services pour relier les opérations informatiques à la valeur métier (et les indicateurs de performances pour l'évaluation du succès enregistré).
D'après les résultats de l'étude IBM menée en 2009 auprès des DSI, il ressort que les directeurs informatiques souhaitent mesurer la valeur métier issue des technologies de l'information.
Les mêmes travaux de recherche ont permis de faire ressortir une dichotomie intéressante...

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Rubrique Formation ITIL

Je suis certifié(e) ITIL Foundation V3: quel module «Intermediate» choisir ?
Les réponses en images avec FCT Solutions
 

Plus de 20 000 personnes sont certifiées ITIL Foundation v3 en France.
Ces fondamentaux acquis, beaucoup souhaitent accéder au 2ème niveau dit « Intermediate ». Chaque module ITIL v3 « Intermediate » confère une expertise terrain et permet notamment d'obtenir des « Quick Wins » immédiatement exploitables au retour de formation.
A l'issue d'une formation ITIL v3 « Intermediate », vous serez notamment en mesure de :
. Définir toutes les activités des processus,
. Organiser une phase du Cycle de Vie
. Mettre en ouvre une phase du Cycle de Vie des Services
. Comprendre et dialoguer avec les autres équipes ITIL

10 formations certifiantes « Intermediate » organisées en 2 familles de modules: « Capability » et « Lifecycle »: le choix du/des module(s) à suivre est en fonction de votre profil et de vos objectifs.
Lors d'un récent séminaire sur les formations « Intermediate », notre expert ITIL a répondu à ces questions face à un public de DSI.
Nous vous proposons de partager ses réponses en images...

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Rubrique Service Management

Faut il mettre fin aux « bonnes pratiques » dans la gestion des services ?
par la rédaction
 

Cette question peut paraître surprenante de notre part.
Et pourtant, qui n'a jamais ressenti cette envie de tout remettre en cause ?
Les raisons de cette crise sont multiples. Qui du processus donnant ce sentiment d'être dans un labyrinthe sans fin à en être kafkaïen, ou de la lenteur parfois imposée par le « système » tel un supplice pour un instant que l'on souhaiterait furtif, ou du script obligatoire qui nous donne un goût de perte du peu d'humanité qui nous restait dans les veines ce matin, réussira à nous faire perdre la tête au point de vouloir tout envoyer en l'air.
A qui la faute ? Comment en finir ? Et au final la question ultime « que fais-je ici »?
Dans les temps modernes Charlie Chaplin stigmatisait l'ère industrielle taylorienne. De toute évidence pour certain cette ère du « taylorisme » dans les services est une actualité brulante. Mais le Taylorisme suivi du Fordisme n'ont pas survécu dans le monde industriel.
Ainsi dès la fin des années 1970 s'est imposé un autre modèle d'organisation du travail : le Toyotisme. Ce modèle reposait sur une meilleure intégration des personnels avec plus polyvalence permettant d'effectuer des tâches de conception, dépannage, maintenance et contrôle qualité. Il donnait une capacité plus rapide d'adaptation à la demande des marchés.
L'organisation fonctionne dans ce modèle en flux tendus en produisant à la commande ce qui pourrait s'apparenter au mode « Cloud » dans l'environnement IT d'aujourd'hui.
Pour réduire les coûts et lutter contre les gaspillages le Toyotisme introduit l'objectif des 5 zéros : zéro stock, zéro défaut, zéro papier, zéro panne, zéro délai.
Pour ceux qui auraient des doutes sur l'efficacité de cette organisation nous rappellerons simplement que Toyota était en 2009 la 5ème entreprise mondiale en C.A. (loin devant Ford en 23ème position).
Nous pouvons espérer que l'univers des services saura tirer partie de l'expérience du monde industriel et rattraper ce retard de plus de 40 ans avec pour objectif :0 stock + 0 défaut + 0 papier + 0 panne + 0 délai + 100% d'humanité = 100% des employés :-) = 100 % des clients :-) = 100 % des parties prenantes :-) .
Pour tous les sceptiques, les courts termistes, les accros des cours de bourse nous laisserons le mot de la fin à Warren Buffett :

« Vous mesurez votre réussite dans la vie par le nombre de personnes par lesquels vous auriez voulu être aimées et qui vous ont réellement aimées. C'est le test ultime de la façon dont vous avez vécu votre vie. »

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Visualiser les newsletters précédentes :
2011
• Le 3 mai à Paris le premier ApériCLOUD • Formations ITIL : les actions collectives du FAFIEC • Comment gérer les risques d'intrusion • L'élaboration du modèle de services : La définition du contenu des rubriques • Pulse Mag, 1er numéro du nouveau magazine Tivoli France • QSE: Clé N°10 : Le système documentaire • Integrated Service Management : Développer l'innovation dans les services

• ITIL : L'élaboration du modèle de services 1/4- La standardisation des rubriques • Réussir le déploiement des processus ITIL® Kit de support • Leadership: Créatif certes mais comment l'être ? - La « Défectuologie »• ITIL vers le Cloud Computing • Security and Cloud Computing


• Enjeux et Stratégies des DRH : Leadership créatif et intelligence collective • QSE: Clé N° 9 - Amélioration • Sécurité et paiement électronique • Nouveau des ateliers spécifiques ITIL V3 • Les clés pour gérer les services IT en intégrant les «bonnes pratiques» des référentiels ITSM • Le modèle de communication ITIL • L'informatique, un soutien aux métiers de l'entreprise • Pourquoi choisir un modèle de Cloud Computing pour votre entreprise?

2010
• ITIL : Les types de communication liée à la transition de services (2/3 ) • CEP : Clé de Voûte d'une Solution de Gestion de Performance des Applications • HP Project and Portofolio Management Center • Gestion de projet : Maîtrises ? • Les principaux enjeux de la mutualisation des compétences • La gestion des services et l'informatique dans le nuage « Cloud Computing » • QSE: Clé N° 8 - Audit interne

• ITIL: Les types de communication liée à la transition de services • Pourquoi un système Business Transaction Management? • HP Service Manager • Apprendre à manager les parties prenantes avec un simulateur pédagogique • Les questions clés à se poser pour sa stratégie de sourcing • QSE : Clé N° 7 : PDCA


• ITIL : Evolution des contrats de services et roue de Deming • ISO 20000 : La certification du Centre hospitalier de Rouffach • ITSM Technologie : Réussir la mise en œuvre d'une CMDB • Cloud Computing : Penser l'informatique autrement : le Cloud va dynamiser votre entreprise • Management des Hommes : Le développement durable du capital humain • Management des Projets : Le chef de projet et les prestataires externes • ApérITIL : Quelques impressions du 21 Septembre 2010


• QSE: Clé N° 6 - Management des ressources • ITIL: La gestion du portefeuille de projets • La gestion des actifs • Information OGC pour les Formations ITIL • PMI : Management de projets (7) - Projet et qualité, de nombreux points communs • La gestion des services et l'informatique dans le nuage « Cloud Computing » • ITIL: Comment utiliser les données issues des enquêtes de satisfaction? • «Cloud Computing» : nouveau modèle d'accès aux ressources informatiques • Management de Projets : Trois points de repère pour réconcilier Métier et Informatique,Qualité,Rapidité,Sécurité,Rentabilité:Est-ce possible sur Internet ?


• Les sept péchés capitaux du DSI • ITIL: Enquêtes de satisfaction « Quel format ? Quel contenu ? Quelle fréquence ?» • PMI: Management de projets (6) : l'organigramme des tâches (OT) • ITIL: Réussir la mise en œuvre d'une CMDB • Sécurité: Comment défendre votre périmètre réseau contre les attaques extérieures ? • QSE: Clé n°5 - Responsabilité de la direction


• Perception et livrables d'un service • Les impacts de la mise en place des processus ITIL® au sein des organisations informatiques • Comment faire le jour sur le Cloud Computing • QSE: Clé N° 4 - le SMQSE • PMI: Management de projets (5) - Management des risques • Transformer les contrats d'infogérance en succès réels • Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles


• Mettre en adéquation offre de services et cycle de vie • Vers l'excellence opérationnelle de la DSI avec Lean Six Sigma • Dépenser en ressources internes ou en ressources externes : Vrai ou faux dilemme ? • Technologies : HP Service Manager 7.11 • Dissipons la brume qui entoure le Cloud Computing - Motivations et obstacles à l'adoption d'un nuage informatique public ou privé, et ses considérations • Du nouveau pour la formation des Managers IT • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 revu et corrigé


• RACI en français • L'InSourcing, le chemin retrouvé de la gouvernance du système d'information • La gouvernance d'entreprise, le modèle eSCM et ITIL • ITIL: Quels sont les types de services qu'il faut publier dans le catalogue des services • ITIL révolution culturelle • QSE: Clé N° 3 - OHSAS 18001 version 2007 • PMI: Management de projets (4) : Management des Coûts • HP Project and Portfolio Management Center • Compte rendu ApérITIL du 11 mars


• La gestion des incidents, opportunité pour la DSI de gagner la confiance des clients internes • Rubrique Technologies Support des processus ITIL, la solution Service Manager 7.11 • QSE : Clé N° 2 - ISO 14001 version 2004 • ITIL: Quand faut-il publier le catalogue des services ? • PMI: Management de projets (3) : Evaluation des charges et points de fonction (PF) • Propriétaire, Gestionnaire, Garant des processus ITIL® : 3 Rôles Clés au sein des Organisations


• Gérer efficacement la conformité de vos licences logicielles • QSE (Qualité Sécurité Environnement) Clé n° 1 : ISO 9001 version 2008 • La segmentation des services • Les stratégies des DSI pour dynamiser les entreprises confrontées à la crise économique • PMI: Management de projets (2) : Dossier des écarts


• Le nouveau visage du DSI • 2010 avec les dix bonnes résolutions pour gérer les services • PMI: Management de projets (1) : Communication et rétroaction • la méthode 7 Steps pour réussir un projet certification / amélioration • Green IT une responsabilité collective pour transformer les enjeux écologiques en avantage concurrentiel • ITIL: Définition des domaines de services et la structuration de l'offre • ITIL: IT service management redéfinir les priorités dans un contexte économique incertain • ITIL: Réussir la mise en œuvre d'une CMDB

2009
• ITIL: Conception des services : Trouver un équilibre entre utilité et garantie • PMI : Synthétiser les opposés (2) : La fin et les moyens • L'amélioration continue ? YES YOU CAN !

• Distinction entre service et composante de service • ITIL : La stratégie d'alimentation, un des facteurs clés de succès de la mise en oeuvre de votre Système de Gestion des configurations (CMS) • la certif ca bouge ! Et les référentiels ne sont pas en reste ! • ITIL : Réussir la mise en œuvre d'une CMDB • PMI : L'adéquation besoins et solutions

• ISO 200000 Clé N° 10 : Le processus de certification • ITIL: Comment définir un livrable • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO 20000, e-scm, PMI, Prince2. (2ème partie) • PMI: Synthétiser les opposés : L'individu et le groupe • Leadership : Compétence N° 14 - Les outils de l'image du leader, donner plus de légitimité à son image

• ISO 20000 Clé N° 9 :La planification de la gestion des services • Les contributions et complémentarités de ITIL V3 par rapport à Cobit, CMMI, ISO20000, e-scm, PMI, Prince2 • ITIL :Comment établir un modèle des services ?• HP Project and Portfolio Management Center, La Gestion de la capacité de service, un outil de gestion stratégique • Leadership : Compétence N° 9 - Faire la peau au conflit … ou comment lui faire entendre raison • Leadership: Compétence N° 10 - Oser prendre la parole…et en être heureux • Leadership: Compétence N° 11 - Se préparer à sa relève et préparer sa relève • Leadership: Compétence N° 12 - Affirmer son charisme • Leadership: Compétence N° 13 - Prendre des décisions en équipe qui sont mise en œuvre par la suite

• ISO 20000 Clé N° 8 : Les exigences d'un système de gestion des services • PMI: L'émergence des talents ; Interview avec deux nouveaux certifiés PMP : Marc Fontaine Directeur de Programme SAP et Christophe Garnier, Responsable Formation Académie Capgemini • PMI® et PRINCE2™ : Les responsabilités • La solution HP Service Manager 7.10 pour supporter des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 7 - Savoir favoriser l'échange avec les autres • Leadership: Compétence N° 8 - Se Mobiliser et énergiser son équipe

• ISO 20000 Clé N° 7 : Le processus de contrôle • ISO 20000 : Les aventures « 20000 » des français en Indes • ITIL : Réussir la mise en œuvre d'une CMDB • ITIL: Quelle est la structure d'offre minimum pour construire un catalogue des services • ITIL : le processus de mise en production : du produit au service ! • ITIL : Retour d'expérience des bénéfices d'une mise en production industrialisée et normalisée • PMI : Comment bien aborder l'aspect financier des projets ? • PMI® et PRINCE2™: les parties prenantes (stakeholder)• Leadership : Compétence N° 6 - L'écriture d'un leader

• ISO 20000 Clé N° 6 :Le processus de résolution • PMI : Manager à distance : le manager ELASTIC • Réussir son catalogue de services selon ITIL V 3 en 7 étapes • PMI® et PRINCE2™: niveaux de détail • ITIL: La certification IT Service Manager : une vocation ou une valeur ?• ITIL : Réussir la mise en oeuvre d'une CMDB • Leadership : Compétence n°5 - la créativité du leader

• ISO 20000 : Clé N° 5 : Le processus de mise en production • ITIL : Comment automatiser la mise en production ? • ITIL : Le catalogue des services ; de l'inventaire à l'architecture de services • « Projetalgie » : Quelle prescription ? • L'achat des services informatiques avec ITIL v 3 • PMI® et PRINCE2™ : estimation/ planification/suivi de projet et techniques/outils de pilotage • e-SCM La route vers de bonnes relations d'externalisation • Leadership : Compétence N°4 - L'autonomie...

• ISO 20000 : Clé N° 4 : Le processus de gestion des relations • PMI: Projetalgie : Quelle prescription • PMI® et PRINCE2™: pilotage et encadrement • Compte rendu • ITIL V3 : le cycle de vie des processus • HP Service Manager 7.0 Support des processus ITIL • Leadership : Compétence N° 3 - la gestion du Stress

• ISO 20000 : Clé N° 3 :Le processus de fourniture des services • PMI: Comment réussir ses projets en mode matriciel • ITIL V3 : Le catalogue des services • de l'inventaire à l'architecture de services • PMI® et PRINCE2™ Définitions • Technologies HP Project and Portfolio Management Center • Leadership : Compétence N° 2 - L'image du leader dans son environnement ou comment donner de la puissance à son image

• ISO 20000 : Clé N° 2 : ISO/CEI 20000 • ITIL: entretien avec Ivor Macfarlane Co-auteur d'ITIL V3 • PMI : Les référentiels de Gestion de Projets, PRINCE2™ et PMI (PMBOK®) • ITIL : Maturité et catalogue de services • HP Client Automation Center • Leadership: Compétence N° 1 - La gestion des conflits

2008
• ISO 20000 Clé N° 1 : qu'est-ce qu'un service ?
• De l'ITIL à l'ISO 20000

• ITIL V3 et la gestion de la capacité

• ITIL à l'assaut des directions

• ITIL V3 : PRINCE2 2ème partie

• Edition spéciale Formations ETE 2008

• Edition spéciale Technologies ETE 2008

• ITIL V3 : PRINCE2 1ère partie

• ITIL V3 : Gestion de projet avec PRINCE2

• ITIL V3 Mise en oeuvre opérationnelle

• ITIL V3 : Feuilles de route

• ITIL V3 Comment commencer ?, HP Service Manager 7

• Introduction à ITIL v3 • gestion des priorités

2007
• ITIL et Business Perspective
• ITIL infogérance et SLA

• L'alignement Stratégique, la Matrice d'alignement du Dr Patrick Jaulent

• ITIL et le Cycle de Maturité des processus ITIL
, ITIL et ISO 20000
• ITIL et ISO 20000, 1an après

• Edition spéciale Formation été 2007

• ITIL et COBIT

• ITIL - Planification et mise en oeuvre de la gestion des services

• ITIL et les petites et moyennes organisations

• ITIL et CMMi, gestion du changement, gestion des priorités

• ITIL et la gestion de la sécurité, gestion du changement

• ITIL et ICT la gestion des infrastructures

2006
• ITIL et la gestion de la capacité
• ITIL et la gestion de la continuité

• ITIL et la gestion des disponibilités

• ITIL et la gestion des changements

• ITIL Spécial été ISO 20000

• ITIL et la gestion des configurations

• ITIL et la gestion des problèmes

• ITIL et la gestion des incidents

• ITIL et la fonction Service Desk

• ITIL et la gestion des niveaux de services

• Pourquoi ITIL ?
 
 
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ITIL® et ISO 20000 - Comment bien préparer sa certification de prestations de service IT ?

   

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